中华人民共和国铁路运输服务质量监督管理办法解读与实施指南
为促进铁路高质量发展，需维护良好运输秩序与公平公正运输市场环境，还要维护旅客及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，同时提高铁路运输服务质量，依据国家有关规定，制定本办法。本办法适用于上述在中华人民共和国境内开展铁路运输服务及对其质量实施监督管理的情形。
第三条铁路运输服务质量监督管理秉持服务群众的理念，秉持公正公开的原则。由此形成了一种工作机制，这种工作机制是企业自律、政府监管以及社会监督相互结合的。
地区铁路监督管理局负责对其辖区内的铁路运输服务质量进行监督管理。
国家铁路局、地区铁路监督管理局统称铁路监管部门。
铁路监管部门组织调解铁路运输服务质量争议。
铁路运输企业应推动铁路运输服务高质量发展。
铁路运输服务要做到绿色。
铁路运输企业应当提供运输服务设施设备，且这些设施设备要符合强制性标准。同时，铁路运输企业还要采取措施，以确保运输服务设施设备处于良好的运用状态，并且能够正常使用。
铁路运输企业应当按照相关规定配备无障碍设施以及助残设备，以方便行动不便的旅客出行。这些规定包括《无障碍环境建设条例》以及《无障碍设计规范》（GB 50763）等。
铁路运输企业用于为旅客、托运人及收货人服务的站房，不得违规改造或者改变用途；铁路运输企业用于为旅客、托运人及收货人服务的空间场地，不得违规改造或者改变用途；铁路运输企业用于为旅客、托运人及收货人服务的服务设施设备，不得违规改造或者改变用途。
铁路运输企业应当按照向社会公告的内容提供服务，并且应当按照与旅客、托运人签订的运输合同提供相应水平的服务。
铁路运输企业应当对生产作业组织进行优化。当旅客列车晚点时，需要及时把情况通知给旅客。并且要根据实际的情况给旅客提供相应的服务。还要采取措施全力去恢复正点，以此来确保有良好的运输秩序。
第十三条鼓励铁路运输企业通过互联网、电话等渠道向托运人、收货人提供在途信息等货物运输信息查询服务。
货物运输到达后，铁路运输企业应当及时通知旅客领取；行李运输到达后，铁路运输企业应当及时通知旅客领取；包裹运输到达后，铁路运输企业应当及时通知收货人领取。
铁路运输企业应当提高公益性运输服务质量。
铁路运输企业应当服务好边疆地区的旅客。
铁路运输企业应发挥高铁的优势，这一点受到鼓励。铁路运输企业要完善配套的基础设施，同时要优化运输产品的供给，并且大力发展高铁快运，以此来提供快捷高效的物流服务。
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铁路运输企业应被鼓励加强与道路、水路、民航等其他运输企业的协调配合。要完善联运设施，共享信息资源，规范联运服务。并且开展多种运输方式间的旅客联程运输，以实现便捷顺畅的旅客出行。
从而提升综合运输效率。
铁路运输企业必须确保在应急情况下铁路运输服务质量稳定。
此项工作是铁路运输服务信用管理建设工作。
国家铁路局会组织开展铁路运输服务质量的评价工作。
最后将报告反馈给铁路运输企业进行整改。
铁路监管部门能够聘请特邀监督员来对铁路运输服务质量进行监督。特邀监督员既可以从旅客群体、托运人群体、人大代表群体以及政协委员群体等当中直接进行聘请，也可以面向整个社会展开招募。
特邀监督员能够通过亲身去体验等方式来收集对于铁路运输服务质量的意见和建议，并且可以向铁路监管部门定期反馈相关的情况。
统筹开展铁路运输服务质量监督检查。
铁路监管部门需要建立一种抽查机制，这种机制是随机抽取被检查的对象，同时随机选派检查人员。并且要合理地确定抽查的比例以及抽查的频次。
第二十六条铁路运输服务质量监督检查的主要内容有：
执行铁路运输服务质量相关标准规范的情况；
（二）受理、处理铁路运输服务质量投诉的情况；
（三）承担国家规定的公益性运输任务情况；
（四）对铁路监管部门提出问题的整改情况；
（五）依法应当监督检查的其他情况。
铁路监管部门在对铁路运输服务质量实施监督检查时，监督检查人员的人数不得少于 2 人，并且应当出示执法证件。
监督检查人员要以书面形式记录被检查单位、时间、地点、内容以及发现的问题。同时，要在现场与被检查单位的管理人员确认检查情况。倘若因为特殊情况而无法在现场确认检查情况，那么就应当及时向被检查单位书面反馈相关情况。
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监督检查人员在处理违法违规行为时，需要依法向被处理对象阐明事实，说明理由以及依据。同时，要听取被处理对象的陈述，允许其进行申辩。并且，要告知被处理对象依法所享有的权利。
铁路监管部门应当建立一个铁路运输服务质量问题信息库，要将铁路运输服务质量问题信息如实进行记录，同时还要依据问题的严重程度对其进行分类。
铁路运输服务质量存在不同类型的问题，包括运输服务质量重大问题、运输服务质量较大问题以及运输服务质量一般问题。这些具体的标准是由国家铁路局另外进行规定的。
第二十九条铁路监管部门依法公告以下事项：
（一）铁路运输服务质量调查、投诉处理、监督检查等情况；
铁路运输服务质量存在违法违规行为，情节较为严重；铁路运输服务质量存在违法违规行为，社会影响比较大。
（三）铁路运输服务质量评价情况。
铁路监管部门应当邀请铁路运输企业代表以及特邀监督员代表。并且定期组织召开铁路运输服务质量问题的分析会。
铁路监管部门的工作人员在进行监督检查以及调查处理的过程中，对于所知晓的商业秘密和个人隐私，负有保密的义务。
铁路运输企业不得拒绝铁路监管部门的工作。
铁路运输企业每年应当开展铁路运输服务质量自查。自查的主要内容包含有关法律的执行情况，有关行政法规的执行情况，有关规章制度的执行情况，有关标准规范的执行情况。还包含管理制度的建立情况以及管理制度的落实情况。同时也包含铁路运输服务质量投诉的受理情况以及处理情况等。
并且，需依法向铁路监管部门提供铁路运输服务质量相关的数据资料。
收货人可以就铁路运输服务质量问题向铁路运输企业、铁路监管部门投诉。
旅客对铁路运输企业的投诉处理结果不满意时，可以向铁路监管部门申诉。托运人对铁路运输企业的投诉处理结果不满意时，也可以向铁路监管部门申诉。收货人对铁路运输企业的投诉处理结果不满意时，同样可以向铁路监管部门申诉。铁路监管部门会对申诉涉及的事项进行核查。
它统一受理收货人向国家铁路局提出的关于铁路运输服务质量的建议。
铁路监管部门若发现铁路运输企业存在铁路运输服务质量问题，就应当责令其改正。倘若法律、行政法规和规章规定需要进行处罚，那么就依法进行处罚或者移交有关部门去处理。
第三十七条本办法自2023年7月1日起施行。
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