揭秘东方购物客服中心：从早到晚的紧张工作与金耳唛杯背后的成功秘诀
在很多人眼中，客服的工作可能是这样的职业装束，头戴耳机
8颗齿标准式微笑：
“先生/女士，您好，请问有什么能帮到您？”
事实上，客服工作还真是一言难尽
今天，番茄酱就潜入东方购物呼叫中心
带大家探班客服小伙伴工作生活的一天
东方购物运营管理中心可是
2017年“金耳唛杯”中国最佳客户中心
拿奖拿到手软的他们有何秘诀？
上午时光
坐标：隆昌路东方购物办公楼3楼
早上09:00
踏入呼叫中心后，能听到电话声此起彼伏。所有客服人员都在紧张且有序地进行着工作，有的在应答客户来电，有的在处理在线咨询。
客服人员的工位上有小电视屏幕和小镜子。大多数来电观众边看电视节目边打电话。小屏幕能让客服人员知晓正在播出的商品信息，便于与顾客交流。
小镜子能让客服人员及时留意自己的面部表情，一直保持微笑，以精神饱满的状态去面对顾客的来电。
穿上“黄马甲”后，客服人员开始整理台面。接着，面对小镜子调整仪容，还会微笑一下。之后，他们便迅速进入了“打鸡血”的工作状态。
上午 09:30
早上，客服人员一直不停地处理着顾客打来的各种电话，有咨询的、订购的、投诉的、售后的等。在呼叫中心，传统意义上的话务员有个专用名字叫“商谈员”，他们经验丰富且耐心细致，大多时候能让顾客很满意。
商谈员紧张工作中
一位中年男子打进电话，语气显得很急促。他说：“你们售卖的同一件商品，怎么会有两个不同的价格呢？价格相差 100 块呢！”
先生您好，您先别生气啦。您所描述的情况肯定是存在一些误会的。那您是在哪个平台订购我们的商品呢？是通过电话呢，还是在网站上，亦或是在 APP 上呢？商谈员小 C 耐心地作出了回答。
“电话订购的。”
“那您在哪里看到了更加优惠的商品价格呢？”
我同事的儿子对她说，在那个 APP 上看到了相同的商品，并且价格更为优惠。
这款商品我们在 APP 上有首单优惠价。您可以通过 APP 来订购。如果您是电话订购的产品，我可以帮您做退订。
我儿子去国外了。我不会运用 APP 来进行订购。你们可以上门来帮助我吗？
之后的事你们难以猜到。客服人员获得了主管的同意，接着真的上门去了，并且指导顾客完成了 APP 的订购。
（番茄酱：这样的客服请给我来一打！）
上午 10:30
运营管理中心的培训机制十分成熟，会邀请公司内外的资深业内人士定期开展业务培训。通过这些培训，客服“菜鸟”能够迅速“升级”，客服“老司机”也能借此温故知新、提升理论修养。台上一分钟的精彩表现，背后离不开台下十年功的扎实积累，而运营管理中心的培训机制正是帮助客服们实现从“菜鸟”到“老司机”转变的重要保障。
番茄酱路过 3 楼会议室。它恰好看到一位老师在给几名员工授课。学员们认真记录着。同时还在进行上机操作。他们那认真的劲头让番茄酱深受感染。
客服人员参加业务培训
午餐时分
Lunch Time
坐标：东方购物员工食堂
中午 12:00
一个上午过去了，番茄酱的小伙伴们早就饿得前胸贴肚皮了。同时，东方购物的小伙伴们也早就饿得前胸贴肚皮了。
为解决员工就餐事宜，东方购物特地建造了食堂，且食堂菜品丰富。同时，鉴于客服人员工作性质独特，食堂专门开设了“黄马甲”通道，以便他们能快速就餐。
话不多说，开动啦！
“酒足饭饱”之后，还可以来一点柠檬水，帮助消化↓↓↓
下午奋战
坐标：带教组、解压室、咖啡吧……
下午 12:30
客服人员有定期培训，同时还有更具针对性的老师带教机制。此刻，陈老师正在给小王指导业务。
员工桌上有一个“小蜜蜂”按钮，这是在带教组的。当遇到难以处理的客户要求时，他们能够随时按下这个“小蜜蜂”，以请求带教老师给予帮助。
你可以像这位小伙伴那样，高高地举起你的手，向组长示意。
有的时候，带教还可能是酱紫的↓↓↓
带教老师讲解系统操作要点
下午 13:30
时间在不断流逝，墙上的电视机实时展示着当前来电的状况，以此提示客服人员去合理安排工作。
屏幕提示器
客服人员即使身经百战，也会有压力大的时候。公司给员工准备了贴心的解压室，员工可以在里面打拳，也可以跑步，还能按摩，或者喊两嗓子，以此释放压力，从而以更好的状态投入到服务工作中。
解压室
下午15:00
一位白发苍苍的老人慢慢地走来，来到了东方购物的办公楼。他要求见一见运营管理中心的兼职员工李岭屿，想要当面感谢他提供的细致服务。
罗老先生专程登门感谢
这位老人姓罗，年龄已超过 80 岁。他是独居老人，邻里之间也不熟悉，因此日常生活存在诸多不便。此次，罗老先生特意前来致谢，是因为东方购物的贴心服务让他感受到了温暖，并且深受感动。
老人几天前通过电话订购了一款产品。在订购过程中，负责接待的客服人员是李岭屿。他详细耐心地解答了老人的疑问，并且教会了老人如何使用手机进行订购。最终，他顺利地帮助老人买到了心仪的商品。
傍晚 17:00
傍晚的时候，你会有一些疲惫。此时，你可以去到咖啡吧，点上一杯自己喜爱的饮料。这样做能为自己加满能量，之后就可以继续奋力拼搏啦！
咖啡吧
下班
xià bān
坐标：隆昌路东方购物办公楼1楼大厅
傍晚 18:00
临下班时，SVIP 组的商谈员小 J 的屏幕上出现了一个熟悉的账号名称。这位女士已经有两个多月没有上线了，小 J 觉得可能出现了什么状况，于是主动给这位客户打了电话。简单聊过之后，小 J 了解到这位女士前一阵动了手术，正在家中休养。小 J 嘱咐她要多休息，并祝她早日康复。
结束一天的工作，客服人员将桌子收拾整洁，准备离开单位回家。
999 售后上门的小 D 开始了工作，他整装待发，然后为顾客上门进行售后了。
彩蛋
Color Eggs
文/武仲元 摄影/李之祺
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