袁哲：浙江大学经济学院研究员送外卖背后的调研故事
“无声”送外卖的博导，用实践助力有温度的科研袁哲今年 37 岁，是浙江大学经济学院的研究员和博士生导师。他跑去送外卖的原因是什么呢？是“没苦硬吃”还是“有苦要吃”呢？实际上，这是他的一项调研。他做这项调研的原因是什么呢？究竟要研究什么呢？他又经历了怎样的故事呢？让我们一起来认识这位不同寻常的大学老师，袁哲。
点外卖偶遇听障骑手
大学老师决心投入研究
浙江大学经济学院 37 岁的老师袁哲，上课时常见的装扮是身穿衬衫、休闲裤。课余之外，他会穿上外卖员的工作服，骑上电动车去送外卖。这其中的缘由，要从 2023 年 11 月他偶然一次点餐、叫外卖的经历开始说起。
袁哲当时在商场里点了一份外卖，接着接到一个自动语音电话。电话中说：“你好，我是平台的骑手，我是听障骑手，你能否在 App 里跟我联系一下？”随后袁哲打开 App，看到他拍的所在位置的照片，接着找到了他，顺利完成了订单的交接。
事情较为普通，然而这个外卖员却并不普通。因为对方是听障人士，无法听到声音，也不能说话，所以袁哲深受触动。
作为经济学研究员，他的职业习惯促使他立刻去查询相关数据。他发现，在全国的残障人士当中，听障人士大概占四分之一。并且他还了解到，在外卖平台上，有不少这样的“无声”外卖员。
袁哲发现平台会提供诸多不同的工具，其中就有给他打的这个智能语音电话。因为他本人从事的是平台经济相关的研究。接着他会感到好奇，我们究竟能够怎样借助一些更优良的数字化方式来帮助这些骑手呢。
袁哲怀着这样的念头，联系了外卖平台，他提出希望能够和平台一起开设相关的研究项目，去探索能够帮助听障外卖员实现更便捷、更高效率工作的新办法，并且很快就获得了平台方的支持。
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2024 年 5 月，袁哲获得外卖平台的同意。接着，他开始进行问卷调查和订单分析，以此来收集数据和信息。他与调研团队的同学们发现，在接单、取送以及送达这三个环节里，一般是在“送达”这个环节，“听障”外卖员花费的时间比普通外卖员要多几十秒。为了能更精准地了解其中的情形，袁哲决定亲自去体验“无声”送外卖。
塞耳闭口真“无声”
亲身体验做调研
2024 年 7 月，学校进入暑假阶段。此时袁哲拥有了更多的时间。他随即联系了外卖平台，找来外卖员的工作服，接着骑上电动车，亲自去感受送外卖的过程。
袁哲去从事送外卖的工作。他不仅要真实地接单和真实地配送，还要做到一句话都不说，并且把耳朵塞起来，以实现真正的“无声”状态。那么，他究竟遇到了哪些困难和挑战呢？到目前为止，这样的真实调研，袁哲还在持续进行着。
上午十点，袁哲抵达杭州的一处商圈。他戴着头盔，耳朵里早已戴好隔音耳塞，做好了工作期间不说话的准备。自 2024 年 7 月起，为了能够顺利接单，他向外卖平台申请了一个专门供听障外卖员使用的工作账号。于是，袁哲“无声”送外卖的一天正式开始了。
袁哲接到了一个外卖订单，这个订单的行程是 4 公里。他已经有过不少外送经验，不过戴上隔音耳塞后，他变得格外小心。骑车到达店铺后，由于不能用语言沟通，在取餐时他也需要仔细核对，以防出现差错。通常情况下，外卖员会同时接到多个距离相近的订单，以此来保证有充足的工作量。然而，对于经验不多的袁哲这个“无声”外卖员而言，在送餐的高峰时段，连续的订单会给他带来较大的挑战。
陈亚非为听障人士，今年已是他从事外卖员工作的第五个年头。在袁哲前来此地进行调研的半年时间里，他与陈亚非的接触最为频繁，并且时常向陈亚非求取经验和窍门。
陈亚非提到的手机便捷功能，是外卖平台为“无声”外卖员推出的。此功能为“一键智能外呼”，能够通过应用程序发起电话沟通。其语音是由数字技术合成的人声，可用于向客户说明情况或发出语音提醒。
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袁哲称，借助智能外呼系统的功能，那些听障骑手平均每周的订单数能增加约 5.8 单，这为他们带来了更高的收入。订单的增长，主要是因为骑手在“到店取餐”到“送达消费者”这一关键环节中节省了时间。
袁哲觉得，“一键智能外呼”功能使得听障外卖员在“取送”环节的工作效率得以提高，并且让他们与普通外卖员之间的差距有所缩小。但他同时也察觉到，在实际工作里，听障外卖员遭遇的障碍包含着其他许多方面，他们还亟待更多的技术支撑。
实践助力科研
热爱温暖生活
这样的真实体验，让袁哲直接了解到，听障外卖员工作时会遇到哪些具体的困难与障碍。他还发现，听障外卖员存在接收消息后反应不够迅速的情况。对此，他向外卖平台提出建议，可利用通信技术进行一些无障碍设计，例如一些小的智能配件，以使听障外卖员能更快速地感知到消息提示音。
这种公益与科研相结合的课题研究，通过社会实践的途径，激发了众多学生的参与热情。袁哲及其团队一直在进行相关的分析研究，他们正在探寻将科技融入经济生活的方法，以及为残障人士提供多种便利的方式。让“无声”人群能更高效地参与到“有声”世界中，这是袁哲他们努力的目标。
袁哲说：我们中国约有八千万残障人士，这个数字很惊人。很多同学可能不太清楚他们的工作是怎样一种场景。
袁哲认为，只有将自己置于他人的位置，才能够具备更强的同理心，也才能够真正去理解他究竟面临着怎样的困难。在袁哲看来，这种带有温度的科研能够帮助到这些人，这或许就是科技向善所展现出的力量。
袁哲他们觉得，听障工作者经历了诸多困难与挑战。然而，他们依旧对工作怀有满腔热情，并且更乐意持续付出努力，也更倾向于稳定地留在工作岗位上。
袁哲跟他的小孩聊过这件事，他给小孩看自己送外卖的照片和视频。小孩问他为什么有两个工作，袁哲说自己的主职是老师，在研究过程中可以扮演不同角色。这是他喜欢这个职业的一个原因。小孩觉得当外卖骑手非常酷，觉得可以到处骑车看不同风景挺酷的。
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