拼多多平台品牌店遭遇恶意炸店事件，商家损失惨重，原因何在？
近日，拼多多平台上的一些品牌店突然遭遇了恶意的“炸店”行为，“暴力打砸”的情况十分严重，让人感到震惊。3 月 28 日之后，不明身份的人员通过短视频平台和社交媒体发动。他们率先对平台的国外品牌旗舰店集中进行恶意下单，接着闪退并给出差评，还辱骂客服人员，这种行为近乎“打砸”店铺，这就是所谓的“炸店”。
随后“炸店”行为扩散到了其他一些品牌。国产家电品牌遭受了无差别冲击，美妆品牌也遭受了无差别冲击，乳制品等多个品牌同样遭受了无差别冲击。这使得很多被炸店的商家都损失惨重。
据了解，部分中小卖家参与炸店的原因主要有两点：
其一，在平台规则方面，拼多多更倾向于对消费者进行保护。例如，“仅退款”这种模式使得消费者无需进行退货操作就能够获得退款。这使得商家们觉得这是对消费者的一种“过度保护”。
其二，拼多多偏袒大品牌，不顾及部分中小商家的利益。
有消息称，一些商户对拼多多的惩罚机制不满，觉得平台过度保护消费者，损害了商家利益，于是这些商户在多个平台成立了商家联盟。他们关闭了自己的店铺，并且用平台对待他们的方式去对待平台。
相关报道表明，“炸店”事件发生之后，拼多多在第一时间启动了对遭受恶意冲击的品牌以及商家的保护机制。拼多多安排了专项团队，逐一对接相关事宜，一起应对恶意的打砸行为，同时对商家的损失进行兜底。
拼多多已固定相关证据，并且将坚决诉诸司法机关，与“炸店”者硬刚到底。品牌店也已固定相关证据，并且将坚决诉诸司法机关，与“炸店”者硬刚到底。
拼多多到底在坚持什么？
为什么要“过度保护”消费者？
英国有一家知名的百货零售连锁商和电商平台叫 Argos。大部分当地的人在购买百货商品的时候，会把 Argos 作为首选。
这背后，一个原因是 Argos 的价格较为实惠。另外，他们对消费者的保护力度也非常大。
一件商品即使已经被打开包装并且使用了两三天，然而只要处于免费退换期内，消费者就依然能够申请退货。值得一提的是，在 2005 年的时候，它就已经开始提供这样的服务了。
一些外国人对此感到难以理解，他们自然而然地会产生好奇：难道不会担心人们都去薅羊毛吗？
现在想想，Argos 的这种做法是有其逻辑的。正是由于 Argos 存在过度保护机制，所以消费者才会毫不犹豫地将 Argos 选为日常购物的首要平台。
今天，拼多多面临着商家端的压力。在这种情况下，拼多多毅然决然地站在了消费者的角度。并且，拼多多推出了一系列的保护机制。
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店铺客服在 5 分钟内的回复情况需满足回复率不低于 70%；买家下单之后，卖家要在 48 小时内进行发货；并且还推出了偏远地区包邮的规定。
这些情况会让一些中小卖家感到不满，然而消费者却真切地感受到了自己被重视。在社交平台上，拼多多“最宠买家”的这种观点并不罕见。当网购的次数增多时，谁都会遭遇和卖家纠缠、对方推卸责任的令人烦恼的事情。拼多多期望能让用户放心地进行下单操作，因为这样消费者的权益能够得到更良好的保障。
作为水果爱好者，笔者曾在拼多多购买到过坏果。体谅店家不易的同时，也需要维护自身的正当权益。然而，当子超正与店铺售后人员进行沟通时，对话框突然自动弹出仅退款的选项，子超的第一反应是这实在是太智能了。
值得一提的是，拼多多平台上有众多用户处于乡村，亦有部分是老年人。他们不了解如何申请退货，不会进行快递寄递，并且在与商家进行理论和维权方面也不擅长。倘若收到质量不佳、以次充好的商品，他们只得默默承受倒霉的结果。实际上，现今仍有许多群体既不会也不敢进行网络购物。
平台推出了消费者保护机制，目的是让消费者能够安心购物，使他们享受到科技发展所带来的红利。
除了消费者之外，保护消费者对于商家来说也是长期利好。
比如，有某个商品，它的价格比较低。然而，消费者就会陷入纠结之中：价格便宜的东西，会不会在质量方面存在问题呢？可是，如果选择购买价格昂贵的商品，又会担心自己花了冤枉钱。
有了这样一套消费者保护机制后，平台有完善的售后保障，所以消费者的购买疑虑会大大抵消，试错风险也会大大抵消。这既促成了交易，又能帮助优秀的商家脱颖而出。
商家的服务在这样的循环往复中得到了提升，商品质量也得到了保证，如此一来，一个良好的生态就能够运转起来。
拼多多的运营逻辑：与传统电商不同
有人将这次炸店事件与淘宝当年的“围城事件”进行了类比。然而实际上，这两次事件存在差异，并不相同。
拼多多从创立伊始就着重表明自身并非传统电商平台的运营逻辑。五环外、消费降级以及下沉市场等这些标签都贴在了拼多多身上。接着在 2020 年，它凭借着如狂飙般的增长速度，一下子就成为了用户量规模最为庞大的电商平台。
可以从产品经理的视角来分析拼多多的运营逻辑，去探究拼多多究竟在坚持着什么。
一开始，拼多多主要聚焦生活必需品。它通过使用较少的 SKU，来满足用户在日常生活中对必需品“够用”的需求。并且把价格降低，实现了最低价。
拼多多不采用传统电商那种大品牌自带用户流量的逻辑，一直以来都坚持依靠用户的口碑来进行自我传播。因为只有当用户切实觉得某物品好用并且实惠的时候，才会把拼多多推荐给他们的亲朋好友。
日常必须品的价格被打下来之后，拼多多做了两件事。其一，深耕农业领域，通过从产地农场直接销售的方式，将果蔬的价格降低，使农民和消费者都能从中获益。其二，投入真金白银，拿出百亿补贴品牌，推出更多质量优良的商品，以此来吸引处于五环以内的人群。
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拼多多不走传统电商的老路。它的营销流量逻辑是以消费者为核心的。这意味着它始终在乎的是消费者。
这次被炸店的原因是多多福利社。多多福利社是一个能方便大家进行活动抽奖并提供出链接的入口。有人提出质疑，称大品牌和中小卖家在拼多多遭遇了区别对待。还有一些组织炸店者喊出口号，称只有将大品牌赶出去，中小卖家才有生存空间。
这种说辞是站不住脚的。从产品方面来看，大品牌具备自身完备的经营制度以及规则管理，能够投入更多的资源和人力来提供服务，不过大品牌也需要缴纳更多的保障金。而中小卖家在拼多多的业务量更大，他们承担着更为细分的需求，平台也有相应的规则来对这批中小卖家的运营进行规范和帮助。因此，二者并不存在那种你死我活的竞争关系。
平台的价值：永远维护消费者利益
很多观点都觉得，拼多多能够取得成功是因为具备了天时、地利以及人和等因素。然而实际上，其中最根本的原因却被人们给忽视了。这个最根本的原因就是：始终站在消费者的角度去开展各项工作，而这才是该平台真正所具有的价值。
贝索斯曾分享过一个与之类似的思考。在当年创建亚马逊的时候，他们对于要不要展现书的负面评论这件事产生过纠结。原因是书商觉得，负面的评论会对书的销量造成影响。
贝索斯最终决定要加上负面评论。他觉得亚马逊并非仅仅在销售商品，而是在协助消费者进行决策；倘若刻意将负面评论隐藏起来，那么亚马逊的存在价值就无法成立了。优秀的平台不是充当中介，而是要与消费者站在同一立场。
永远维护消费者的利益，说起来容易，做起来阻力却很大。
比如，如今很多快递员都不愿送货上门，常常二话不说就把包裹塞进取餐柜或代收点，这实际上会损害消费者的体验。在每次下单时，消费者都会对这些细节感到担忧。一个与之相反的例子是，有些用户打车时直接选择打专车，原因很明了，专车有着一套正规的服务流程，服务较为稳定。
平台存在着价值，它需要站在消费者这一边，这样才能够有更好的消费体验，也才能够有更健康的生态。
平台站在消费者一边，平台上的商品和服务才能为消费者提供价值，且这种价值是长期的，而这份长期价值就是消费者的信任。
这份信任流量能够给商家带来长久的价值与利润。优秀的商家会珍视这样的信任，凭借优质的服务回馈消费者，从而形成优质的齿轮式闭环。而服务不佳的商家则会逐步被这个闭环所淘汰。
拼多多是用户规模最大的电商平台，它具备规范行业规则的能力。遵守规则且不断完善服务的商家能够与平台长期共赢；那些仍在野蛮生长，或者没有持续提升服务意识的商家，将会逐渐被淘汰出局。
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