5月1日晚江西徐先生京东点外卖未按时送达，平台回应
5月1日晚上11点23分，江西省的徐先生在京东外卖上下了一单小吃和饮料。不久，系统显示商家已接单并开始备餐，预计送达时间为午夜12点15分。然而，直至次日清晨，订单仍未送达。徐先生感到非常失望，于是愤怒地提出了投诉，随后京东客服介入此事进行解决。2日，该商家负责人向红星新闻记者透露，近期内并无骑手愿意接取京东外卖订单，而他自己也成为了受害者。京东外卖平台对此作出回应，表示已对涉事门店实施下线处理，并着手为用户办理退款以及推送体验金。此外，针对执行过程中出现的异常订单，平台将致力于改进触达手段和提升履约服务质量。
用户：
晚上点的外卖，显示已接单备餐
不料早上还没收到
徐先生原籍江西抚州金溪县，此前他习惯在其他外卖平台上下单。近期，当他看到刘强东亲自配送外卖的消息后，他心生一试的念头，决定尝试在下单时选择体验一下。
5月1日晚上11点23分，徐先生在京东外卖平台上挑选了华莱士（象山店）这家快餐连锁店，购买了爆汁杏鲍菇、香芋地瓜丸以及一杯热椰，总价为24元。下单后，系统迅速反馈商家已确认订单，餐品正在准备，预计送达时间为午夜12点15分。
然而，到了预定送达的时刻，那笔订单依旧毫无进展。徐先生在平台上咨询配送的具体时间，系统随即自动回应表示，对此表示歉意，订单的延误给您带来了不便。如果您的订单上标有【超20分钟免单】的说明，那么在配送延误超过20分钟的情况下，我们保证您将能够享受到免单的优惠。
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系统显示商家备餐中及预计送达时间
徐先生在等待了额外的20分钟后，系统依旧显示“商家备餐中”，这让他感到非常愤怒，于是他提出了投诉。然而，尽管如此，直到翌日清晨，商品仍未送达。到了5月2日的上午八九点钟，京东的客服人员接连拨打了数个电话，他们的解释是商家可能已经停止营业，而平台未能及时关闭。
徐先生不禁感到困惑，商家既已接单并准备餐食，却为何在超出了预计送达时间后仍未将餐食送至？难道商家在此时不应立即与顾客取得联系，告知他们实际情况吗？再者，作为外卖服务平台，其系统难道没有监测到订单的异常情况？难道客服人员不应该在第一时间主动介入，处理这一问题吗？
商家：
当天没有骑手接京东外卖
该店损失了4单
5月2日午后，红星新闻的记者成功联络到了华莱士（象山店）的负责人官先生。官先生透露，该分店通常在晚上11点30分关闭，而通常会在11点便开始准备闭店，此时员工们会开始进行卫生清洁工作。而徐先生的订单是在11点23分提交的，工作人员在接到订单后便着手制作，然而并未有骑手前来取单。
官先生表示，系统所显示的“商家自送”状态，是由于京东外卖在该地区并未设立配送站点。他提到，这家店铺上个月才在京东外卖平台上架，起初是有骑手接取订单的，然而近两天却无人接手京东外卖的订单。面对无人取货的情况，又无法将订单转售给其他顾客，导致1号当天该店就损失了四笔订单。
无人接单，为何不主动与顾客沟通情况？官先生透露，他已向前台明确指示，若无人取京东外卖，应立即通知顾客并协助其取消订单。或许是前台疏忽，未能及时联系徐先生，导致系统持续显示“商家备餐中”。
官先生指出，近期未见骑手前来取走京东外卖，这可能与外卖平台间的竞争态势有关。对于商家而言，原本的多点平台是件乐事，然而现在商家即便接到了订单，却因缺乏骑手取件而不得不自行承担损失，他们同样成为了受害者。因此，官先生目前只能暂时关闭京东平台上的外卖服务。
平台：
对该门店已做下线处理
后续会完善
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京东的客服人员向红星新闻记者透露，该店铺的营业结束时间为晚上11点30分，而消费者下单的时间是11点23分，几乎与店铺即将打烊的时间相仿。这种情况下，可能是因为商家没有留意到订单。当时，负责配送的骑手数量不足，店内员工也急于下班，因此订单的处理被推迟到了第二天。
该客服人员对红星新闻记者透露，自京东客服人员介入之后，该订单于2日10点41分成功取消。系统反馈的取消原因为该门店所售商品出现缺货或数量不足，商家方面拒绝进行发货。目前，该商家已被临时关闭，用户所支付的订单款项已全额退还，同时，用户还额外获得了3元优惠券以及88元钱包的补偿。
对于顾客在夜间下单而翌日清晨仍未收到货物所带来的困扰，该客服人员表达了诚挚的歉意，并指出，“这确实是我们应承担的责任，我们将会在今后加以改进。”
2日下午，京东外卖平台对红星新闻记者的书面询问作出回应，强调了对用户反映问题的重视。经核实，该订单系商家自行配送，但未能按时完成配送任务。系统监测到这一异常情况后，已自动尝试联系商家，但均未成功接通。由于商家的原因，订单未能顺利完成配送。根据平台的规定，目前对该门店实施了下线处罚。平台在接收到相关消息后，立即与用户取得联系，并从用户体验出发，优先安排了退款操作及推出了相应的体验金计划，双方对于处理方案已达成共识。
该平台在回应中提到，京东外卖服务刚推出，尚有诸多不足之处，对用户协助我们发现问题的行为表示感谢。对于执行过程中出现的异常订单，我们将努力改进服务触达手段和履约质量，对此再次对您的关注和支持表示衷心感谢。
关于商家提出的问题，包括当地尚未设立京东外卖配送站点、系统仅显示商家自行配送，以及为何无人前来取送京东外卖等，截至目前，京东外卖平台并未对此作出进一步的说明。
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