20XX年工程维修完成率32%与43%对比分析及地下室透水事故处理回顾
20XX 年 8 月 18 日之前发出了 86 份遗漏工程维修工作联系单。公司工程部维修完成的回单有 28 份，其完成率为 32%。从 8 月 18 日开始之后总共
递交了 40 份客户投诉信息日报表，同时递交了 204 份投诉处理单。还开发了公司的工程。
部维修完成后有 88 份回单，业主投诉报修的维修率为 43%，我部门进行了 78 次回访。
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份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20XX 年 8 月 4 日发生了地下室透水事故，此次事故致使 43 户业主的财产遭受了损失。
在公司领导的指挥下，我客服部立即联系业主，并且为业主对受损物进行了盘点。
品在事后积极参与配合业主的谈判工作，同时发放了置换物品以及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，
搜集客户对物业管理过程的意见和建议，各类都要，持续提升世纪新筑小区的物业管理水平。
区物业管理的服务质量以及服务水平。在 20XX 年 12 月 19 日这一时刻我
部门对小区入住业主进行了入户调查走访，共走访了 38 户，同时发放了物业服务意。
从表中可知有 38 份。经调查发现，小区业主对我部门的接待工作感到满意的比例达到了 90%。
接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善了 312 份业主档案，同时对其进行了更新。并且一直在持续地补充和整理业主的电子档案。
协助政府部门完成的工作包括：协助三合街派出所对入住园区的业主进行相关工作。
主开展了人口普查工作。主为 10 户业主办理了户口迁入手续，这些手续是通过社内户来办理的。
口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基
本的形象得以建立，涵盖了物业管理最为基础的那些概念，也涉及到了物业人员的沟通技巧。
在物业管理的各个环节开展工作，接着将相关的法律法规综合知识进行结合，然后展开进行
了较为系统的培训学习。
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部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个
团队对公司满怀憧憬，对行业发展以及自身成长充满希望；将部门成员视为重要的组成部分，积极推动各项工作的开展，以实现团队的目标和价值。
工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识
的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知
识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业
主催缴了 1 户，其中有 1 户未交。水电费预交费用不足的业主有 49 户，其中未交的有 7 户。
四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提
高。
五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合
理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的
文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指
引导，明确各项责任制，强化部门工作纪律，强化部门服务规范，并且按照
目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;
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三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;
加强对工作状况的跟进，保证工作状况准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作
在锻炼中得到锻炼，在成长中获得成长的氛围，使得部门员工既处于紧张的状态，又不会有压抑的感觉。
力太大的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件
来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期
组织业主参与文化娱乐活动。并且积极展开各项有偿服务工作并将其做好。
综上所述，20XX 年，我部门的工作得到了公司领导的全力支持，同时也得到了各部门的配合。我部门在这一年中，积极开展各项工作，取得了一定的成绩。我们将继续努力，为公司的发展做出更大的贡献。
在门的大力配合以及部门员工的共同努力之下，取得了一定的成绩。
但尚未完全契合公司的要求，与先进的物业管理水平标准尚有一段距离。
我们今后一定要加强学习，要在物业公司经理的直接领导之下，依据国家的相关规定和要求，不断提升自身的业务能力和综合素质，以更好地为业主服务，推动物业公司的发展和进步。
家以及山东省和临沂市政府所制定的关于物业管理的各项政策、法规，还有世纪新筑小区。
《临时管理规约》能够为业主提供规范的服务，能让服务快捷且有效，还会认真做好接待等工作。
从事工作，为业主营造出优美且舒适的生活氛围与休闲氛围，提升物业的服务品质。
品质。第3 篇：物业客服部培训计划
一、考核目的：通过考核促进部门员工学习的积极性，提高专业知
识及业务技能，全面提升服务品质。
二、适用范围：使用于全体物业助理和客服助理。
三、考核内容：物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业
主满意度。
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四、培训材料：岗位职责、操作流程、疑难问题的处理办法和统一
解说词。
五、考核时间：每月月末对当月所培训的内容进行考核，考核成绩
https://img0.baidu.com/it/u=3316479044,1281548609&fm=253&fmt=JPEG&app=138&f=JPEG?w=500&h=639
将作为末位淘汰制的参考依据。
六、考核办法：
1.口试和笔试相结合，70 分为合格线。
考核成绩连续三次处于部门全体员工的最后一名，并且每次成绩都低于 70 分。
以下这些员工将被给予辞退。如果员工因工作原因未能参加考核，那么将择日进行相关处理。
行补考。
每次考核的成绩会被存档，这些成绩可以作为评优的重要参考依据，也可以作为晋升的重要参考依据，还可以作为辞退的重要参考依据。
第三篇：物业客服培训内容
第一讲：物业管理培训概述
在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业
管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。
从事不同职业的人都需要掌握一定的知识或技能，所以培训是有必要的。不同职业的人都面临着不断变化的工作环境和要求，为了适应这些变化，他们需要通过培训来更新和提升自己的知识与技能。只有不断接受培训，才能在自己的职业领域中保持竞争力，更好地完成工作任务。
人们自身的知识水平和能力与客观要求存在差距，这就导致了技能的产生。
在实际工作里，有一些人没办法有效地履行自身的职责，接着，组织方面
人员进行培训是有可能性和必要性的。培训所关注的是工作人员现有的情况。
工作绩效水平与想要达到的绩效水平之间存在差距，并且要努力缩小这一差距。
存在差距。经过培训，工作人员在知识方面得到提升，在技能方面有所进步，在态度方面也有所改善，最终
物业管理人员的专业水平呈现出参差不齐的状况，而这样的现状能够达到提高工作绩效的目的。
物业管理人员的素质有高有低，这与业主的期望和要求极不相符。物业管理人员素质的高低，不但会对业主的期望和要求产生影响，还会影响到物业服务的质量。
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影响到物业管理公司的质量水平，同时也关系到整个公司的兴衰与成败。这对于物业管理公司而言，是极为重要的方面，它不仅关乎日常服务的质量，更与公司的长远发展紧密相连，是决定公司能否持续稳定运营的关键因素之一。
对于物业管理这类服务性行业而言，优秀的管理人员是公司的一个重要方面。优秀的管理人员能够有效地管理物业事务，保障业主的权益。他们具备专业的知识和技能，能够应对各种突发情况。他们还注重与业主的沟通和交流，及时了解业主的需求和意见，为业主提供优质的服务。优秀的管理人员是公司的核心竞争力之一，他们的工作对于公司的发展和稳定起着至关重要的作用。
旗帜。因此，要加强对物业管理人员的培训，以此来提升管理人员的思想品德素质。
素质包含了个性心理素质、知识结构素质以及业务能力素质等，这些素质都具有积极的表现。
实意义。
二、培训的主要内容
- 引导树立正确的价值观和职业观。
主要是帮助大家树立以下几种意识和思想：服务意识、法律观念，以及“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识
引导全体人员树立“服务第一，业主至上”的思想，教育全体人员树立“服务第一，业主至上”的思想，让全体人员牢固地拥有“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。
全心全意为业主服务。具体而言：在服务态度方面做到文明礼貌；在服务行为方面做到合理。
规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。
2.法律观念
当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也
物业管理从过去的行政管理模式转变为社会化、专业化、企业化的模式。过去的物业管理主要依靠行政管理手段，如今则走向了社会化的道路，专业的物业管理公司承担起更多的职责，企业化的管理模式也使得物业管理更加高效和规范。
制定的方针和政策不能再机械地照搬照用。然而，新的法制还没有完善健全起来，在这样的一种情况下，我们需要根据实际情况进行灵活调整和创新，既要遵循既定的方针政策的精神实质，又要结合新的形势和问题，探索出适合当前发展的新路径和新方法，以确保各项工作的顺利推进和有效开展。
在这种情况下开展物业管理工作，必须以对业主负责的态度，同时也要以对公司负责的态度，并且要遵循相关规定和要求。
遵守国家的相关法律法规。能否依据国家法律法规进行行事，这是对管理工作进行衡量的一个标准。
作是否具有正确的工作作风的基本标准。
五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中
要善于开动脑筋，要善于进行观察，要能够发现问题，要多去做说服方面的工作，要多动手去做，要经常保持这样的状态。
巡查。
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“五爱”思想包含爱房产，即热爱房地产行业；同时也有爱住户，也就是对住户怀有深深的爱。
心；热爱物业管理工作岗位，将其作为自己的工作重心；热心为住户排忧解难，把服务住户作为自己的职责。
提高服务质量，要爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
象。
(二)职业道德培训
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所
行为所遵循的规范以及与之相适应的道德观念、道德情感和道德品质的总和
物业管理属于第三产业，管理公司主要借助各种优质且高效的管理方式来开展工作。 物业管理是第三产业范畴，管理公司主要凭借各类优质且高效的管理手段来进行运作。 物业管理为第三产业，管理公司主要运用各种优质且高效的管理办法来实施管理。
获取酬金的同时提供服务。物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面展开：
从以下几个方面入手：一是语言要规范；二是日常行为需规范；三是工作纪律要规范；四是要做好接听电话的工作。
的规范;(5)接待业主和客人的规范。
第二讲：客户服务中心文明服务制度
第一章总则
为了提升客户服务中心的服务质量，以便能够为住户提供优质的服务，同时也为了展现良好的服务形象，我们需要采取一系列的措施和行动。这些措施和行动包括加强员工培训，提高员工的服务意识和专业技能；优化服务流程，提高服务效率和便捷性；建立健全的客户反馈机制，及时了解住户的需求和意见，并加以改进。只有通过不断地努力和改进，才能够真正提高客户服务中心的服务质量，为住户提供更加满意的服务。
在各个工作流程中体现专业的服务，在各个工作流程中体现快捷的服务，在各个工作流程中体现高效的服务，在各个工作流程中体现一流的服务宗旨，展现明服务。
维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。
第二章仪容仪表
第二条，仪容仪表需保持整洁、端正且规范，同时精神状态要饱满。第三条，要注重上……（这里你第三条没写完，不太清楚具体内容，所以只能先这样改写第二条）
上班时间需着装统一，要穿工作服，并且要佩带工作卡。第四条规定制服要保持清洁。
洁挺括，若工作卡出现涂污或破损的情况，应及时进行更换。第五条规定，严禁穿着私人服装。
装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条，仪容举止要文雅有礼且热情，要努力给住户留下良好的第一印象。
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象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
严禁与住户进行争吵以及实施打骂行为；在处理违章事宜时，面对无理行为时，
要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
第八条规定，办公室内不允许吸烟，也不允许大声喧哗。并且在办公时间，不可以哼唱歌曲。
吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
注意个人卫生，不能蓄须，也不能留长指甲；注意个人卫生，以防
因异味引起住户和同事的尴尬。第三章文明用语
第十条，要养成使用礼貌且文明的词语的习惯，并且要主动向住户以及来访者。
问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
接听电话时需要注意以下一些事项：其一，要在第一时间接听电话；其二，……
首先向对方问声“你好”，这是物业客服中心。我告知对方我的姓氏，接着询问对方有什么事情可以帮助到他。
不可以使用“喂、讲话、哪里、找谁”这类生硬且不礼貌的词语。第十二条客
https://img1.baidu.com/it/u=2290568068,1013630036&fm=253&fmt=JPEG&app=120&f=JPEG?w=500&h=707
服中心员工应掌握以下20 条文明用语，并切实在工作中运用：
你好！（您好！）上午好呀，或者下午好呢，亦或是晚上好！这是物业客服中心，我姓某某，有什么事呀？请问呢？
您需要什么帮助呢？谢谢！对不起！不客气！再见！请稍等！
你好，有什么事吗？你是在找某个人吗？或者有什么需要我帮助的呢？
请不要焦急！请你与部门的相关人员进行联系。请你留下您的电话号码。
码和姓名，好吗? 14.我们会为您提供帮助!
第四篇：物业客服部年终总结
我从 XX 年 6 月 1 日开始，西苑物业正式成立了。之后，我接管了西苑物业客服部的客服工作。
从事领班工作，需对客服组、清洁组、维修组进行管理。此项工作历经 7 个月。
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从开始的摸索状态到逐渐变得熟悉，一边做事一边学习。在我不断前进的每一步历程里，都获得了公司领导的支持与帮助。
同事热情相助，获得了大多数住户的支持与认可。在这 7 个月期间，
我们面临着诸多压力，也战胜了许多困难，然而我们的心情却十分愉快且生活十分充实。
我们拥有一支素质高的队伍，还有一群热情且愿奉献的物业管理人。
我们工作扎实，对待工作勤奋敬业，积极协调各方关系，提供周到服务，顺利完成了各级领导交办的任务。
办的工作任务。具体情况如下：
3. 不断提升自身素质，加强学习培训，提高业务能力。
统一着装，挂牌上岗。
按照中心要求的规程对住户和客户进行服务操作，要做到礼貌待人，并且化解矛盾。
盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。
3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
员工的分工是明确的，他们的工作内容被落实到了具体的人身上，并且每个人都熟知自己的岗位职责以及工作标准。
工作规程。
二、规范服务。
1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。
2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
客服组每周二下午会召开一次周例会，并且是以员工汇报工作为基础来进行的。
小结前一阶段完成的工作任务，进行点评，做出总结。同时，布置新的工作任务。
宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
每月会对住户的来电来访进行统计。其中接待的来电来访一共有 2385 件。
住户咨询有 155 件，意见建议为 43 件，住户投诉是 69 件，公共维
维修了 752 件物品，其中居家维修有 740 件，其它服务的有 626 件，还收到了 23 件表扬。
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办理了小区 id 的门禁卡 4571 张，同时办理了车卡 380 张，还办理了非机动车的相关卡（此处未提及非机动车卡的具体数量）。
建立完善的档案管理制度，将收集到的各类资料等文件进行分类，然后完整地归档。
有一个检索目录，这个目录一共有 23 盒。并且，已经初步开始实行电子化管理，在其中包含了各种公告、
通知业主并提供报告，同时收取物业费，同步建立业主信息资料的电子档案，这些档案可随时使用。
调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高
达 740 件的是某类物品，公共区域有 752 件，小区维修量较大，而技术人员数量较少，所以需要进行维修维护工作。
修工具备全面的技术，同时需要承担夜班维修工作以及北苑的日夜维修任务。
工作人员一直默默奉献，毫无怨言，也从不计较个人的得失。我们的张……（由于你未给出完整内容，暂时只能改写到这里，若你能提供更多信息，我将继续为你改写。）
立勇师傅常常是一只手扛着梯子，另一只手骑着自行车，从这一家到那一家，一直以来都如此。
汪学林师傅总是热情微笑，他会仔细地讲解维修知识并进行宣传。他一次又一次地这样做，仿佛有些“违背”常规。
“规”配合业主购买材料（通常要求业主自行准备材料），然后骑着电瓶车前往建设地点。
在材市场寻找匹配的材料，未曾申请过一次路费和人工费，且一直处于繁忙状态。
在维修工作里，承担着北苑维修工作的一部分，每次都在两边忙忙碌碌。
维修师傅忙碌的身影在跑着，他的这种忙碌无数次地感动了我，他进行过各种重大维修，还在夜晚忙碌着。
维修人员都是随叫随到的。感谢他们在自己的岗位上默默奉献，毫无怨言，他们的真诚令人感动。
而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
对于正在进行装修的房屋，我们会依据房屋装修规定，严格地督促户主按照规定来进行装修操作。我们会密切关注装修过程中的每一个环节，确保户主遵守相关规定，不出现违规行为。同时，我们也会提供必要的指导和建议，帮助户主更好地完成装修工作。
进行装修工作，对装修申请进行管理，同时对装修人员实施 ab 卡的管理，以此来杜绝违章情况的发生。
小区已装修业主出现房屋渗漏等情况时，管理处采取了几种方式。管理处针对已装修业主的房屋渗漏等状况，采取了相应举措。对于小区已装修业主所发生的房屋渗漏等情形，管理处采取了数种办法。
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以帮助住户排忧解难，一方面将情况打报告由学校集中进行处理，另一方面向学校进行上报。
修建中心一方面积极与施工单位取得联系。对于住户所反映的问题，切实落实维修等相关工作。
修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及
通知电梯公司技术人员进行维保和维修，同时通知门禁公司技术人员进行维保和维修。督促对小区路灯进行全面检查。
供水供电系统及时进行查验工作，并且进行修缮，把安全隐患排除掉，针对小区的公共区域展开相关操作。
便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责
制度明确了人员、岗位以及工作内容，每周都会定期对该制度进行检查，这种制度能够有效地调动相关人员的积极性。
积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚
每月都会进行对小区树木的修剪工作，会进行补苗工作，会进行病虫除害工作，会进行施肥施水等工作。
前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
八、账目管理详实清晰
根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同
认真核实收据、钱以及票的记录，做好票据管理工作，并且及时上交和领用。
在过去的 7 个月里，领用了 51 本收据。其中，已经上交了 42 本，现在正在使用 4 本，还有 5 本作为备用。
本上交的现金总计 50031.70 元，其中办证制卡的费用是 11236.00 元，还有用于维护等方面的费用。
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