仅退款历时四年或落幕！4月22日多电商平台征求意见
“仅退款”服务已走过四年时光，或将步入尾声。最新消息显示，在4月22日，拼多多、淘宝、抖音、快手等众多电商平台开始就取消或规范“仅退款”政策展开广泛征询。多个电商平台就取消和规范“仅退款”征求意见
4月22日发布的《拼多多售后服务规则》修订版意见征集中指出，为了维护商家与消费者的合法权益，不断优化售后服务相关制度，一方面是鼓励商家和消费者通过自行协商途径解决售后问题，另一方面平台在非必要情况下，不会主动干预消费者在收到货物后提出的全额退款且不退货的售后请求。
记者观察到，在相关意见征求稿中，拼多多明确指出，消费者若需申请退款而不需退货，其申请时间应从商家发货之日起至以下任一时间点为止：一是订单被确认收货后15天；二是当平台另有规定或商家自行承诺的售后服务期限到期时。商家必须在用户提出退款且无需退货的请求后，在36小时内完成处理（若系统支持快速退款，则不受此时间限制）。若商家同意用户的退款申请且无需退货，系统便会立即向用户退款；若商家未在规定时间内处理用户的退款申请（即商家未在平台规定的时限内履行售后责任），平台将根据具体情况决定是否支持用户获得退款。平台可根据用户提出的申请、收到的投诉以及店铺在售后服务方面的表现等，自主选择适当地减少商家处理事务的时间限制。
抖音在征集修订《售后服务相关规则》意见时指出，为了更好地保障消费者权益和商家自主经营权利，目前正对平台售后处理规则中退款部分的规则进行修订和优化。此次修订主要针对当前退款环节中存在的问题，对退货退款的具体处理流程和商家售后服务管理标准进行了明确界定。
抖音更新后的条款显示，若商家违规导致消费者无法实现退货或商品不适合退货（如已开封的食品、损坏的商品等），平台将支持消费者进行退款，而商品回收则由商家负责与消费者联系完成。在条款修改之前，相关内容表明，若商家违反了规定导致消费者无法顺利进行退货或换货，或者商品已经不再适合退货（例如，食品拆封后、商品损坏等），那么平台将支持消费者只进行退款，而不进行退货。
快手在征求售后规则意见时明确指出，为了真正维护平台内商家及消费者的合法权益，合理调整各方责任，并加强商家自主经营权的保障，平台对现有的售后服务规则进行了全面公开。此举旨在最大程度地鼓励商家和消费者通过自行协商解决售后问题，并对退货退款的具体处理办法进行了更详细的说明。
快手强调，一旦商品确实存在质量问题，消费者若向快手小店提出申请，快手小店将全力支持消费者的退货退款请求，同时，由商家负责承担退换货过程中产生的所有运费。若快手小店确认商家销售的商品确实存在质量问题，商家需为消费者处理售后退货事宜，并在48小时内对售后服务单进行审核。若审核未在规定时间内完成，快手小店将有权向消费者提供商家售后地址。商品退回商家售后所在地后，快手小店有权通过扣除保证金的方式，优先为消费者进行赔付。因此产生的损失或费用，商家需自行承担。
然而，快手在征求售后规则意见的过程中明确指出，一旦某个商家出现大量违规订单，快手小店平台将有权允许消费者仅进行退款而不退货，并且由此产生的任何损失均需由该商家自行承担。
快手进一步表示，若商家违反了“退换货问题管理规范”，导致消费者无法正常退换商品，或者商品因已拆封、损坏等原因不再适合退货，快手小店将允许消费者选择仅退款而不进行退货。若商家所提供的退货地址存在偏差或表述模糊，亦或是联系电话不准确或信息不清晰，使得消费者无法顺利完成退货或商品退回后无法成功送达，快手小店将予以支持，消费者可以仅申请退款而不进行退货，商品将由商家自行负责回收，所有由此产生的损失均由商家负责承担。
在2024年11月25日之前，快手对外发布了有关取消“快手小店退款不退货服务规则”的相关服务说明公告。公告中提到，由于业务内容的调整，经过平台的全面考量与决策，快手电商决定废止“退款不退货服务”。未来，平台将推出更加优质的服务产品，以供用户使用。
在此阶段，众多电商平台已经对相关规定进行了调整，对于通过仅退款手段进行不正当牟利的“羊毛党”行为，已经得到了一定程度的控制。
2024年，在国内的电子商务领域，“仅退款”这一售后政策无疑引发了广泛的讨论和显著的关注。这一规则在这一年间经历了从崭露头角到引发争议，再到各大平台不断调整和完善的演变过程，对电商行业的生态环境和进步产生了深远的影响。
3月5日，第十四届全国人大三次会议的“部长通道”活动在人民大会堂拉开帷幕。在此期间，国家市场监督管理总局局长罗文在接受媒体采访时表示，将针对一些平台过度使用仅退款规则，导致商家面临资金无法回收的困境这一严重问题，责令平台具体界定规则适用的条件和范围，以确保商家合法权益得到有效保护。
市场监管总局对电商平台进行约谈，针对社会广泛关注的“仅退款”现象，针对平台通过这一规则压缩商家生存空间、加剧低质低价竞争等现象，提出了明确的整改措施，并要求平台企业切实履行主体责任。
1月15日，新京报贝壳财经记者经过对多个电商平台规则的查阅，发现这些平台近期纷纷对仅退款政策进行了改进。具体到1月9日，淘宝天猫在一场商家服务会议上公布，他们计划打造电商领域内的首个账号信用体系，并与商家携手打造一个健康的电商生态环境。
具体来看，对于如退款异常、退货换货、假退货、使用网络图片或P图等违规操作，商家可以采取投诉反馈的方式，将这些行为记录到账号的信用体系中；平台将根据具体情况，对其实施驳回售后服务、对单个店铺或整个平台实施限购等措施；至于那些专业的刷单者，淘宝和天猫还将与相关部门协作，将他们移交给司法机关处理。
1月8日，拼多多正式设立了“商家权益保护委员会”，该委员会由拼多多集团执行董事兼联席CEO赵佳臻出任主任。他负责协调平台治理、招商、客服、技术以及产品等多个团队的工作。赵佳臻主任致力于深入分析商家的需求，广泛收集他们的反馈意见，以改进商家的经营环境，优化服务流程，并不断努力提高商家的满意度。为“仅退款”服务实施了一系列优化措施，涵盖了对恶意用户“仅退款”售后服务的叫停，对平台主动介入“仅退款”金额的最高限额进行修订，以及减少平台主动介入的比率等方面。
1月6日，抖音电商对外发布了一项关于“仅退款”售后服务的调整方案，该方案明确指出，对于提出“仅退款”要求的消费者，平台将主动介入调查，严格审查其申请的合理性，并坚决维护商家的合法权益；同时，针对那些退单率较高或被系统标记为异常的用户，平台将采取降低运费优惠、调整运费补偿方案以及减少优惠券发放等措施，以遏制不当的占便宜行为。
拼多多自2021年起便实施了仅退款的服务模式，然而，这一机制真正广为人知并成为电商领域普遍做法的转折点发生在2024年。进入2023年尾，淘宝宣布加入“仅退款”服务的行列，紧随其后，京东、抖音等众多主流电商平台也在2024年相继效仿。电商企业之所以在这一阶段普遍采纳“仅退款”政策，其背后反映了电商行业已步入存量竞争的新阶段。
网络购物用户数量的持续攀升，使得市场趋于饱和，电商平台之间的竞争越发白热化，用户数量的增长遭遇了瓶颈。在这种用户增量短缺的背景下，平台为了争取竞争优势，不得不想方设法取悦和满足消费者，其中“仅退款”政策被视作一种颇具成效的吸引用户的策略。
之前，国内众多知名电商平台均已推出“只退不换”的退换货政策，这一举措在一定程度上促使商家提高商品及服务质量，但同时也暴露出一些消费者过度使用该服务的问题。在采访中，一些消费者向新京报贝壳财经记者透露，“只退不换”政策有效地淘汰了部分不良商家，同时也有商家抱怨遭遇了“刷单党”。此外，部分网友认为，“只退不换”政策无形中增加了不良商家的运营成本。
杨怀玉，一位互联网消费行业的分析师，提出观点称，为了妥善处理用户对服务的过度使用问题，电商平台必须在维护消费者权益和遏制滥用行为之间寻求一个恰当的平衡。例如，平台应当对退款政策进行细致的划分，并明确指出哪些特定情况允许用户享受“仅退款”服务。此外，引入智能风控系统也是一项可行措施，该系统能够对交易活动进行实时监控，以便及时发现并识别出任何异常的交易模式。通过强化用户身份的实名认证措施，以及采用生物识别等身份验证手段，可以有效降低非实名用户或恶意用户借助虚假身份进行欺诈活动的风险。
针对“仅退款”这一问题的整改，各大主要电商平台纷纷采取措施，并已取得显著成效，诸如“薅羊毛”等不良现象也得到了有效控制。据淘宝天猫最新数据显示，截至目前，该平台“仅退款”的总量较之前下降了30%，而异常退款的主动拦截次数则增加了3倍。快手电商平台取消了“退款不退货”的服务，抖音电商平台对仅退款这一异常行为采取了更加严格的处理措施，这些做法在一定程度上有效遏制了消费者利用“仅退款”进行不当获利的行为。
新京报贝壳财经记者 程子姣 韦英姿
编辑 岳彩周
校对 付春愔
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