中国农业银行薛亚芹：信用卡行业的发展、作用与疫情下的承压
作者中国农业银行信用卡中心总裁 薛亚芹
中国农业银行信用卡中心总裁 薛亚芹
为了方便您的阅读，《中国信用卡》制作了文章的思维导图
点击查看大图
以下为正文
过去十年，中国信用卡行业依靠国内庞大的市场空间，实现了业务的快速增长。中国银行业协会所发布的《中国银行卡产业发展蓝皮书》表明，在这十年间，我国信用卡的发卡量从 2.3 亿张提升到了 10.6 亿张，增长幅度达到了 4.6 倍；交易总额从 5 万亿元增长到了 42 万亿元，增长倍数超过 8 倍。信用卡在促进银行转型方面发挥了巨大作用。
2020 年起，因为新冠疫情的缘故，信用卡行业步入了发卡困难且不良上升的两端承受压力的时期。可以讲，疫情成为了信用卡行业遭遇到的首次真正意义上的重大考验，疫情以及经济的下行状况对各家银行的信用卡业务的发展质量和抵御风险的能力进行了检验。
保持战略定力和策略应变
https://img1.baidu.com/it/u=197925363,424933910&fm=253&fmt=JPEG&app=120&f=JPEG?w=500&h=930
疫情期间，农业银行推出了馨医信用卡等产品。为受疫情影响的客户推出了延期还款政策。创新了“暖到家”社区商圈综合收款方案，为商户提供了“线上销售+线下配送”的线上经营平台，连接了商户和消费者两端，以此缓解商户线下客源少的问题和资金周转难的问题，同时也为社区居民提供了非接触的消费体验。到 2020 年 11 月末的时候，农业银行把银行卡商户收单手续费减免了 43 亿元，同时把信用卡客户的违约金减免了 6960 万元。
农业银行信用卡中心整合并利用多种资源，包括刷卡金、代金券、积分、额度等，借助标签模型，部署了二十余项自动化营销策略，持续开展促消费活动。其中“浓情相伴”返现活动已经开展了九期，累计有超过 1700 万的客户参与，极大地提升了客户的消费活跃度。农业银行加速对消费信贷市场进行布局，致力于打造个人 e 贷（信用卡）品牌。它构建了乐分易、汽车分期、家装分期、账单分期、随 e 分等多个分期产品。通过扩大分期目标库，运用远程营销渠道，整合行内外客户行为数据，上线电子签名功能等多种方式，促使信用卡分期交易实现了快速增长。农业银行持续打造“汽车节”以及“家装节”。它借助直播带货等互联网营销方式，联合头部商家展开“云销售”活动，以此助力客户实现消费升级。
农业银行信用卡中心创新推出了聚合支付产品。商户使用农行聚合码后，客户只需进行简单扫码操作，就能够通过微信、支付宝、云闪付等多个主流支付平台以及多家银行的手机银行进行付款，实现了一码通用。目前，农行聚合码产品已经为 839 万家商户提供了收款服务，成为助力复商复市的重要载体。农业银行匹配专项营销资源，打造了“智慧商圈”。开展了“大牌商户、天天特惠”等活动，其覆盖范围包括全国 3 万家线下门店以及上百个城市综合体商圈。农业银行特别依托自身网点优势，整合了网点周边商户的优惠信息，丰富了网点的营销场景。以微信小程序和掌银作为线上入口，通过将优惠权益电子化，实现了用户领券、购券、核券以及消费支付清算的全流程，从而打造了网点、商户、客户的线上线下一体化商圈消费生态圈。目前，农业银行的智慧商圈活动拥有的商户数量达到了 5.6 万。同时，优惠中心活动参与的客户数量达到了 403 万。
2020 年是脱贫攻坚决战决胜之年。农业银行在这一年加大了在贫困地区电子机具的布放力度。同时加快了惠农通服务点终端机具的升级以及功能的优化。到 2020 年 10 月末，832 个国家扶贫重点县的行政村电子机具覆盖率提升到了 87.9%。其中“三区三州”深度贫困地区的电子机具覆盖率提升到了 91.7%。农业银行信用卡中心积极推进扶贫商城的推广工作。如今，有来自贫困地区的商品共 115 种入驻了农业银行扶贫商城。其总交易笔数达到了 3.5 万笔，交易金额总计 358 万元。近 9000 名央企员工报名参与了扶贫“暖心购”活动。
在当前复杂多变的经营环境当中，需要控制风险。控制风险成为所有信用卡机构都必须要去做的事情，就如同是它们的“必答题”一样。农业银行信用卡中心即刻成立了疫情特护期的风险防控工作小组。贷前方面，快速调整了准入授信政策，从而能够及时有效地控制风险敞口；贷中期间，在加强对客户关怀的同时，持续对受疫情影响的客群风险进行跟踪，并且对不同区域、行业、风险等级的客户实施了差异化的额度策略；贷后则开展了逾期贷款管控竞赛，对小额信用卡的不良贷款执行了差异化的核销政策。农业银行通过全流程的风险管控，在疫情高发期，其信用卡资产质量整体表现较为稳定。同时，不良率以及新发生的不良贷款等核心风控指标，在同业当中率先恢复到了疫情前的水平。
“十四五”为信用卡行业发展打开新空间
“十四五”时期处于我国全面建成小康社会且实现第一个百年奋斗目标之后，接着会乘势而上开启全面建设社会主义现代化国家的新征程，同时向第二个百年奋斗目标进军，这是第一个五年。在国内外，宏观经济、金融监管以及行业形势都将出现深刻且复杂的变化，信用卡行业遭遇着前所未有的机遇与挑战。
从经济环境方面来看，消费提质扩容是主要的旋律，信用卡业务依然处在战略机遇期。世界经济一直处于衰退状态，这会让我国经济发展的稳定性和确定性降低，然而我国经济长期向好的基本态势并没有发生改变。党的十九届五中全会提出，在“十四五”期间，要构建起强大的国内市场。要把扩大内需当作战略基点，加快对完整内需体系的培育。要让国内大循环保持畅通，推动国内国际双循环得以促进。还要全面推动消费的发展。可以预见，国家大力发展幸福产业，这会带来一定影响。同时，国家推进民生工程，也会产生相应效果。并且，国家鼓励消费新模式新业态发展，同样会有作用。在这些情况下，老百姓对教育、旅游、健康、养老、文化等升级型消费需求会更为旺盛。而信用卡的战略地位也将更为突出。
从监管环境方面来看，强监管且严处罚已成为一种常态。与此同时，金融统一监管得到了强化。在这种情况下，信用卡业务能够在规范中拓展自身的发展空间。监管部门将会加大对消费者权益的保护工作力度，会关注客户信息的采集以及保护情况，会强化对利率定价的上限进行监管，会试行个人破产的新规定，会持续加强对信用卡资金流向的监控，以推动信用卡业务回归到消费的本源，并且会进一步加大对市场违规违法行为的惩治力度。同时，《网络小额贷款业务管理暂行办法（征求意见稿）》向社会公开征求意见。银保监会表示，要按照金融科技的金融属性，将所有的金融活动纳入到统一的监管范围。可以预见，未来会陆续出台对金融科技公司信贷等业务的监管政策，信用卡行业也将迎来更规范的竞争环境。
https://img2.baidu.com/it/u=807985251,131770568&fm=253&fmt=JPEG&app=120&f=JPEG?w=500&h=588
从市场环境角度来看，信用卡呈现出无卡化以及移动化的明显趋势，市场格局变得更加开放且多元。伴随互联网的迅猛发展，网络消费一直保持着活跃的状态，远程办公、在线教育等新需求迅速地进行了扩张，这推动了金融服务展现出场景化和线上化的特征，各类消费金融产品加快了向数字化进行转型的步伐，移动账户将会成为服务客户的主要承载方式，数字货币也将加快其应用推广的进程。美国运通已采取资本合作方式进入国内人民币银行卡清算市场，且在发卡等细分领域加快渗透；万事达卡也已采取资本合作方式进入国内人民币银行卡清算市场，同样在受理等细分领域加快渗透；随着乡村振兴战略全面推进，智能手机设备在下沉市场不断普及，县域将成为信用卡业务发展的新舞台。
六大能力助力信用卡开新局
在接下来的五年，信用卡行业的发展前景依旧很广阔。它需要去适应新的发展形势，准确地识别变化、科学地应对变化、主动地寻求变化，并且要努力在危机当中培育新的机会，在变化的局势中开辟新的局面。未来，信用卡行业的竞争会是系统性和体系化的，必须以客户作为“指南针”，推动营销、风控、运营、科技、资源配置以及企业文化等各个方面的能力进行融合与协同，从而重塑信用卡的核心竞争力。
一是具备数字化的营销能力。近些年来，客户的触点发生了转移，从线下转移到了线上，并且从金融领域拓展到了非金融领域。这些变化都促使银行必须采取新的方式来对原有的信用卡营销体系进行升级。未来，信用卡行业需要加强对社会、经济、行业以及区域等方面发展趋势的研究，积极主动地谋求获客渠道的转换，从集团企业以及互联网平台企业等方面着手，推动业务以“批发做、联动做、场景做”的方式开展。同时，要洞察客户需求，把所有的客户触点都转变为搜集客户需求信息的点，对这些信息进行全面量化采集、数字化处理以及规范化定义，让数据标签和模型在智能营销中充分发挥精准导向的作用，从而实现“在合适的时间、通过合适的渠道把产品和服务推送给合适的人”。
二是具备全面化的风控能力。风险管理对于信用卡业务而言，如同“发动机”一般，是业务发展的“基本盘”，也是价值创造的“生命线”。加强对行业风险特征的研究，从而制定出差异化的准入授信策略和风险管控策略，以调优客群结构；依据“大胆创新、快速应用、小幅试错、持续优化”的原则，通过系统整合、数据挖掘、模型构建以及策略迭代等方式，实现对客户全生命周期风险的动态且实时的监测与管理；提升风险定价能力，针对具有不同特征的客户，匹配相应的差异化定价策略，有效地平衡风险与收益，达成在风险可控情况下的收益率最大化。
三是集约化的运营能力。加强总行端的集中运营工作，打造出统一的运营作业平台。同时优化运营处置策略，以实现运营全链条以及各环节的数据能够共享互通。建立联动共享机制，让业务能够实现系统化和自动化的联动处理。借助机器人流程自动化（RPA）以及自然语言处理（NLP）等技术，将简单重复的作业进行替代。推行多技能岗，促使员工技能能够相互溢出和互通。加快推动员工从简单重复的岗位向专业分析等高价值岗位进行迁移，提升非接触和零人工的生产能力。建立起“评估 - 优化 - 再评估”的常态化流程迭代优化机制，通过“微创新、微改进”的方式，解决流程中的堵点和断点问题，持续提高客户的满意度。
四是精细化的资源配置能力。重构精细化的会计核算体系，以此来达到对各产品的收入以及支出情况进行准确反映的目的；构建起包含预测、建模、执行、监测、评级等环节于一体的价格管理流程，从而实现对分期费率、透支利率等价格进行差异配置以及灵活调整；将财务管理体系完善为事前有预算、执行有监测、事后有评价的模式，以提高资源的使用效率；从机构、客户、产品、活动等多个维度为管理层提供经营情况的报告，以此有效支持科学决策。
一是平台化的科技能力。在信用卡业务经营的各个环节，金融科技起着关键的支撑作用。为了能够响应客户和业务需求的快速变化，就需要加强系统的顶层设计，构建常态化的业技融合机制，打造出信息整合、流程联动以及渠道协同的系统架构，进而提供集中且可复用的共享能力以及技术解决方案，以此来支持业务的快速构建和规模化拓展。
六是卓越的企业文化力。企业文化是一个问题，既简单又复杂。它是最底层的生产力，也是业务的终极驱动力。只有文化发生转变，才能在信用卡的各项业务中融入数字化基因，这些基因包括崇尚专注简约、敏捷迭代、极致体验、容错创新、持续变革。只有这样，信用卡业务的转型发展才能真正行稳致远。
国家领导人着重指出需竭力“于危机之中孕育新的契机，在变局当中开启崭新的局面”。信用卡业务具备客户规模庞大以及综合贡献度较高的特点，它是服务消费的主要力量，是维系客户的先锋队伍，是推动转型发展的先行部队。往后，信用卡行业必定会借着风势开始航行，冲破波浪而前行，开拓“十四五”期间发展的全新篇章。
本文刊于《中国信用卡》2021年第1期
页:
[1]