国内首份电商平台仅退款调查报告发布，剖析行业乱象
国内首份《电商平台“仅退款”调查报告》今日，备受瞩目的网络消费争议解决平台“电诉宝”联合网络经济研究机构，正式推出了《2024年电商平台“无理由退货”调研报告》。该报告集结了20多位电商领域专家及法律人士的独到观点，同时依托于2000余家商家及1000名消费者的珍贵意见，对电商领域“无理由退货”现象进行了深入探讨。
元创数智在线报道，自“电诉宝”一个月前创新性地设立了我国首个电商商家“仅退款”的第三方投诉渠道（JTK.100EC.CN）之后，立刻引起了广泛关注。该平台已经陆续收到来自淘宝、拼多多、抖音、1688、速卖通、快手等多个主流电商平台商家的投诉。这些投诉主要聚焦于平台对“仅退款”政策的随意执行以及过分偏袒消费者的处理态度。通过广泛搜集并整合各类公开资料，“电诉宝”成功汇编了涉及电商平台“仅退款”政策的十大典型实例，这些案例涉及了包括速卖通、淘宝、拼多多、1688、快手、抖音、京东、小红书、TEMU以及亚马逊在内的众多知名电子商务平台。
报告核心发现如下
1.近一年“仅退款”比例达八成商家占7.9%
在本次调查活动中，“电诉宝”汇聚了来自约两千家商家的问卷回复，这些商家主要来自淘宝、天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音小店、快手小店以及小红书等多个平台。在所抽取的商家样本中，近一年内，有7.9%的商家“仅退款”的占比高达80%；另外，10.09%的商家“仅退款”的份额占到了50%；还有34.31%的商家“仅退款”的比例为30%；46.65%的商家“仅退款”的比例为10%；而仅有1.06%的商家未曾遇到“仅退款”的情况。
程亮律师，网经社电子商务研究中心的特约研究员，以及万商天勤律师事务所的成员，他指出，“仅退款”这一规定目前还仅是平台所设立的一项规则，但在实际操作中，常常出现标准不一、执行不统一的问题，这些情况有可能引发法律纠纷，同时也对商家的合法权益造成了一定的伤害。
2.美妆护肤类商家“仅退款”占比较高
根据图表所展示的数据，在那些实施“仅退款”政策的商家中，美容护肤类产品占据了相当大的比例，达到了19.44%，紧随其后的是个人护理与清洁用品，占比为13.44%。而对于那些尚未实施“仅退款”政策的商家来说，数码家电类产品占据了极小的比例，仅为0.3%，而母婴用品则占据了0.61%。不同商品的经营范围与“仅退款”申请的比例之间存在着某种关联，商家可根据各类商品的特点，制定出相应的退款政策和客户服务方案，旨在最大限度地降低“仅退款”申请的频率。
3.亏损严重商家被“仅退款”比例增加
在盈利丰厚的商家群体中，“仅退款”的比率大致分布在十到三十个百分点之间；而对于略有亏损或亏损较为严重的商家，“仅退款”的比率则显著提升。特别是在亏损较为严重的商家中，有高达21.15%的商家曾遭遇过八成以上的“仅退款”情况。这一现象充分表明，高比例的“仅退款”对商家的盈利产生了显著的不利影响。
4.近九成商家非常反对“仅退款”
此外，绝大多数商家，高达89.05%，对“仅退款”政策表示强烈反对；还有7.3%的商家表达了反对意见。少数商家持中立立场，占比2.12%，而仅有0.13%的商家表示对这一政策表示支持。更有1.39%的商家对此政策表示出了极大的支持。
浙江泽大律师事务所的特约研究员、网经社电子商务研究中心的马恺浓律师表示，在客户提出的理由明显缺乏合理性，或者存在其他经济效益更佳的解决方案时，商家有权予以拒绝。此时，商家可以选择通过申诉程序，或者向法院提起诉讼来解决问题。在任何情况下，商家和消费者权益的保护都应当遵循“公开、公平、公正”的三公原则，以及诚实信用的交易准则来妥善处理。
5.仅有0.13%的商家未遭遇“仅退款”
商家们饱受“仅退款”政策的损害，纷纷采取不同措施来反对这一不合理的做法。有22.89%的商家选择向平台提出申诉，4.64%的商家决定向相关部门进行举报，24.0%的商家选择了法律途径提起诉讼，8.63%的商家则选择了亲自上门追讨欠款。尽管有0.13%的商家表示未曾遭遇过此类问题，但仍有近四成的商家在无奈之下不得不接受这一现状。
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