天猫网店经营问题解答：4008-608-608服务热线升级，长话费由天猫埋单
在经营天猫网店时，难免会遇到各种各样的问题，并且常常苦于没有他人来解答。如果遇到这种情况，那就拨打官方电话吧。400号码升级，长话费天猫埋单
原先，天猫的消费者服务热线是 0571-。在升级为服务热线之后，原本的服务热线在 10 月 16 日之后就不再使用了。如果使用 400 电话，对于杭州以外地区的网购消费者来说，进行电话咨询和维权能够大大节省话费，并且这些话费由天猫承担。
天猫客服人员统计显示，热线的平均时长为 5 分钟。在这些来电中，电信来电占总来电量的 45%。比如北京某地区的一位消费者，他使用电信固定电话（无套餐）拨打天猫热线，通话时长是 5 分钟。之前拨打原服务热线时，需要收取长途费，费用是 0.7 元/分钟，总共花费 3.5 元。而 400 热线上线后，因为免长途费，市话费是 0.2 元/分钟，这位消费者在相同的咨询时间内只需花费 1 元。节省的2.5元长话成本，则由天猫埋单。
新服务体系上线之后，每天话务的接入量会有很大的提升。就算是以现在每天 1.4 万个的接线量来计算，并且其中 90%以上都是异地电话，平均时长为 5 分钟。那么，天猫为此每天至少要支出 3 万元的长途话费。天猫方面的人士透露了这一情况。
接线人员翻倍，提升电话接通率
服务热线是平台为商家和消费者提供咨询回复的重要方式。人与人之间进行沟通交流时，电话交流依然是最为快速和直接的渠道。天猫是一家平台型企业，拥有 7 万品牌和 5 万商家，消费者数量以亿计。天猫启用了智能服务热线进行自动语音分流，然而，原有的 200 多人的接线人员配置已无法满足庞大的话务需求，所以不少消费者和商家都在抱怨“热线难打”。
此次号码升级，天猫热线服务体系得以大幅扩容。在投入的 3000 万元里，人力成本占大头。原先天猫接线团队有 200 余人，升级后，天猫客服热线接线服务人数增加到 550 多人，差不多翻了 3 倍。“近期正在进行新客服的招聘和培训，预计到双十一期间，服务人数还将再增加数百人。”天猫客服组人士透露道。
升级 400 服务，增加人手。最终目标是要做到让大家能够“打的进”，并且有人来接，还能“处理快”，以此让消费者和商家更加满意。
意在提升品质服务
近期闭幕的第九届网商大会里，阿里巴巴集团的 CEO 马云在微博中表明，商家往后需要比拼的是信用、特色以及服务，“拼价格属于上个世纪的一种行为方式，不能再以这种办法去进行操作了。”
此次天猫事业群提升了热线服务。这一举措是为了提升天猫品质之城的形象，通过降低商家和消费者咨询以及维权的门槛，从而为商家和消费者提供更方便、更快捷的服务。
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