7月19日国新办发布会：整治APP自动续费等消费陷阱问题
7月19日，国务院新闻办公室召开了一场新闻发布会。在会上，工业和信息化部的新闻发言人兼总工程师赵志国先生发表讲话，他重申了将着力解决用户普遍关注的诸如虚假诱导下载、强制性的自动续费等关键问题。一分钱体验会员？涉嫌消费欺诈！
近年来，众多音频视频网站迅速崛起，众多APP中，部分内容和服务仅向会员开放，众多消费者因而不得不选择成为会员。然而，“自动续费”功能却成了他们频繁陷入的消费陷阱之一。
记者在黑猫投诉平台输入“自动续费”这一关键词，搜索结果显示，相关投诉信息竟多达12万7688条。
微博上涌现了许多关于自动续费的讨论，其中最受关注的议题阅读量已突破1.5亿次，引发了1.6万条热议。
2021年，上海市消费者权益保护委员会发布的比较报告揭露，哔哩哔哩、优酷等平台在会员服务到期前三天便启动了自动续费机制，导致消费者难以防范。
今年七月，无锡市民李庆澳在哔哩哔哩B站上发现了一项仅需1元即可享受2天会员体验的活动，若使用支付宝支付，还能额外减免0.99元，实际上只需花费一分钱就能体验两天的会员服务。
李先生原本以为只需在B站上稍微占点便宜，然而出乎意料的是，他竟然陷入了B站的圈套。两天后，李先生收到了一条扣除15元费用的账单通知，仔细查看账单内容，发现竟然是哔哩哔哩B站大会员的自动续费服务。在联系客服后，李先生才了解到，这0.1元的费用实际上是与自动续费服务捆绑在一起的。
李先生对于B站这种隐性的捆绑销售做法感到极度不满，他迫切希望取消自己那15元的自动续费服务。然而，不论李先生如何多次拨打电话，客服始终避而不谈1元体验活动与自动续费捆绑的事实，导致退款变得遥不可及。
B站官网明确标示用户可随时终止自动续费服务，然而当消费者寻求退款时，B站的客服却声称拒绝退款。对此，律师明确表示：这种行为是违法的。
北京岳成律师事务所的高级合伙人岳屾山律师指出，电子商务法第19条有明确规定，在销售商品的过程中，不得进行捆绑销售，也不能预先为消费者设定一个默认选项，这种行为是违法的。
B站的一元体验活动页面上并未对自动续费进行明确提示，仅是在支付宝支付页面中隐约可见“自动续费”字样，字体较小，颜色较淡。岳屾山律师对此表示，B站的做法未能履行明显的提示告知责任，可能严重侵犯了消费者的合法权益。
在最近进行的调查中，记者发现B站的大航海会员服务依旧存在默认勾选的瑕疵。然而在今年的2月份，工业和信息化部在其发布的旨在增强移动互联网应用服务能力的通知中明确指出，任何采用自动续订或自动续费机制提供服务的企业，都必须先获得用户的明确许可，严禁未经用户同意擅自勾选或强制搭配开通服务。然而，B站至今依然沿用这种未经用户同意的默认勾选、强制捆绑以及自动续费的模式，对工信部的相关规定似乎毫不在意。
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记者在调查过程中进一步揭示，爱奇艺以及剪映等应用程序并未赋予用户选择的权利。
“自动续费”？钱是交了，出不来了……
贵阳市民赵芳，于2022年12月在字节跳动公司推出的剪映应用程序中，以19元人民币的价格购买了首月会员服务，并使用抖音钱包完成了支付。然而，她在使用该应用不到一个月后便将其卸载。然而，直至今年7月份，她才意识到自己已被连续扣除了七个月的会员费用，每月25元，总计175元。
赵女士自那以后未曾下载或使用过剪映软件，然而她却遭遇了持续性的月费扣除，并且她并未收到任何形式的告知。她随后联络了剪映的客服部门，表达了退款的要求。然而，客服方面以产品为虚拟性质为借口拒绝了她的退款请求，这一说法令赵女士感到难以接受。
贵阳市民赵芳表示：若是你告知了我，我明白这一情况，自然应当支付。我并非无力承担，你无需提及175元，即便是17.5元，我也认为你已侵犯了我的合法权益。
赵女士为了保障自身权益，联系了字节跳动公司的客服热线。客服告知，每月扣款前五天，剪映APP内会进行站内通知。然而，赵女士自七个月前便已卸载了剪映应用，因此她无法接收到这些提醒。她不禁感慨，若自己再晚发现三年或五年，恐怕要支付三年的或五年的费用了。
抖音的客服建议赵女士通过剪映APP进行退款处理，但剪映APP的客服却告诉赵女士，退款事宜需由抖音负责解决。结果，两方在处理过程中相互推诿，各自运用既定的操作流程和对话技巧，甚至采取推卸责任的策略，来规避赵女士所关注的核心问题。
贵阳市民赵芳表示：在他们眼中或许只是微不足道的小事，然而若将此事的细节放大，当有十个人、一百个人、一千个人甚至一万人都面临同样情况时，累积起来的金额就十分可观了。通过这种不合法的手段来夺取我的钱财，用粗俗的话来说，就是在剥削我们的血汗钱。
居住在浙江杭州的王璇女士，于今年五月通过B站支付了138元，选择了大航海会员服务。然而，她并未收到续费提醒，只是每月收到扣款通知。经与客服沟通，方知B站仅在平台内发布了一条通知作为提醒，但对于未打开或未登录B站的用户，这条通知并未发挥其应有的提醒功能。
芦云，中国消费者协会律师团成员，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会的主任，指出：我们认为商家并未履行其告知职责，这侵犯了消费者的知情权，并且商家理应承担相应的法律责任。
值得注意的是，杭州的王女士在B站收到的私信提醒，全都是在凌晨时段由平台发送的，卢律师对此表示，商家的做法并未实现有效的通知。
芦云，中国消费者协会律师团成员，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会的主任指出：凌晨两三点钟发布的信息，消费者在白天很容易忽视。因此，在司法实践中，判断的标准并非仅仅依据经营者是否发出信息，或者信息是否有效，而是以信息是否能够有效通知到消费者，并成功送达消费者为依据。您可以选择采用短信手段向客户传递信息，同时也可以通过电话途径进行通知。
取消无门、投诉无门、上门被关小黑屋
视频网站们这是要闹哪样？
深圳居民陈剑豪在试用剪映APP不久后，过了两个月忽然意识到自己未曾关闭自动续费选项。当他试图去关闭该功能时，却无论如何也未能找到取消自动续费的通道。
深圳消费者陈剑豪表示，经过一番搜寻，他遍查了各色商店的菜单，这才在账号名称右侧的VIP标识中发现了它。这个标识宛如一枚附属的勋章，其存在并不显眼，缺乏明显的入口提示。陈剑豪误点进去后，才注意到下方还有一行小字，点击后可进入二级页面，才得知如何关闭微信端或抖音等平台。然而，页面并未提供便捷的跳转按钮。
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陈先生注意到，入口设置得相当隐蔽，而且取消剪映APP自动续费的流程复杂，对记忆力提出了极高的要求。这样的操作对于年轻人来说已经颇为耗时，更不用说中年人或老年人了。
为何剪映APP内无法直接办理自动续费的取消？为何取消流程如此复杂？字节跳动官方客服仅记录问题而不提供解答。记者以消费者身份前往北京的字节跳动总部寻求答案，却惊讶地发现，寻求解答的过程竟与在剪映APP中取消自动续费的步骤同样繁琐。起初，记者便遭遇了保安强制拍照的情况。
记者随后被引导至马路对面的另一栋建筑。在这栋大楼内，一间没有窗户的密闭空间里，一位自称为安全部门员工的人士接待了记者。在仔细盘问记者的身份之后，他进一步要求记者现场出示一份由当事人签署的授权委托书。
北京字节跳动科技有限公司员工表示：我的名字是……，电话号码为……，身份证号码是……，授权给……，其电话号码为……，身份证号码为……，前来字节跳动公司处理关于剪映的投诉问题，具体时间为……，随后将由委托人签字确认，并注明日期。
记者：那我想问一下委托书写完可以见到客服部门的人吗？
工作人员：见不到。
记者：我都委托了，为什么见不到？
工作人员表示：你只是受你表哥之托来提出此事，我方作为平台方负责处理此事。这与你所接触的任何人无关，仅此而已。
记者：以我反映的情况为例，比如关于剪映软件如何取消操作，以及是否会有相应的提醒，这些问题都应由客服部门负责处理。您能否对此作出回应呢？
工作人员：我们有结论会告诉你。
作为字节跳动集团旗下的剪映VIP用户，我已缴纳会员费用。然而，在享受服务时若遇到难题，无论是选择在线投诉还是亲临公司总部反映，无不遭遇繁琐而严格的程序。在这些流程中，消费者的尊严与权益显得格外微不足道，让人感到无助。记者不禁好奇，像字节跳动这样的企业，究竟对“用户至上”这一理念有着怎样的诠释。
岳成律师事务所的高级合伙人岳屾山律师指出，这种繁琐的程序可能对消费者的合法权益造成了严重的侵害。
北京岳成律师事务所的高级合伙人岳屾山指出，这种行为严重违背了《网络交易监督管理办法》第十八条的规定。具体来说，在自动续期服务中，应向消费者提供一种能够随时取消续订、随时终止服务的选项。此外，这一选项或服务应当对消费者来说非常便捷。
中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗提出，要解决自动续费中的种种问题，必须依靠全社会的广泛协作与努力。
中国消费者协会投诉部副主任郭耀宗指出，除了对立法进行改进，还应当强化行政监管力度。例如，相关行政主管机构应当联手进行APP自动续费领域的专项执法活动，构建联合惩戒体系，共同形成监管的合力。同时，消协组织亦应充分施展社会监督职能，通过约谈等手段促使商家迅速进行整改。对于那些行为恶劣、立场僵化、后果严重的违法乱纪经营者，我们同样可以适时发起公益诉讼。
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