银行大堂经理岗位职责详解：客户咨询、业务办理与争议调解全攻略
公司的各个部门都拥有自身的职责规范，此规范是为了清晰地明确公司员工各自应当进行的工作内容以及需要留意的事项。以下是我为大家带来的各部门的岗位职责范本，欢迎大家进行阅读参考，让我们一同来看看吧！银行大堂经理岗位职责(一)
接受客户的咨询并进行疏导；以热情的态度解答客户的咨询；指导客户办理业务。当客流量大时，及时进行疏导和指引，可指导客户使用 atm 机取款。
协助主管进行争议调解：依据我行文明服务规范，协助对网点的服务情况进行管理。当客户在办理业务过程中与柜员发生纠纷时，能够将客户请到不会影响其他客户的场所，比如若属于本行自身的过错，就尽可能主动道歉以化解矛盾；倘若属于客户的原因，就要讲清道理来化解矛盾。
协助进行银企对账单的发放及收回工作：在结算户办理业务时，发放或收回银企对账单；每晚把收回的银企对账单交给主管，由主管对未达账项进行核对并保管。
负责现金调剂以及柜员领用凭证。要履行 101 柜员的职责，其中包括负责柜员的现金调剂工作，还要发放柜员使用的重要空白凭证，并且按照我行的规定，确保做到账账相符以及账实相符。
关注营业厅内的卫生情况，要及时清理地面的纸屑、烟头。保持网点的意见簿、宣传资料和便民设施等摆放整齐并进行维护。留意营业场所的动态，若发现异常情况需及时报告，以保障客户的资金安全和网点营业场所的安全。负责领用和发放办公用品的工作，在柜面业务特别繁忙时，配合做好一些辅助性的工作。
银行大堂经理岗位职责(二)
服务管理方面，需严格依据《银行服务工作规则》以及《大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况展开管理与督导工作，并且要及时纠正那些违反规范化服务标准的现象。
迎接和送别客户。要以热情、文明的态度对待进出网点的客户，从客户走进门那一刻开始，大堂经理就应当主动去迎接客户，询问客户有什么需求，并且对客户进行与之相应的业务引导。
热情地解答客户的业务咨询，诚恳地解答客户的业务咨询，耐心地解答客户的业务咨询，准确地解答客户的业务咨询。
识别高、低端客户，针对优质客户提供贵宾服务，针对一般客户提供基础服务。
产品推介方面，要依据客户的需求，积极且客观地向客户进行推介以及营销。推介我行那些先进的、方便的、快捷的金融产品，还有交易的方式与方法，要为客户当好理财参谋。
银行大堂经理岗位职责(三)
具体而言，银行大堂经理职责包括如下内容：
(一)服务管理。
按照规定协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理与督导，并且要及时纠正那些违反规范化服务标准的现象。
(二)迎送客户。
大堂经理要热情且文明地迎接进出网点的客户。客户进门时，大堂经理应主动上前迎接。接着，询问客户有什么需求。之后，对客户进行相应的业务引导。
(三)业务咨询。
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热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
(四)差别服务。
识别出高、低端客户，将优质客户作为服务对象提供贵宾服务，把一般客户当作服务对象提供基础服务。
(五)产品推介。
根据客户的需求，主动且客观地向客户进行推介。向客户营销我行的金融产品，这些产品先进、方便且快捷。同时向客户营销交易方式和方法，这些方式和方法也先进、方便且快捷。为客户当好理财参谋。
(六)低柜服务。
营业网点在具备相应条件时，会依据个人客户所提供的相关证明资料，来办理个人客户的冻结业务、解冻业务以及挂失业务、解挂业务等非现金业务。
(七)收集信息。
利用大堂服务的阵地，广泛去收集市场方面的信息以及客户方面的信息。充分地挖掘重点客户的资源，把重点客户的服务信息记录下来。以适当的方式和重点客户建立起长期且稳定的关系。
(八)调解争议。
快速且妥善地处理客户提出的批评性意见，防止客户与柜员产生直接争执，化解其中的矛盾，降低客户的投诉数量。要在规定时间内及时对客户意见和有效投诉的处理结果进行回复。
(九)维持秩序。保持卫生环境的整洁；负责将网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等摆放整齐并进行维护；维持营业秩序的正常，提醒客户遵守“一米线”规定，依据柜面客户排队情况及时进行疏导，以减少客户等候时间；密切留意营业场所的动态，若发现异常情况及时报告，以维护银行和客户的资金及人身安全。
(十)工作要求。
大堂经理需要站立来接待客户，在必要时可以坐下与客户商谈业务。同时，大堂经理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，在客户之间穿梭提供服务。大堂经理还要记载好工作日志，以记录履行基本职责的情况，并且要记载好客户资源信息簿，以记录重点客户的情况。如果因故请假，各行应该安排称职的人员来顶替，不能出现空岗的情况。
(十一) 定期报告。
定期对市场信息、客户信息、客户需求以及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见进行归纳分析，提出改进的建议，每月以书面形式向主管行长和网点负责人报告一次（若遇到重大问题则随时报告）。大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时进行研究，并且采取有针对性的措施来加以解决。
银行大堂经理岗位职责(四)
一是当好业务引导员。要热情且文明地对进出网点的客户迎来送往。从客户进门那一刻起，大堂经理要主动迎接客户，询问客户的需求，为客户进行相应的业务引导，并且诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
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一是当好营销宣传员，依据客户的需求，积极地向客户推荐银行先进、便捷且快速的金融产品以及交易的方式和方法，给客户当好理财方面的参谋。
三是用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
四是要当好环境清洁员。要负责将网点的标识摆放整齐，要负责对利率牌进行摆放和维护，要负责对宣传牌进行摆放和维护，要负责对告示牌进行摆放和维护，要负责对机具进行摆放和维护，要负责对意见簿进行摆放和维护，要负责对宣传资料进行摆放和维护，要负责对便民设施进行摆放和维护，让客户一走进银行，就能感受到一种家庭的温暖和关怀。
一是当好服务监督员，要维护正常的营业秩序。二是要提醒客户遵守“一米线”。三是要根据柜面客户排队现象，及时进行疏导。四是通过疏导来减少客户等候时间。
六是要当好矛盾调解员，能够快速且妥善地处理客户提出的批评性意见。这样做可以避免客户与柜员发生直接的争执，从而化解矛盾，减少客户的投诉。并且，对于客户的意见以及有效的投诉，要在规定的时间内及时进行回复。
一是当好安全检查员，要密切关注营业场所的动态。二是一旦发现异常情况，需及时进行报告。三是通过这些行为，来维护银行和客户的资金及人身安全。
银行大堂经理岗位职责(五)
服务管理方面，需严格依据《中国工商银行服务工作规则》以及《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况展开管理与督导工作，并且要及时纠正那些违反规范化服务标准的现象。
(二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
(三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
(四)差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
产品推介方面，要依据客户的需求，积极且客观地向客户进行推介和营销。推介我行那些先进的、方便的以及快捷的金融产品，还有交易的方式和方法，要为客户当好理财方面的参谋。
低柜服务方面，具备条件的营业网点会根据个人客户提供的相关证明资料，为个人客户办理冻结、解冻以及挂失、解挂等非现金业务。
收集信息。借助大堂服务的阵地，广泛去收集市场方面的信息以及客户方面的信息。把重点客户的资源充分挖掘出来，记录下重点客户的服务信息，通过合适的方式和重点客户构建起长期且稳定的关系。
处理客户提出的批评性意见要快速妥善。要避免客户与柜员发生直接争执，以化解矛盾并减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果需在规定时间内及时予以回复。
(九)维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
如果因故请假，各行应安排称职人员来顶替，不能出现空岗的情况。
定期进行归纳分析。分析市场信息，分析客户信息，分析客户需求，分析客户对本网点产品营销的意见，分析客户对本网点优质服务的意见。提出改进的建议。以书面形式每月向主管行长报告一次，以书面形式每月向网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对于大堂经理反映的问题，行领导应及时研究，网点负责人也应及时研究。并且采取有针对性的措施加以解决。
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