互联网时代网购乱象丛生，虚假发货等问题频发侵害消费者权益
在互联网盛行的当下，网络购物已经成为大众日常生活的重要组成部分。但与此同时，网络消费中出现的陷阱和纠纷也时有发生。近期记者在采访中发现，诸如虚假发货、商品与订单不符、实物与图片不一致等问题屡见不鲜，这些问题往往具有隐蔽性。部分商家趁机浑水摸鱼，通过违法行为谋取不正当利益，对消费者的合法权益造成了严重损害。“虚假发货”“买A发B”因何发生？
近期，天津居民刘梅（化名）在一家网络购物平台上选购了一款浴室专用置物架。然而，她收到的却是块洗碗布，心中疑惑不已。当她点开手机上的电商平台App查看时，发现所购商品竟然标注为已签收。随即，她向商家进行了咨询。商家解释称，洗碗布是作为赠品附赠的，而她所购的真正商品还有另一个快递单号，并告知她可以凭借该单号前往快递驿站领取。
刘梅依照商家的指引取到了一包快递，快递上标注的地址确实是自己的，然而姓名和手机号码却出现了不一致的情况。带着几分疑惑，她小心翼翼地拆开了包裹，结果发现里面的商品品牌与她之前下单购买的不相符。经过一番调查，她发现这两者的价格竟然相差超过两倍。刘梅觉得自己上当受骗了，于是立即向电商平台的服务人员提出了投诉。
刘梅在接受采访时透露，她并非首次遭遇此类困扰。此前，她曾遭遇过快递单号错误的情况，尽管收到的商品并无误，她并未深究。然而，这次的情况却不同，商品的品牌和价格均与订单不符，让她感到难以接受。
次日，刘梅未获客服的任何回应，却意外接到商家的来电，对方提出私下和解并请求她撤回投诉。对此，刘梅断然拒绝，仍旧坚持与客服进行沟通。她回忆道，经过数日的来回交涉，最终双方达成一致，商家与电商平台各自承诺给予一定数额的补偿，总计超过一百元，但这笔金额仍不足以弥补订单的损失。至此，这场纠纷算是暂时画上了句号。
记者在“黑猫投诉”平台上发现，以“虚假发货”为关键词的投诉信息高达23.4万条，这些投诉覆盖了多个电商平台。其中，“显示已签收但未收到货物”、“物流信息不准确”以及“商品与描述不符”等问题屡见不鲜。同时，在社交媒体上，有关网购“虚假发货”的讨论也成为了热门话题之一。
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李磊（化名）在电商领域拥有丰富经验，他透露，当前快递领域存在的“AB单”问题，主要源自那些没有实际货源的商家。这类商家在购物平台上提交的物流信息（即快递号A）与实际发货时的单号（即快递号B）并不一致。
在某电商平台上，商家为了提升自身商品的曝光度，常常会在商品信息中添加特定物流服务的标识。与此同时，那些没有实际货源的商家则会通过该平台发布空订单或赠送商品订单，随后再从其他渠道采购实际商品。他们这样做的主要目的是为了从中赚取差价。李磊如是说道。
明令禁止为何屡禁不止？
记者经过整理发现，现时众多电子商务平台已明确规定禁止开设“无货源店铺”，并已发布了相应的管理通告。部分平台曾对外公布过针对虚假发货行为的打击案例，一些违法商家也因此承担了相应的后果。然而，为何此类投诉事件仍旧屡见不鲜？记者经过深入调查，揭示了其中涉及的多重因素。
一些商家为谋取私利。据众多行业专家透露，虚假发货最初被用于电商平台商家刷单，其目的是为了提升流量和吸引眼球。“起初，我们是在专门的网站上购买物流跟踪码，每个仅售三毛钱。但随着监管的加强，公司内部员工开始相互刷单以提升流量，许多商家对此种手段已经了如指掌。”李磊表示，目前，不少无货源的商家为了同时获取流量和利润，即便面对真正的消费者，也采取虚假发货的手段来赚取差价，这样的盈利空间相当可观。
消费者追求“小利即满足”。众多消费者表示，网购主要是为了方便，“省事为上”，只要商品没有问题，他们通常不会多言，尤其是当商家赠送了小礼品后，更是不会对物流环节的不足之处再提要求。对于那些较真的消费者，商家会主动提出“仅退款”或提供现金赔偿，鉴于消费者的时间和精力有限，如果商品价格不高，他们通常不会过分纠缠或追究责任。对于商家而言，面对大量的消费群体，总体算来也不吃亏。
刘梅指出，在这起纠纷中，该电商平台客服人员表现出的立场模糊不清，更倾向于让商家与消费者自行处理问题。天津财经大学创新与治理研究中心主任彭正银提出，面对虚假发货等损害消费者权益的行为，商家需承担直接责任，而平台亦存在监管不力的过错。彭正银指出，在近几年的运营中，该平台对商家资质的审查相当严格，然而在物流信息和商品质量等方面，却缺少有效的监管措施以及明确的管理规范。
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清朗网络消费生态如何打造？
目前，平台经济和直播电商已成为我国经济增长的新兴领域和新型模式，其发展势头强劲，充满生机。据国家统计局发布的数据，2024年，我国网络零售总额达到亿元，同比增长7.2%。在此之中，实物商品的网络零售额为亿元，增长率为6.5%，在社会消费品零售总额中所占比重为26.8%。
在此情境之下，我们亟需探讨如何促进电商平台朝着规范和有序的方向发展，构建一个清新的网络消费环境。应对假冒伪劣商品、虚假广告等长期存在的问题，刻不容缓。
商家秉持诚信经营的原则，这是维护消费者权益的根本所在。天津辰一律师事务所的常扬律师指出，在信息网络平台上签订的买卖协议，双方都需履行合同中规定的义务。
消费者对于维护自身权益的认识有待加强。依照《消费者权益保护法》的规定，若商家行为构成欺诈，消费者有权索要购物价款的三倍赔偿，若赔偿金额不足500元，则按500元来计算。然而，实际上，这样的赔偿标准往往难以得到执行，消费者需要进一步提高自己的维权意识，并且妥善保存订单信息以及沟通记录等证据。万商天勤律师事务所的律师邢国华如是表示。
专家指出，电商平台的管理水平亟需加强。彭正银表示，网络平台作为数字经济的关键支撑，已经转变为推动经济高品质发展的关键因素。他建议制定平台数字治理的标准，并采取发出警告、累积扣分处罚等措施，确保监管措施真正得到执行。
南开大学中国公司治理研究院的院长李维安提出，电商平台作为消费者与商家之间的纽带，理应树立“向善”的治理理念。他建议采用大数据、人工智能等先进技术，对交易行为和物流数据进行实时监控。此外，他还主张政府监管部门与电商平台构建信息互通机制，迅速将涉嫌违法的商家信息传递给相关部门，共同构建监管合力。（新华社记者 王宁 天津3月18日电）
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