春节前买新衣遇丢件吐槽，商家或制造虚假物流信息
春节前很多人都会买新衣服，美美回家过年！有女孩提前两个月就预订了“新年战袍”，然而临近春节，她们却依然没有收到货物。商家解释称是“丢件”所致。愤怒的她们在网络上抱怨，这才意识到“丢件”可能只是借口，实际上商家可能并未真正发货，反而伪造了物流信息，随后以“丢件”为由诱导消费者退款。消费者感到困惑，不明白商家开设店铺的本意是销售商品，为何他们不直接发货，却要费尽心机伪造物流信息？对于这个问题，商家们似乎也各有各的难言之隐。
离奇的物流：一个月三单都被告知“丢件”
随着春节的临近，小琳的怒火逐渐升温。她本想在新年穿上漂亮的“战服”，回家与家人共度佳节，然而，电商的“丢件”问题却让她屡屡失望，以至于她未能如期收到期待已久的“新年战服”。
在“双十二”促销活动中，小琳在淘宝上购置了一件粉色的长款毛呢大衣，她对这件衣服情有独钟。为了追求更优惠的价格，她决定分两次下单。该大衣的原标价为389元，12月6日时降至352元，她便完成了首次购买。然而，到了12月12日，她发现优惠力度进一步加大，价格降至312元，于是她毫不犹豫地再次下单。由于有运费险作为保障，她打算在收到两件衣服之后，再将价格较高的第一件退掉。但结果是，一个月后，两单衣服都没收到。
（小琳购买的新衣 来源/受访者提供）
物流信息表明，商品已于1月初按时发出，然而却停滞在东莞的转运中心，连续数日未有任何更新。商家向小琳报告称“快递已丢失”，小琳未作过多考虑，遂决定放弃该订单，并进行了退款处理。
然而让她感到意外的是，第二笔订单在发货后不久，也遭遇了相同的困境，物流跟踪信息始终停留在东莞的转运中心。随后，小琳被告知“快递已丢失”。商家声称已经重新寄出了一笔订单，然而，这批货物的物流信息同样在东莞转运中心滞留了许久。商家再次告知小琳“快递丢失”，并建议她申请退款。紧接着，商家将该产品从线上平台下架。
起初，小琳误以为这只是偶然发生的事故，然而，当她屡次接到商家关于“物品丢失”的通知后，她开始在社交媒体上抱怨，这才意识到自己可能遭遇了“虚假发货”的情况。顾客在网购平台完成订单后，商家表面上看似遵守了发货时间，实则并未实际发货。他们与当地快递企业勾结，在系统后台虚构物流进度，使得消费者在界面中看到物流信息停滞在某转运站。随后，商家会通知消费者包裹“丢失”，诱导其取消订单并申请退款。
小红书上的消费者纷纷抱怨遭遇了“虚假发货”的问题，相关讨论帖子的数量已突破22万，浏览量更是高达3000万次。而在一个专门的投诉平台上，关于虚假物流的投诉已超过5万条，其中不少投诉发生在2024年下半年至最近两个月。
（小红书截图）
（小红书截图）
（微博网友评论截图）
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菲菲同样遭遇了所谓的“虚假物流”问题。在2024年12月22日，她于淘宝平台购买了一件价值99元的毛衣。然而，经过半个月的时间，她仍未收到快递。物流信息持续显示停留在转运中心，并且没有任何更新。对此，她怀疑物流出了问题，便联系了相应的物流公司。然而，客服人员并未直接解释她物流信息停滞不前的具体原因，只是表示他们会与商家进行协商，处理后续事宜。于是，菲菲选择了退款，并进行了售后投诉。
不一会儿，淘宝的客服人员便与菲菲取得了联系，告知该笔交易被认定为“虚假发货”，并已赔偿了她33元的红包。令她感到惊讶的是，客服还提到，作为消费者，自己也近期遭遇了类似的情况。
小琳和菲菲通过投诉各获得了63元和33元的红包补偿，分别占订单价格的20%和30%，这作为平台对买家的补偿措施，相应金额将从商家保证金中扣除。然而，尽管得到了赔偿，消费者们仍旧感到愤怒。有网友直言，“这过程太耗时了，我的时间难道不算成本吗？”他们感到更加困惑的是，商家开设店铺本是为了销售商品，然而他们不禁要问，为何这些商家会如此费尽心机地制造虚假的物流信息却迟迟不发货？他们究竟在追求什么？
揽收记录、转运记录可能都是“假”的
之所以商家会采取虚假发货的手段，那是因为他们手中实际上并无存货。谈及此事，有着十多年电商经营经验的商家老张不禁感慨万分，他坦言，许多商家都曾有过虚假发货的经历，但他们并非有意为之。
老张指出，当前市场出现了两个显著的变化：首先，新货的采购量有所下降，整个市场都在寻求低价，导致商家的利润空间变得极为有限，再加上消费者退货率持续高企，每卖出一件商品不仅无法盈利，反而可能亏损两三块钱，这些经营上的压力使得商家不敢大量采购新货。其次，热销产品的销售难度也在增加，商家需要依赖平台的促销活动来吸引流量和提升曝光度。
老张指出，平台举办的促销活动对商品库存量有特定要求，即便新到手的货物数量不多，若不参与平台的促销活动，新货的销售也会变得相当困难。为了能够参与促销，商家往往不得不夸大库存数量，原本可能只有1000件商品，他们可能会虚报为2000件。一旦加入平台的促销活动，商家对流量波动的掌控力减弱，而且在活动期间，他们也无法更改库存数据，这很容易导致商品销售超出实际库存。
某些商家可能因为商品售价过低而不愿继续销售。从事电商行业近八年的商家柳云表示，目前电商平台上的促销活动颇为频繁，为了吸引更多关注，许多店铺会选择报名参与。然而，在报名之前，她并未意识到部分商品的价格需要大幅降低——例如，活动页面显示众多商品享受原价的八折或九折优惠，然而在买家下单时，她才发现部分商品的折扣竟然高达4.5折。在这种状况下，产品销量越大，亏损越严重，因此商家便虚构物流信息，目的是诱导消费者申请退款。
无论出现货物短缺还是发货延误，电商平台对商家的惩罚措施都相当严厉。以淘宝为例，若商家在48小时后仍未发货，将被处以订单金额5%的罚款，但罚款金额不得低于5元，亦不得超过50元；若商家频繁违规，则可能遭受店铺信用分扣减、流量限制等额外处罚。
商家为了躲避平台的惩罚，将“虚假发货”作为了一种手段。据柳云所述，由于这些商家是当地快递公司的主要客户，他们能够与快递公司协作进行虚假物流操作，且无需支付额外费用。快递员会前往商家的仓库集中扫描商品，然后统一将这些信息上传到物流系统中，使得消费者在48小时内便能查看到商品已被揽收的记录。然而实际上，快递编号以及商品均仍由商家保管。待商品制作完成，快递员将再次前来取走快递编号及商品。这可视为商家为争取更长的备货时间所采取的策略之一。
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商家与物流企业联手实施“虚假发货”行为，目前仅能确保消费者在前端界面看到物流揽收的记录，或是包裹抵达当地中转站的记录。然而，对于诸如从本地中转站向外地中转站发送的更多虚假物流信息，操作难度较大。若要使前台展示更全面的物流信息，商家只得发送空包裹，或是在包裹内放入其他商品，并在消费者收到包裹之前将其召回。
律师：消费者维权更依赖于平台的管理
菲菲在售后服务中提出投诉，淘宝客服对此进行了说明，指出三种可被认定为虚假发货的情形：一是商家确认发货后，24小时内未出现物流揽收信息；二是商家已发货，但包裹在运输途中因物流问题遗失；三是物流环节虽正常发货，但商品最终被退回给商家。
柳云与老张承认，虚假发货的问题与商家库存管理存在关联，然而，他们感到遗憾的是，众多消费者认为是商家虚假发货的情况，实则并非商家之过。例如，年底快递丢件的情况增多，物流环节出现了问题，诸如快递遗失、快递停滞等，平台却将这些情况判定为商家虚假发货，进而对商家实施处罚。
虚假发货行为确实不当，然而商家这边也确实难以应对，毕竟当前各大平台普遍重视消费者的使用感受，对商家端的处罚往往较为严厉，忽视了对商家需求的关注。老张这样说道，他认为，虚假发货问题之所以频繁发生，很大程度上是因为商家的困境并未得到应有的重视和妥善解决。
虚假发货的情况日益增多，导致社交媒体上涌现出许多消费者要求商家赔偿的指导教程。部分消费者引用了《消费者保护权益法》第七章第五十五条的规定，指出商家在提供商品或服务时若存在欺诈行为，需根据消费者要求，对所受损失进行赔偿，赔偿金额为商品价值的三倍，若不足500元，则按500元计算。
甘智斌律师，他关注消费者权益，他指出，在司法实践中，商家这种虚假发货的行为，与常见的假冒伪劣、销售诱导等欺诈手段存在差异，不能一概而论，消费者在维权时，更多地需要依赖平台的管理。
他强调，这种行为违背了诚信的基本准则，损害了消费者的合法权益。然而，我们还需深思，是否因为缺货情况下，平台对商家的评估标准过于严格，或是商家自身利益受到的损害更为显著，这才促使他们选择进行虚假发货，而不是向消费者如实说明缺货的实际情况。
丁道师，一位互联网分析师，指出这种现象的出现，一方面是经营陷入困境的商家采取此法以降低成本、提高效率，减少不必要的损失；另一方面，这也反映出商家诚信度的下降，他们通过这种方式来减少自身损失，却给消费者带来了不良的体验。更严重的是，对于平台而言，消费者可能会认为平台缺乏诚信，时间一长，对平台产生信任危机。为了缓解商家所承受的压力，并有效应对货品情况的多样性，平台可能需要采纳更多策略，并运用更多智慧来处理和管控此类问题。
（文中小琳、老张、柳云为化名。）
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