刘先生遇外卖纠纷，怀疑骑手报复，盼平台调查维护权益
近期，我们并未与用户发生争执，但初步推测，这可能与先前有顾客投诉的未到店便选择“取餐”的配送员有关。这或许是因为外卖平台在处理双方纠纷时未能令配送员满意，从而引发了对方的报复行为。刘先生表示，他已经向警方报案，并且已将此事反映给了外卖平台区域经理，期望平台能够迅速展开调查并妥善处理，以保障商户的合法权益。刘先生所述，警方接到报警后立即与86号订单的顾客取得了联系。顾客反映，在用筷子挑取粉时，发现粉中掺杂了两根长短不一的头发。由于拍照效果不佳，顾客将头发取出并置于表面再次拍照，以此作为差评的依据。然而，由于商家在沟通时的态度不佳，顾客不愿意提供更多协助。顾客表示，若商家能改善态度，他愿意撤销差评。
用户指出问题存在缺陷，我们在制作过程中通常会于食物表面撒上芝麻以避免类似问题，然而差评中的图片清晰显示芝麻未被触碰，然而用户却在夹取食物时发现了头发。而且，图片中显示的头发是一团，并非两根长短不一，我们怎么可能犯下如此低级的失误，将一团头发放入餐食中。刘先生对此表示了质疑。
记者就此事与外卖服务提供商取得联系，以确认情况。该平台的工作人员回应，经过详细查证，通过用户手机号码及ID信息检索，并未发现任何注册骑手的记录，因此无法证实是先前未到店便操作“取餐”的骑手所为。三个订单的收货地点相同，具体是：位于中天会展城B区的第二中学附近，包括停车场出口处需拨打电话的地点、停车场出口处直接拨打电话的地点以及学校门口。建议商家及时报警，平台将全力协助警方展开调查。
记者试图与观山湖长岭派出所的民警取得联系以确认案情，然而电话始终无人应答，因此未能获取案件调查的任何最新动态。
商户遭遇不实指控，面临权益受损的困境，此时又应如何捍卫自己的合法权益？一旦经济遭受损失，责任归属又应如何确定？针对这些问题，记者特地请教了“天眼问政”律师团队成员，贵州省杰出党员律师，惟胜道律师事务所的专职律师兰双苹女士。她从法律专业角度出发，为我们提供了深入的分析和宝贵的建议。
兰双苹律师指出，当餐饮商家面临不公正的差评攻击，他们应当主动搜集相关证据，利用平台投诉机制和法律手段来维护自身权益。同时，他们应依据实际遭受的损失，提出合理的赔偿要求。在整个维权过程中，商家必须保持冷静和理智，严格遵守国家法律法规，确保自身行为符合法律规范。
遭遇恶意投诉，首先，应完整地收集、固定相关证据，如：
保留恶意差评的全文，用以证实其内容的不真实性、恶意性或与实际情况存在重大出入。
https://img2.baidu.com/it/u=2122040871,46814855&fm=253&fmt=JPEG&app=138&f=JPEG?w=500&h=532
交易记录需提供，包括与该差评相对应的订单详情、消费历史以及服务过程的相关记录，以此证实商家已完全履行了合同中的各项义务，且不存在差评中所提及的问题。
保存与顾客的交流资料，包括电话通话记录、在线对话内容以及电子邮件等，用以证实商家已努力处理顾客的疑问，然而顾客依旧留下了不准确的负面评价。
现场监控视频、员工陈述、以及其他顾客的良好反馈等，均作为证据，共同证实了商家的服务品质。
在充分准备完毕后，首先可以向入驻的平台提出投诉，并要求平台展开调查。同时，可以请求平台对恶意差评进行删除或屏蔽。投诉的具体途径包括：
用户可在线进行投诉，多数电商平台均配备了在线客服系统或特定的投诉举报渠道。商家可在这些平台上直接提交投诉，详尽阐述问题，并附上相关证明材料（包括但不限于负面评价、交易凭证、沟通记录等），同时明确提出要求删除或屏蔽不当差评的请求。
电话投诉服务：某些平台设有电话客服，消费者可拨打客服电话进行投诉，向客服详述问题，提交相关证明材料，并请求解决。
在处理某些较为复杂或至关重要的案件时，商家有权选择以电子邮件形式将投诉信件发送至平台的法律事务部门或指定的投诉邮箱，对问题进行详尽描述，同时附上相关证据材料，并明确表达自己的具体要求。
若平台投诉无法解决争议，可寻求法律途径：
律师函发出警告，针对那些发布恶意评价的用户，明确指出其行为的违法性质，并要求对方立刻撤销不实评价、公开发表歉意，以及立即停止一切侵权活动。同时，确保保留好发送律师函的相关证据。
若对方置之不理或平台处理结果不尽人意，您可以选择向法院提起民事诉讼。在此过程中，您可以以侵犯名誉权为依据，请求法院判决对方删除负面评价、公开赔礼道歉，并赔偿由此造成的经济损失以及合理的维权费用。同时，在诉讼过程中，您需要提交之前所收集到的所有相关证据。
3.损失赔偿：
https://img1.baidu.com/it/u=4067601904,1928166209&fm=253&fmt=JPEG&app=120&f=JPEG?w=1067&h=800
计算恶意差评所引发的直接经济损失，包括营业额的减少和客户的流失，可以通过对比差评发布前后的经营数据来进行估算。此外，还需保留相关的财务记录和销售报表等资料，以作为证据保存。
商誉受损的情况难以准确衡量，然而，若商誉确实遭受了损失，我们可以委托专业的评估机构来进行评定，亦或是借鉴相似的案例，从而对赔偿金进行一个合理的预测。
支付维权相关合理费用：此费用涵盖律师代理费、诉讼费用、鉴定费用等因维护自身权益而产生的必要开销，同时需妥善保管相应的发票、收据等证明文件。
贵州日报天眼新闻记者 瞿浩然 陈龙
实习生 张煜雪
编辑 郑康宁
二审 涂涌
三审 庞博
页:
[1]