快递公司战火燃向末端配送，中通推标快送货上门并承诺不上必赔
快递公司头部企业的战火又一次燃向了末端配送服务环节。6月28日，中通快递对外公布了一项名为“标快”的服务升级举措。这一举措标志着该公司在全国范围内，即66个大中型城市，正式推出了“标快送货上门，若未上门则承诺赔偿”的服务政策。此举继顺丰、菜鸟之后，再次引领了快递行业的新潮流，成为又一家承诺“不上门必赔付”的快递企业。
中通快递成为继其他企业之后，新近加入提供“若不送货上门则必须赔偿”服务的快递企业行列。图片资料来源：-
近两年，伴随着对“价格战”的严格监管以及快递业迈向高质量发展的步伐，“送货上门”服务模式正逐渐成为快递企业争夺市场的焦点，同时也是推动服务升级的关键途径，进而吸引了行业领军企业纷纷布局新战略。
自2021年4月起投入使用的中通标快，作为中通快递集团的高端快递品牌，向客户提供了“精确时效保证”和“末端个性化配送”的快递服务。根据中通快递官方网站的公布数据，截至2022年12月12日，中通标快业务已遍布全国349座城市，设有98个分拨中心，以及3.1万个服务网点。
这也表明，与普通商品和通达系的低价、同质化竞争不同，中通标快推出的“不上门必赔”服务，实际上是在高端服务和时效性方面发起了一场竞争。
值得关注的是，菜鸟集团今日正式对外发布，将开展自有的高品质快递服务——菜鸟速递。该服务覆盖全国近三百个城市，承诺提供晚到必赔、破损必赔、不上门必赔，以及途中拦截和途中更改目的地等多项保障措施，均保证达到100%的承诺标准。
在同一天，快递行业服务升级的两个重要举措相继公布，业界普遍预测，这无疑将激发快递服务领域的又一轮激烈竞争。顺丰、京东物流在末端配送和送货上门方面持续加大投入，而菜鸟、中通以及“通达系”企业亦纷纷跟进，竞相提升末端配送能力。这种能力的增强正逐渐成为快递企业综合实力的象征，未来很可能直接左右企业的竞争力和市场份额。中通标快的“星星之火”，可以燎原吗？
“送货上门”背后的“时效之战”
中通方面就“不送货上门必赔付”这一条款作出说明，指出若包裹未能按照规定标准送达指定地址，或是未经客户同意被投递至代收点，收件人可借助小程序等途径提出反馈，客服团队将在24小时内展开核实，一旦核实无误，将向收件人发放一张6元无门槛的标快优惠券。
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自去年起，随着“价格战”的终止，提升服务质量成为了行业领军企业的追求目标，于是，长久以来备受关注的快递上门服务问题，便成为了快递企业着力提升服务质量的首个着力点和突破点。
从2022年的中通财报中，我们得知，中通快递在去年共处理了243.89亿件包裹，其市场份额达到了22.1%，位居全球快递企业包裹量之首。在通达系激烈竞争中，中通稳居首位。同时，中通也渴望进入高端快递领域，以寻求新的增长点。这一领域正是与顺丰、京东物流展开竞争的新战场。而中通标快，正是中通进军高端市场的先锋。
中通快递的首席财务官颜惠萍在今年的第一季度财务报告中指出，中通快递今年的目标是，在确保服务品质和客户满意度不降低的同时，力求实现最佳的盈利效果，并争取市场份额提升至少1.5个百分点。考虑到目前的市场状况和公司运营的实际表现，中通快递已将全年的业务量预期调整为介于292.7亿至302.4亿件包裹之间，预计同比增长幅度将达到20%至24%。
2022年7月末，菜鸟公司对外公布，将“多种送货上门服务”作为工作核心，并于8月23日提交了“菜鸟送货上门”品牌注册申请，同时申请了与送货上门业务相关的图案和技术研发类商标。进入今年3月6日，菜鸟公司再次宣布追加投入30亿元人民币，用于支持菜鸟驿站，以进一步巩固和提升送货上门服务的质量。
公开资料揭示，在2022年整年，菜鸟通过自建的菜鸟直送服务、加盟的菜鸟驿站等多种配送途径，成功将20亿余件包裹直接送达消费者手中，同时还将超过4000万件紧急物资及时递至用户，这一成绩达到了历史新高度。进入2022年12月，超过70%的社区菜鸟驿站实现了送货上门的服务功能。
去年九月，顺丰推出了“若不上门则必予赔偿”的服务承诺，一旦用户的反馈意见经过核实无误，他们就能获得5元的客户体验保障红包。到了今年，顺丰在覆盖全国50个主要城市的基础上，进一步深化了服务，将“必赔付”的适用范围扩大到了全国范围内的600多个城市。
京东快递始终提供上门送货服务，进入今年伊始，京东快递与DT研究院共同推出了“2023快递幸福感报告”，报告指出，在客户收货偏好上，无论是三年前还是当下，京东快递所倡导并持之以恒的“送货上门”模式一直广受欢迎，其受欢迎程度之高，达到了43.1%的占比。值得注意的是，尽管现在有多种多样的收货方式可供选择，然而大多数人更倾向于希望快递员在派送前能够主动征询他们的意见，以便将决定“收货方式”的主动权牢牢握在自己手中。
值得关注的是，昔日鲜少提供上门送货服务的“重灾区”通达系快递企业，如今正加快步伐。今年2月份，申通便着手大力推广上门送货服务，快递员若执行此服务，每票可获得0.6至0.8元的奖励，此外每月还能享受300至500元的“星计划补贴”。目前，这一服务已在全国70多个城市展开。
去年8月份，抖音电商平台推出了名为“音需达”的高品质快递服务。一旦商家在后台激活这一服务，他们便能直接为那些对快递配送服务有较高要求的客户订单提供送货上门服务。目前，包括中通、韵达、圆通、京东和顺丰在内的多家快递公司都已经加入了这一服务网络。
解筱文，中国物流学会的特约研究员，在接受《每日经济新闻》记者通过微信进行的采访时指出，快递业务最显著的特点是其快速的门到门服务，这一特点正是快递公司能够赢得市场份额并持续快速发展的关键因素之一。快递业的持续进步推动了消费者对末端服务品质的持续追求，这使得末端配送服务的质量成为各企业竞争的核心要素，同时也是快递行业实现高品质发展的必然路径和显著走向。
解筱文指出，快递上门服务理应是快递公司的职责所在，然而近两年来，快递行业在追求效率与效益的过程中，加之受到社区管理限制、无电梯的老旧小区条件以及用户作息时间的不规律等因素的影响，导致部分快递企业的员工未能充分履行上门派送的最后环节服务。
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在他眼中，唯有严格实行上门送货，并精心落实末端服务，方能切实履行快递服务承诺，确保服务货真价实。快递行业领军企业接连推出的非上门配送赔偿机制，无疑是一项有效的举措，有助于进一步规范并保障快递配送的时效与品质。
“赔付”之外末端服务提升还需多方措施
原本是快递服务不可或缺的一部分，然而，由于快递企业的人力成本问题以及高峰时段派送的压力，这一环节变得“供不应求”。快递送货上门始终是末端配送中的难题，同时也是消费者投诉较多的焦点之一。
长期以来，众多快递企业倾向于采用末端代收方式。这种方式在节省人力和成本的同时，却频繁受到消费者的批评。因此，如何解决快递配送中的“最后一公里”问题，已成为快递企业及整个快递行业实现高质量发展的关键所在。
然而，提升送货上门的服务品质并非一蹴而就之事；尽管一些行业领军企业已经认识到末端配送的重要性并设立了相应的奖惩措施，但根据行业数据来看，快递送货上门的服务仍有广阔的改进和优化余地。
国家邮政局公布的数据表明，在今年的第一季度，针对快递服务的投诉总量达到了16.29万件，其中经过核实的有效投诉有2.9万件。这些有效投诉主要集中在快件延误、快件丢失或短少以及投递服务三个方面，具体占比分别为35.7%、32.5%和19.2%。由此可见，投递服务仍然是快递服务中投诉率较高的部分，而末端配送环节的加强仍需持续进行。
邮政普遍服务相关申诉数据统计报表（注：有效比例系指有效申诉案件数与总申诉案件数之比）——数据来源为国家邮政局。
解筱文提出，除了实施“不上门赔付”等措施外，还需采取综合策略，探究问题根源，并采取科学合理的解决方案。为此，需思考如何平衡快递员的利益与工作效率，如何妥善处理对上门配送有严格限制的住宅楼宇和小区的配送难题，以及如何利用信息化技术，提前与客户进行沟通，动态调整配送策略，确保高效投递，降低矛盾冲突，防止包裹丢失。
毫无疑义，菜鸟速递的加入，还有像中通这样的“通达系”领军企业在末端配送服务领域的加大投入和提升，使得快递行业的竞争焦点正逐步从价格竞争转向服务质量竞争，这一转变也将引发市场格局的全新变化。
从短期到长期，快递企业的竞争焦点始终集中在价格、时效和服务质量上，解筱文如此指出。这同样预示着，未来快递行业在末端服务领域的竞争将愈发激烈。
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