智能手机时代，如何快速找到人工客服？揭秘客服难题与解决方案
在智能手机时代，人们的日常生活高度依赖于外卖，出租车，社交和旅行等移动应用程序。如果一切顺利，一旦出现问题，就不容易找到“理解人们的话”的手动客户服务。去年，艺术家Xie Na不得不抱怨微博，因为她无法登录自己的微信帐户，也无法联系微信客户服务。仅两个小时后，客户服务回答说问题已经解决。但是“星星效应”显然不适用于每个人。
这些问题不仅存在于一个家庭中。江苏省消费者保护委员会在5月对48个应用程序进行的在线问卷调查的结果表明，超过一半的消费者遇到了客户服务问题。其中，有23.6％的人找不到手动客户服务或手动客户服务具有“跳过球”之类的症状。一些网民开玩笑：智能客户服务的普及结果是，用户无法再找到手动客户服务吗？
找到手动客户服务有多困难？ Nandu AI前哨测试在社交，电子商务，商务旅行，外卖和视频等各个领域中的20个常用应用。
评估结果表明，跳到许多应用程序的手动客户服务的步骤更加麻烦和隐藏；将近50％的应用程序没有在线实时客户服务。 Nandu AI 尝试了很多次，但未能为，Momo和Weibo找到实时手册客户服务，其中微博甚至没有渠道就该问题提交反馈。
三个应用程序没有实时手册客户服务
从上面的20个应用程序来看，客户服务类型主要分为三类：在线客户服务，电话客户服务和消息反馈 - 前两个是实时答复，可以将其进一步细分为人工智能（AI）客户服务和人工客户服务；消息反馈响应通常需要1-2天才能等待。
值得注意的是，NANDU AI前哨基地的客户服务评估仅包括应用程序中的三种类型的情况，以及某些情况下只能通过在线搜索找到电话，并且不包括用户与用户的主动联系人该平台的秘书，巴特勒和其他帐户。
在评估过程中，Nandu AI哨所发现大多数应用程序的客户服务门户使用文本通信，AI客户服务将首先默认回复。只有在手动输入“手动客户服务”或描述问题后，AI客户服务无法解决问题时，才能将其转移到手动客户服务中。
其中，和等11个应用程序可以通过选择手动客户服务选项或输入“手动客户服务”等关键字来成功找到在线手册客户服务。可以通过应用程序或搜索引擎中提供的电话号码找到17个型号，然后联系手动客户服务。
某些应用程序的电话客户服务仅适用于某些服务。例如，电话客户服务仅用于游戏服务，而的电话客户服务仅用于电子商务服务，而其他服务尚未用于电话客户服务。对于微信和QQ，只有游戏和付款服务可以联系相应的客户服务，而没有人回答与帐户服务相对应的客户服务电话号码。
值得注意的是，Nandu AI前哨基地从未能够与三个应用程序的实时手动客户服务（MOMO，WEIBO和）联系。其中，和Momo仅通过反馈机制做出了回应。在评估期间，Nandu AI前哨基地未能通过上述三个渠道与Weibo的手动客户服务联系。
具体而言，大多数应用程序的手动客户服务主要集中在在线文本上，并且相对容易找到。一般而言，在线客户服务将首先指导用户查看“常见问题解答”并找到答案。如果用户选择进行在线对话，则AI客户服务将首先弹出。如果无法解决，或者用户坚持更改手动服务，则将重定向手动客户服务。
在电话客户服务方面，大多数应用程序没有为用户设置简单便捷的电话客户服务门户。只有六个应用程序，即，，Didi，Ele.me，Ctrip和Soul，可以选择“一键式电话”或在客户服务页面上。内部提供了联系电话。
评估过程还看到了“幽灵击中墙”的情况 - 例如，在微信的“帐户和增值服务”客户服务电话排列了十分钟之后，仍找不到手动客户服务，并且AI客户服务将反复说服Nandu AI前哨基地返回。转到应用程序解决。在调用微博客户服务电话号码时，用户选择自己的问题类型后，语音助手不会转移到手动客户服务中，而是允许用户返回到应用程序解决问题，形成死亡循环。在拨打MOMO的客户服务电话号码时，我还收到了语音提示，要求用户在应用程序中找到在线客户服务，然后自动挂起电话。
跳到手动客户服务的步骤2。它很复杂，需要多轮按钮。
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Nandu AI 观察到通常在“我的”页面中找到客户服务，并且可以在打开应用程序后三个步骤中找到。但是，某些应用程序具有隐藏且繁琐的客户服务设置，最多需要5个单击才能输入页面，例如QQ，和。此外，，，Baidu Tieba和的客户服务页面需要4个点击即可输入。
隐藏的集合的应用程序通常不会设置实时在线客户服务，而是使用问题反馈模式。例如，小舒（），您需要在“ i-（Gear ion）-Help和----------问题中输入反馈页面”； QQ位于“左上角的个人化身 -QQ和帮助反馈 - 我想讲话”以输入“反馈”页面。
对于具有实时在线客户服务的应用程序，输入客户服务页面后，通常无法单击一键访问手动客户服务。相反，您需要输入关键字，例如“手动客户服务”，然后才能从AI客户服务到手动客户服务。大多数应用程序可以在3次之内传输，并且在提供手动客户服务之前，必须简要介绍一些应用程序设置。
在将AI客户服务转换为手动客户服务之后，一些应用需要等待。 Nandu在不同时间段评估的平均结果是：，，Ctrip，，Ele.me，，，Didi和Damai的手动客户服务，而和则需要等待更长的时间时间，但不超过10分钟。
在电话客户服务方面，在20个应用程序中，只有6个可以在应用程序中找到电话客户服务按钮或电话号码。
对于那些不提供电话联系信息的人，Nandu AI前哨基地还试图通过公司的官方网站，Web搜索和其他渠道进行测试。除了在微博，，momo，微信和QQ上的某些服务外，Nandu AI前哨基地还与其他应用程序手册客户服务联系。
但是，电话客户服务有常见的问题。
有些应用程序没有特殊的客户服务电话号码，在线搜索只能搜索其关联公司的电话号码。例如，如果您想从微信和Baidu Tieba找到客户服务，则只能致电和Baidu 客户服务电话号码来传输，从而降低找到客户服务的效率。
还有一些仅具有特定服务的应用程序，这些服务通常涉及消费。例如，的电话客户服务仅处理电子商务服务，但只有游戏服务才设置了电话客户服务。 Nandu AI前哨发现了腾讯客户服务电话号码的三个数字，与未成年人的游戏，付款和帐户服务相对应。前两个数字可以成功连接到手动客户服务，而没有手动客户服务回答了帐户服务的数字。
Nandu AI 在上搜索了Momo的两个电话。一个无法连接，另一个声音促使“在应用程序中找到在线客户服务”，手机会自动挂起。其他19个应用程序的电话都使用手动或智能客户服务设置。
其中，除了淘宝和游戏服务外，电话客户服务可以自动转移到手动服务，其他应用程序的电话客户服务将广播“请按X”供用户选择。其中，Zhihu和Soul将直接出现在第一轮广播中，用户可以直接访问该手册。在其余的应用程序中，用户需要单击几轮数字，然后才能转移到手动劳动力，有时他们最终找不到手动劳动。
Nandu AI哨所发现，某些应用程序手动客户服务入口隐藏在“其他问题”的类别下。如果用户选择某个明确的类别，则他可能找不到手动客户服务。如果用户选择“其他问题”，他更有可能找到手动客户服务。
此外，在最终到达手动客户服务入口后，一些应用程序还需要排队等候，微信和QQ帐户服务客户服务甚至排队超过十分钟，而无需回答。
在社交应用中最难找到的是找到手动客户服务
从其领域的角度来看，最难找到社交应用程序的手动客户服务，有些甚至找不到它。
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相比之下，大多数电子商务，外卖，外卖和简短的视频应用程序都设置了可以直接找到客户服务的对话窗口。选择手动客户服务后，您还可以在一定时间内与手动客户服务进行交谈。 。但是，大多数社交应用程序都使用反馈机制作为沟通渠道。实际测试后，该应用程序中的一些应用程序窗口中的一些应用程序无法从“对话”窗口找到手动客户服务。
例如，尽管微博的客户服务功能并没有隐藏，但它只有一个包含问题列表和选项的AI客户服务机制，并且没有选择转移到手动客户服务。即使您多次输入“手动客户服务”之类的关键字，唯一响应的人就是机器。
实际上，在微博上，您有更好的机会通过向诸如“微博小秘书”之类的帐户发送私人消息或在微博中发布私人消息来找到手动客户服务。但是，微博没有在客户服务页面上告知用户这些方法，并且这些方法没有100％有效-Nandu AI哨所于8月12日向微博客户服务发送了私人消息，并且仍然没有手动答复。
此外，并非所有应用都具有实时的在线客户服务或电话客户服务。 Nandu AI前哨发现，这种情况集中在社交和论坛应用程序中，包括微信，QQ，等，该应用仅提供“消息反馈”的客户服务机制。
对于不提供实时手动客户服务的7个应用程序，Nandu AI前哨基地还进行了实际测试，发现，和Zhihu在24小时内做出了回应，Momo和Baidu Tieba在24小时内做出了回应。 QQ和尚未做出超过三天的反应。
“消息反馈”机制具有两种表达形式。一种是提交反馈。当用户遇到问题时，请在“反馈”页面上描述问题，上传屏幕截图，然后单击“提交”，等待回复，例如微信，，，等。
另一种方法是在对话框中留言 - 用户可以启动问题，但是客户服务处于消息模式。用户需要描述该问题，平台将在1-2天内回复，例如Zhihu，Baidu Tieba，Momo等。
尽管等待时间更长，但消息反馈的客户服务提供商的响应可能非常程序化，并且答复不比其他类型的客户服务更好。此外，由于它是单线通信，因此用户很难提出问题，否则会等待几天。
例如，Nandu AI前哨基地在“微信反馈”页面上提交了有关官方帐户的特定问题，并在两天后收到答复：“有关您已报告的问题，请遵循该页面上的提示。...或访问公众与产品相关的平台。
在百度·蒂巴（Baidu Tieba）上，南杜（Nandu）AI前哨站留下了一条询问帐户问题的消息，我收到的答复是“建议上诉。上诉程序是……”，但实际上，Nandu AI前哨基地未能上诉很多次，并且平台的答复无济于事。在MOMO上，Nandu AI前哨站也遇到了同样的问题。
还有一些应用程序，例如微信和。反馈页面之一是用户的联系信息（可选），评论是“享受我们与您联系”。每次提交反馈时，Nandu AI前哨基地都会填写电话号码，但也未收到电话反馈。
实地考察：解决问题的半小时
没有手动客户服务入口，消息反馈机制不起作用，并且无法在线搜索的客户服务电话号码...在“无路出路”的情况下，Nandu AI前哨基地尝试了“终极方法”- 直接去公司询问。
Nandu AI前哨发现了一个被阻止的帐户，并拒绝了封锁的申请多次。根据帐户所有者的说法，该应用没有给出阻止帐户的理由，因此无法找到此行为的拒绝信息。它甚至限制了投诉的数量：“您提交的功能恢复投诉被拒绝，因为罚款得到了正确验证并保持了原始判决。每月只有一个投诉的机会。”
Nandu AI前哨基地首先尝试与应用程序中的客户服务联系该应用程序的公司，但是由于该帐户已被阻止，因此此功能还表明它不可用。 Nandu AI前哨基地还试图通过电话多次与客户服务联系，但尚未连接。因此，Nandu AI前哨基地去了公司，并向前台工作人员通报了问题。注册帐户信息半小时后，该帐户将不受阻碍。
但是，大多数用户不会选择像公司这样的高成本解决方案。如何改善“没有场景的情况”的情况如何得到改善？该应用程序的工作人员表示，是否将改进客户服务设置是公司的内部问题，并且没有义务将相应的处理方法告知用户。
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