拼多多仅退款战略引效仿，淘宝京东新规如何影响电商行业
低价以及百亿补贴之后，拼多多又有一个极为简单直接的玩法，此玩法引发了各大平台的效仿。日前，淘宝在发布的关于变更《淘宝平台争议处理规则》的通知里提到，对于买家发起符合相关情形的售后，要做出快速退款或者退货退款的规定。京东在更新的规则中则表示，它有权按照交易习惯进行仅退款处理。
外界将这一规定解读为“仅退款”战略。然而，这种打法被指过于偏袒消费者，还引发了羊毛党利用平台规则去薅商家羊毛的情况，甚至连快递小哥都曾一度成为“仅退款”的替罪羊。
一、“仅退款”成电商标配
12 月 26 日生效的三则淘宝平台争议处理规则有变更。其中主要的关注点集中在第一条。这条规则是：淘宝基于自身的大数据能力，进行多维度的识别结合。对于买家发起符合相关情形的售后，会做出快速退款或退货退款的规则依据。
简单来讲，是基于对买家权益的保障，以及合理地减轻或免除买家的举证门槛。如果卖家的差评或者违规情况过多，一旦被投诉，平台就会直接判定让其进行退货退款或者仅退款。
在未获买家许可时，存在延迟发货或强制发货的情况；对于“7 天无理由退货”的商品以及买家拒收的商品，当买家拒签后，系统会支持买家进行“仅退款”操作。
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在电商业内，据了解，“不退货仅退款”这种售后服务存在争议。然而，它确实为平台吸引了不少消费者。因为这种售后服务方便，退款流程简单，能够降低购物门槛，还能打消用户的顾虑。
有业内人士称，淘宝并非单纯地模仿拼多多，而是在其基础上进行了新的调整。淘宝会把商品质量信息与消费者诚信模型相结合，通过综合数据来判定商品质量存在问题且不适宜退货，对于高信用度的用户会支持其快速退款。
此外，对于一些争议性较大的“仅退款”操作，淘宝提供了商家快捷申诉通道。如果商家遭遇不合理的快速退款申请，就可以进行申诉。并且，在 30 天内的所有订单，商家都能够提起申诉。
12 月 27 日，在淘宝之后，《京东开放平台交易纠纷处理总则》有了新的内容，新增了支持用户仅退款的规定。如果仍然无法确定争议责任的归属，那么京东有权利按照交易习惯来处理，也有权支持消费者仅退款或者退货退款的诉求。
京东称，若商家交付给消费者的商品存在严重劣质的情况，或者存在货不对板的情形，京东有理由认为商家没有履行合同的意图，在这种情况下，就将视为商家拒绝履约，交易支持仅退款或者退货退款。
2023 年 9 月，抖音电商开通了此功能。即商品好评率若低于 70%，平台便有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款以及退货退款包运费的措施。并且，当商品好评率连续 7 天恢复到 70%以上时，便可解除上述措施。
现在看来，淘宝跟随着拼多多开展了“百亿补贴”，京东也跟上了拼多多的这一举措。如今，低价成为各路巨头的首要战略，并且它们纷纷再次对“仅退款”的条件进行了优化。“质疑拼多多、理解拼多多、成为拼多多”或许正在变为现实。
二、羊毛党让小哥蒙受损失
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拼多多能够快速崛起，且市值超越了阿里，“降价+仅退款”这一组合拳起到了很大的作用。“仅退款”的最初想法是降低用户与商家之间的扯皮成本，其中涵盖了一些不会使用智能手机的老人以及残疾人士等。
大多数情况下，“仅退款”是针对有质量相关问题或者售后服务不到位的商家的。但在实际操作里，部分消费者恶意利用“仅退款”来“薅羊毛”，他们大量下单后却不退货。商家很无奈，只能投诉快递企业，很多时候都是快递小哥掏钱来承担赔偿。
2023 年 4 月，西安灞桥区有一快递驿站的老板感到很无奈并向他人求助。其原因是驿站周边的三所学校的学生，在取走快递之后就申请退货，而他们退货的理由竟然是称未收到快递。随后，卖家反过来对快递进行了投诉，最终导致驿站与小哥无辜受牵连，罚款也莫名其妙地增加了。
亿豹网了解到，有很多小哥是因为“签收未收到”而背锅的。一位快递小哥抱怨道，大部分这种情况很难调到监控，特别是那些放在驿站和门口的件。自从有了“仅退款”按钮后，一些原本需要退货的件就不用退货了，这在一定程度上对业务量的增加产生了影响。
薅“仅退款”的羊毛会损害商家利益，薅“运费险”的羊毛也会损害商家利益；薅“仅退款”的羊毛会让小哥蒙受损失，薅“运费险”的羊毛也会让小哥蒙受损失；薅“仅退款”的羊毛会扰乱正常的竞争环境，薅“运费险”的羊毛也会扰乱正常的竞争环境。2023 年 3 月，有商家发起“炸店”行动，他们反对“仅退款”服务。
淘宝会意识到这一问题。淘宝称平台会“基于自身大数据能力”，对卖家之前的经营行为进行综合评估。然而，这评估标准是否会对平台用户有倾向性，可能会让很多卖家有所顾虑。此项新规的意义在于，平台要对卖家的实际经营行为做出判断，以此来决定是否支持快速退货退款或退款请求。
淘宝通过完善用户保障机制来提升用户黏性的做法是可以理解的。然而，如果不能在此基础上更进一步，那么就既无法复制拼多多的打法，还会让自己处于更加被动的境地。
笔者呼吁，在恶意投诉和薅快递羊毛的情况不断出现的当下，要尽快构建电商快递的诚信制度以及黑名单制度，以此来引导行业进行规范且有序的竞争，不能任由羊毛党随意地薅取快递福利。
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