客户分析：优质客户的识别、开发与维护及电商企业相关要点
客户分析：优质客户的电商企业通过对客户进行分析，能够识别、开发与维护客户，对每一个客户的信息进行跟踪和分析，从而了解客户的个性化需求，进而采取相应措施来满足客户的个性化需求。同时，客户分析还能帮助电商企业观察和分析客户行为对店铺收益的影响，使电商企业与客户的关系及店铺利润得到最优化。要了解消费者、顾客与客户的区别。知晓客户价值的呈现形式，把握客户类型的划分手段以及不同类型客户的管理办法，明白优质客户的特性，掌握精准优质客户的定位方式，掌握客户细分的维度种类。消费者是指在一定条件下，为个人目的购买或使用产品的社会成员，消费者是指在一定条件下，为个人目的接受服务的社会成员，消费者可以是用户，消费者可以是顾客，消费者可以是客户，消费者可以同时兼具多种身份。消费者使用产品不一定付钱，这是因为产品可以是别人送的，还可以是通过奖励获得的。顾客是一个比消费者更为广义的概念，它泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，其中包括组织和个人。从广义上来讲，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客。广义上的顾客包括现实顾客和潜在顾客。
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从狭义角度讲，顾客是指和企业或个人产生直接交易行为的组织或个人，也就是广义顾客概念里的现实顾客。客户是对产品或服务提出服务请求并达成买卖关系的人或实体，也是对产品或服务购买拥有决策权的相关人，这其中涵盖技术决策者和业务决策者等一系列人。客户是为产品或服务付钱的人。客户不一定是用户，然而客户一定要付钱，用户也不一定是客户。客户有时和顾客是一样的。在CRM里，客户是指企业提供产品和服务的对象，也就是来自企业外部的、与企业有交易行为的组织或个人。电子商务的商家应该能够明确自身定位，识别目标市场，合理分配资源，提升竞争优势。客户细分具有必要性，其存在细分的维度。按照客户与店铺的关系进行划分，包括对潜在客户和目标客户的管理、对初次购买客户的管理、对重复购买客户和忠诚客户的管理，其中有潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户、非客户。按照客户的价值进行划分，包括对关键客户的管理、对普通客户的管理、对小客户的管理，其中有 VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户。客户的价值包括为商家带来聚众效应、为店铺带来信息价值、为店铺带来口碑价值，是店铺利润的源泉。
根据不同客户，制定有差异的推广营销策略，聚焦“20%的客户带来80%的利润”，集中资源投入目标价值客户经营，实现利益最大化。电子商务出现，很好弥补传统行业地域、传播及产销周期不足，在此环境下，即便定位极小细分市场，也能接触足够多客户，产生足够多收益。淘宝女装是个鲜活案例，淘宝网上店铺以及天猫商城里，活跃的女装店铺有好几万家，要在这个竞争激烈的市场中脱颖而出，除了商品价格得比别人更便宜，靠的就是与众不同的客户细分定位。淘宝女装排名靠前的店铺，其细分市场定位包括女装品牌茵曼、裂帛、韩都衣舍、欧莎、小虫、米子、大码女装等。客户细分有棉麻风格、民族风、韩风、快时尚、白领通勤、高端设计师、大码女装等。细分维度有服装材质、服装风格、地域、职业、价格、体型等。客户细分的维度中，地理变量是指按照消费者所处的地理位置和自然环境来进行客户细分。客户细分常用地理变量细分，其变量描述包括地区省份、城市，城市又分为一线城市、二线城市、三线城市，还包括联系地址，会根据客户填写的联系地址中的关键词对客户的职业进行模糊定义。地址里含有“大学”“中学”“学校”“学院”等关键词，基本上能够认定该客户是老师或者学生；地址中含有“政府”“检察院”“法院”等关键词，能够判断该客户是公务员，气候特征有沿海、内陆、高温、严寒、干燥，客户细分的维度有三，客户细分包含人口统计变量，人口统计变量是区分消费者群体最常用的方式。
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家庭人口组成以及收入水平，是房地产企业开展市场细分的关键依据，不同的家庭结构，对商品有着不一样的需求。客户细分时常用的人口统计变量细分变量，其变量描述包含性别，具体为男、女 。女性客户和男性客户的消费习惯与商品偏好不同，通常情况下，女性是家庭购买决策的制定者，商家能够依据其消费行为，推测并挖掘其购买能力，职业包括学生、教师、银行职员、医生、公务员、个体户、商场职员、家庭主妇，年龄层次有“70 后”“80 后”“90 后”“00 后”，以及婴儿、儿童、少年、青年、成年、中老年。不同年龄段的客户消费水平存在差异，购物需求和风格也不一样，商家通过划分客户年龄，能了解不同年龄段客户的消费行为与习惯，为商品调整及开发提供数据支持，教育程度包括高中、职业学校、大学、研究生，婚姻状况有未婚、已婚、离婚、丧偶，了解客户生日是为了更好地开展客户关怀服务。为了给客户发送生日礼物，为了给客户发送生日短信祝福，为客户提供生日当天免邮服务，为客户提供其他方式的优惠服务，让客户感受到店铺对他的关怀，从而加强客户对店铺的好感，进而形成口碑效应 2 客户细分的维度三、客户细分 3 消费行为属性客户的消费行为属性是指反映客户与店铺之间交易活动的数据，这类数据是动态的，能够更实时地反映客户的行为偏好与价值变化，进一步挖掘预测客户需求。
客户细分常用消费行为属性细分变量，其变量描述包括RFM属性，即客户最近消费时间、累计消费次数、累计消费金额；消费渠道有聚划算、淘金币、试用中心、会员频道、手机淘宝；消费时段分工作日、节假日、白天8至17点、傍晚18至22点、深夜22至次日7点；平台偏好有单一平台购买，如淘宝、天猫、京东、拍拍、唯品会等，以及多平台购买；询单偏好有询单购买、静默下单；心理特征包含冲动型、经济型、对比型、主观型、知识型、目的型、随机型、引导型；购买商品涉及购买过的商品数量、类型、规格等；订单数指客户成功交易的订单数量；客单价能让商家判断某个客户的购买能力，还能了解客户的购买行为和习惯；付款次数是客户在店铺内所有付款的次数；付款金额是客户在店铺内所有付款成功的金额；客户备注是客户给订单留的备注信息，商家可通过备注中特定关键词找出有特定需求的客户；退款服务包括退款次数、退款比例、退款金额、退款商品；客户评价是客户对商品或服务做出的评价，如好评次数、中差评次数、中差评原因等。客户细分的维度中，电商平台属性主要是指客户在电商平台上的信用等级。一个客户会有多个等级，在店铺存在会员等级，在淘宝存在信用等级，在天猫存在天猫等级。客户细分常用的电商平台属性细分变量，其变量描述包括店铺会员等级，有店铺客户、普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员；淘宝信用等级，有1至5心、1至5钻、1至5皇冠；天猫VIP等级，有T1、T2 。目录包含消费者、顾客与客户的区别，客户细分，客户识别，精准优质客户定位。精准优质客户定位方面，优质客户有其特征，精准优质客户有定位，锁定客户需求，要分析客户的需求强度，精准优质客户定位还包括用购买能力对客户进行区分，购买需求决定客户，利用消费频率筛选客户，初步界定目标客户，用消费历史挖掘客户需求，用市场细分锁定客户，提取精准客户的特征，提取精准客户特征时有注意事项。课后习题有，客户的价值体现在哪些方面？按照店铺跟客户之间的关系，客户能够划分成哪些类型，针对不同类型的客户应当采取怎样的管理策略，假如你是一个销售大码女装的商家，在营销过程中该如何寻找并精准定位自己的优质客户？
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