物业公司客服员技能和要求：提升服务意识与业务能力的全面指南
《物业公司客服员培训资料.doc》被会员分享了，并且可以在线阅读。如果想了解更多相关内容，可以在点石文库上进行搜索。该资料共 10 页。从事不同职业的人都需掌握一定知识或技能，而物业公司客服员也不例外。培训主要关注的是客服员当前的工作绩效与期望达到的绩效水平之间的差距，并且会努力去缩小这个差距。物业管理是新兴行业，从业人员水平不一。对客服员进行培训，旨在提升客服员的综合业务能力与服务意识，以此展现银湾公司的形象。通过培训，能让客服员的知识、技能、态度等方面得到改进，最终实现提高工作绩效的目标。2. 要有丰富的行业知识及经验，行业知识、行业法律知识以及经验是解决业主问题的必备武器，且不管从事哪个行业都需要具备专业素养。
3、熟练的专业技能：熟练掌握工作流程，这是客服员必须要学习的内容。客服员要尽快处理事件，这样既能让业主满意，又能提高工作效率。掌握优雅的形体语言表达技巧，这种能力可以体现客服员的专业素质。优雅形体语言的表达技巧指气质，外在形象能表露内在气质，举手投足、说话方式、笑容等，都可体现是否为专业客服员；思维敏捷且具备对业主心理活动的洞察力，这对做好业主服务工作很关键，所以这方面很重要。
客服员需要具备各种技巧，思维要敏捷，善于观察。能从一个小小的神色、一句话语中洞察业主的心理活动，找到问题解决的突破口。具备良好的人际关系沟通能力，有良好的沟通能力，与业主交往就会顺畅。良好的倾听能力是实现业主沟通的必要保障，倾听体现了对业主的尊重。现代办公要求客服员办公软件操作熟练，能够熟练制作各类表格，进行数据统计，还能将相关文件存为电子档，这些都是办公所需的技能要求，体现了熟练的办公电脑操作能力。5. 但他们是业主，你要以良好的心态对待他们。
主，需以对待朋友更好的态度去对待他。客服员不轻易做出承诺，既然说了就一定要做到，若随便答应业主做事，会给工作带来被动，然而客服员必须重视自己的承诺，一旦答应业主，就应竭尽全力去完成。出现问题时，同事间可能会相互推脱责任。客服作为物业的窗口，直接面对业主，所有责任都需通过客服来化解，这便是勇于承担责任。即便犯错也无妨，关键在于从中吸取经验教训。5、要有强烈的集体荣誉感。一个团队必须具备团结精神。人们常常思考什么是一支足球队团队的凝聚力。
说这个球队有团结精神和凝聚力，意味着每一个球员在赛场上不是为自己进球，而是为了全队获胜而努力，客服员所做的一切，都是为了把工作做得更好。1. 具备“处变不惊”的应变力：应变能力指的是对一些突发事件进行有效处理的能力。作为客服员，每天都可能会面对不同的业主和不同的事件，这些都会给他们带来真正的挑战。例如，有经验的客服能够很稳妥地处理这些情况，这就需要他们具备一定的应变能力，特别是在处理一些恶性请求的时候，要能够做到处变不惊。3、情绪的自我掌控：客服员在工作中要能够掌控自己的情绪，不能因为业主的误解和辱骂而情绪失控，要保持冷静和理智，以更好地为业主服务。
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积极进取、永不言败的良好心态表现为，遇到困难以及各种挫折时都不能轻易说放弃。1. 服务意识。客服员应当树立“服务第一，业主至上”的思想。客服员本着对业主、公司负责的态度，必须学习并掌握相关法律观念。
4、要做到“五爱”。爱物业，对物业行业满怀热爱；爱业主，对业主饱含爱心；爱岗位，对物业管理工作岗位充满热爱；爱服务，热心为业主排忧解难，致力于提高服务质量；爱信誉，爱护公司信誉，在业主心中树立良好的企业形象。5、具备职业道德。物业管理属于第三产业，管理公司主要凭借优质、高效的管理来获取服务酬金。客服员的从业道德主要包含以下几个方面：其一，语言要规范；其二，日常行为需规范；其三，工作纪律要规范；其四，接听电话要有规范；其五，接待业主和客人要有规范。一个优秀的客服员应当对客服工作有着清晰的认知。
只有知晓应该具备的素质和技能，才能够在工作里持续地提升自我，主动进行学习，以此做好客服工作，提升自身的综合素质。1、构建业主档案（包含栋号、房号、业主姓名、职业、家庭成员、装修资料等）
收费工作方面。按公司规定收取物业费、生活垃圾费、装修保证金、装修垃圾清
对于一般请求，在将情况记录在请求单上并向有关部门反映后，要及时将情况反馈给业主。一般性请求包含以下这些：装修时的噪音施工会滋扰他人休息；公共设施在使用过程中出现了故障和问题；业主室内的电器出现故障以及各类设施需要进行维修；业主的邮件、报纸等事项需要签收；公共区域的环境清洁卫生以及园林花卉方面存在问题；有鼠、虫防治方面的问题；涉及到物业公司所提供的各类服务的问题。当遇到重大请求，且超出了部门的处理权限时，就必须将请求事项移交给相关的公司领导去处理。
向业主解释原因并约定回复时间。请求方式分为电话请求、书面请求、来访请求等。若业主提出书面请求，需在公司的请求记录本上记录后呈报公司领导，通常以书面形式回复业主。在接受物业管理请求处理时，要以维护公司利益为准则，需学会换位思考。要以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，接着改变业主的心态，之后再处理请求事项，且在整个处理请求的过程中要始终秉持“为业主服务”的态度。客服员要具备甄别有效请求和无效请求的能力，需遵循有法可依、适度拒绝的原则。在稳定业主情绪的同时，必须对请求事件进行有效的处理，并且要懂得拒绝那些无效的请求。
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无效的甄别是为了提高工作效率。如果物业管理行规的请求被纳入物业公司与业主的合同条款内，那么这些请求就是有效请求；如果不属于该范围的任何请求，就是无效请求。在人员许可的情况下，可以协助解决无效请求，否则可以大胆拒绝。这样做是为了避免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。快速反应原则要求对请求事件能够快速且准确地识别其是否有效。如果属于有效请求，能够在现场解决的就应在现场解决；而现场无法予以解决的，应第一时间将问题转交相关职能部门。第一责任人要及时跟进事件处理情况，并且要及时告知业主。客服员每日需将当日接诉情况进行总结并跟进，要与有关部门及相关人员进行沟通，在当日下班之前跟进各请求事项的处理情况，每周还要将请求情况上报给经理。
2. 要做到问清楚。要进一步问清楚业主所反映问题的有关情况。当因业主说话较急或带地方方言而听不清楚时，可以将自己对业主反映问题的理解复核一遍给业主听，这样能征询业主意见。不能主观臆断业主反映的问题，不然不仅无法解决问题，还会因拖延问题的时间让业主对公司工作意见更大。同时要记清楚相关事宜。对于业主所反映的问题，务必做好记录。要养成左手拿话筒、右手握笔的好习惯。记录的内容包含请求人、区域、单元、房号、请求时间以及请求的具体事由，还有需要解决的问题以及联系电话等。
要认真对待业主反映的问题，及时了解事情的真相。如果业主反映的问题属实，就要向业主回复具体的工作时间和具体的解决办法。同时要跟清楚相关事宜。业主反映的问题解决需一定时间，或其并非接电话人的工作职责。接电话人不可说“不清楚”“不管我事”等不负责任之话，应尽量给业主方便，留麻烦给自己。要主动受理业主请求，将问题转交有关部门处理。作为责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向业主报告问题处理过程，征询业主处理问题的意见。不断建立和完善各项管理、服务制度，并且严格按照工作规范开展工作，这能够有效减少请求，完善的管理制度是减少请求的关键。
这是减少请求的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业。开展社区文化建设能够促进与业主的交流，通过这种方式可以消除与业主之间的感情隔阂，让业主对物业公司有一定的理解和信任度。利用多种形式加强对物业管理从业人员的培训，能够提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，而这是减少请求的保证。在物业管理的服务过程中，“生产”与消费往往是同步完成的。因为在物业管理过程中，每位员工的工作都有其特定的作用和影响，他们的工作直接关系到服务的质量和效果，所以“生产”与消费能够同步进行。
业主对某位员工的恶劣态度会留下坏印象，且这种印象具有一定的不可补救性，进而会波及整个物业公司。因此，要减少请求，首先就应该加强员工的培训。一方面要培养员工的灵活服务技巧和应变能力，另一方面更要加强员工的服务意识和职业道德教育，同时配以奖惩机制，以此督促激励员工提供优质服务。加大巡查检查的力度，能够及时发现问题并予以解决，将事故遏制在萌芽状态，这是减少请求的根本所在。加强日常管理，做到“防患于未然”，借助巡视巡查等方式，减少事故的发生，同时加大对各个环节的督促督导力度。5. 对物业管理相关的法律要熟悉。
20、要掌握品质管理工作，客服员要主导物业管理服务的持续改进；客服员是银湾的形象代表，也是服务业主的窗口服务人员，起到与业主沟通的桥梁作用。一个优秀的客服员，是项目经理的好内当家。
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