物业客服管家岗位职责详解：客户服务、关系建设与片区管理
物业客服管家的岗位职责客户熟悉度在 95%以上。既要关注经常投诉的重点客户，又要关注大多数沉默客户。要熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责收集、整理、存档客户资料以及随时进行动态更新工作。
负责办理客户的入住手续，同时办理客户的迁出手续。还受理单元的入伙（交付）事宜以及住户卡的办理工作。
客户关系建设方面，需按照公司要求，运用标准化、规范化的客户接待礼仪，通过换位思考来处理。要受理客户的报修、咨询、投诉等服务需求，并将其流转至责任部门/人，同时第一时间跟踪落实服务需求的处理进度。在客户服务结束后，要第一时间进行客户回访。
每日要对所管辖的片区进行全面巡查，且至少一次。同时，要负责对片区的安全、工程、环境服务过程以及服务质量进行监督，还要进行跟踪、整改以及复查。
5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；
负责代地产公司收取新项目的水、电、暖、煤气等约定费用。
熟知小区周边衣食住行方面的客户服务需求资讯，熟知小区周边休闲娱乐方面的客户服务需求资讯，熟知小区周边健康教育方面的客户服务需求资讯；熟知水电气等政府部门的问询电话，并且定期进行更新；当客户进行问询时，能够流利地进行解答。
负责办理客户的装修申请，每天要对装修现场进行巡查。要协调安管人员和工程人员，对装修过程进行管理。一旦发现违规装修行为，要立即予以制止。对于遇到困难的客户，要协调政府行政执法部门进行处理。还要妥善保存与装修管理相关的记录，以备查验。
9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；
与客户保持密切的沟通，承担起定期组织业主见面会的工作，定期开展客户满意度调研，对客户需求进行整理、分析和判断，然后满足这些需求，从而建立并维持良好的客户关系。
依照公司的社区文化工作计划，会定期开展社区活动。在开展活动的过程中，能够与客户进行良好的沟通。
向客户提供钥匙托管等特色服务，以提升客户满意度；
在日常与客户进行沟通时，要能够有效降低客户的期望值，要向客户清晰地讲解物业的服务内容，让客户能够明确区分开物业、施工单位以及水电气等政府部门各自的职责界定。
认真学习物业行业的法律法规。掌握公司《答客问》的培训内容。在与客户对接时要体现专业性。能够有理有据地解答业主的各项问询。
按照公司的要求，及时对客户服务诉求的解决质量进行回访工作，然后整理好回访的结果，并上报给管理处经理。
各分项业务的对接人，包括体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC 对接人、CRM 对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块。这些对接人在完成责任区域内的本职工作后，需与品质管理部对接，并依照公司要求的时间，高质量地完成各类资料的收集、整理、统计及上报工作。
17、负责完成领导交办的临时性工作。
物业客服主管岗位职责
1.0
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直接上级：项目负责人（助理）
直接下级：客服领班、客服助理
2.0职责大纲：
2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
协助项目负责人（助理）负责客户服务工作。
2.3 完成项目负责人（助理）交办的其它工作。
3.0职务内容：
并即时将这些情况提交给项目负责人（助理）进行审批。
确保本部门能够正常运作，要对本部门的员工进行定期的监控。同时要对员工做出考核，在这个过程中要做到公正，做到透明，做到公开。通过这样的方式，从而建立起一支高效且团结的部门团队。
对考核结果进行存档处理。
本部门新入职员工在试用期前一周会接受公正、科学、透明的考核。这样做是为了公司能够留用合格专业的人才，进而优化公司的员工队伍。
有责任和义务对本部门人员进行督导，让他们严格遵守公司的各项规章制度。要督促他们加强专业技能的学习，以提高工作效率。同时，促使他们不断完善自我，让他们成为一名爱岗敬业的优秀员工。
定期召开部门工作例会，将本部门的各项工作安排进行部署，要做到清晰且准确。需要列明各项工作的负责人以及完成时间等内容。要对各项决议的执行情况进行督导，同时还要做好会议纪要的存档工作。
3.7 科学合理的编制本部门排班表。
3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
按时参加会议，这些会议是由发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的。并且要及时向下属及有关部门传达会议精神。
负责在项目现场解答客户关于相关物业管理的事宜，并提供规范性咨询服务。对客户投诉热点进行分析，以找出问题的关键所在，然后与有关部门进行协调调整，从而降低投诉率。
负责督导客服中心的工作，要保证能够为客户提供优质的服务，还要保证服务的便捷性。
遇有水浸等突发事件时，要及时与有关部门做好善后工作；遇有火警等突发事件时，也要及时与有关部门做好善后工作。同时，要负责接待客户的投诉并进行解释工作。
为确保园区的正常运转，需要每天对园区进行全面巡视。在巡视过程中，一旦发现问题，要及时做出反应。同时，要及时审阅项目的巡楼报告、投诉记录以及报修纪录，并且跟进处理的进度。最后，要将相关资料整理好并汇报给总经理室。
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3.14 对所属部门的资产进行严格监管，对财务进行严格审核，以避免浪费现象发生，同时避免财产出现流失现象。
建立一个完整且高效的资料档案系统。通过资料分析来发现问题，接着针对有关程序做出相应的修改，让其更加完善，以此来提高服务效率。
对项目的清洁工作进行日常协调和督导，同时对项目的绿化工作进行日常协调和督导。并且定期与有关承包商代表进行交流。
3.17 草拟及发放客户的管理通告。
每年年底要提交下一年度的预算，需提交给项目负责人（助理）进行审批，并且必须严格按照审批后的预算来执行。
3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，并且提出合理化建议。
每周一需向项目负责人提交本部门的工作汇报，同时也要提交下周的工作计划。要确保汇报详细且清楚，并且将责任落实到具体的人。
每月需在 30 日前提交下月的工作计划，并且要在每月的 5 日前提交上月详细的工作报告。
3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。
针对业主逾期未交付的管理费和其它费用，协助财务部门制定出一个方案，这个方案是可行的，通过这个方案能够完成公司的预期目标。
3.25 遵从公司一切合理的工作安排。
物业客服主管每月工作内容流程表
<p><pre style="outline: 0px;color: rgb(34, 34, 34);letter-spacing: 0.544px;text-align: center;font-size: 16px;widows: 1;caret-color: rgb(255, 0, 0);background-color: rgb(255, 255, 255);overflow-wrap: break-word !important;"> <h1 data-find="_3" style="outline: 0px;font-family: -apple-system, BlinkMacSystemFont, "Helvetica Neue", "PingFang SC", "Hiragino Sans GB", "Microsoft YaHei UI", "Microsoft YaHei", Arial, sans-serif;white-space: normal;overflow-wrap: break-word !important;"><pre style="color: rgb(34, 34, 34);font-size: 16px;text-align: center;widows: 1;caret-color: rgb(255, 0, 0);outline: 0px;background-color: rgb(255, 255, 255);overflow-wrap: break-word !important;"><section style="margin-right: 8px;margin-bottom: 10px;margin-left: 8px;outline: 0px;font-size: medium;white-space: normal;font-family: system-ui, -apple-system, BlinkMacSystemFont, "Helvetica Neue", "PingFang SC", "Hiragino Sans GB", "Microsoft YaHei UI", "Microsoft YaHei", Arial, sans-serif;overflow-wrap: break-word !important;"><span style="outline: 0px;font-size: 19px;overflow-wrap: break-word !important;"><span style="outline: 0px;letter-spacing: 1px;overflow-wrap: break-word !important;"></span></span></section></pre></p>
<p><pre style="outline: 0px;color: rgb(34, 34, 34);widows: 1;caret-color: rgb(255, 0, 0);background-color: rgb(255, 255, 255);overflow-wrap: break-word !important;"> <pre style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;text-align: center;widows: 1;background-color: rgb(255, 255, 255);color: rgb(34, 34, 34);font-size: 15px;letter-spacing: 0.476px;caret-color: rgba(0, 0, 0, 0);">
<h1 style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;caret-color: rgb(34, 34, 34);color: rgb(112, 114, 117);letter-spacing: 0.54px;font-family: Arial;line-height: 28.44px;visibility: visible;"> <span style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;color: rgb(255, 0, 0);"><strong style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;color: rgb(34, 34, 34);font-size: 15px;letter-spacing: 0.476px;"></strong></span>
<pre style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;color: rgb(34, 34, 34);letter-spacing: 0.544px;caret-color: rgba(0, 0, 0, 0);visibility: visible;"> <pre style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;letter-spacing: 0.544px;visibility: visible;"><section style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;white-space: normal;font-family: system-ui, -apple-system, BlinkMacSystemFont, "Helvetica Neue", "PingFang SC", "Hiragino Sans GB", "Microsoft YaHei UI", "Microsoft YaHei", Arial, sans-serif;font-size: 15px;letter-spacing: 0.544px;visibility: visible;"><section style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;visibility: visible;"><pre style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;font-size: 17px;letter-spacing: 0.544px;visibility: visible;"><section data-mid="" mpa-from-tpl="t" style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;display: flex;justify-content: center;align-items: center;width: 578px;"><section data-mid="" mpa-from-tpl="t" style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;width: 297px;height: 29px;align-self: center;display: flex;justify-content: center;align-items: center;"></section></section></pre></p>
<p><pre style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;font-size: 17px;letter-spacing: 0.544px;visibility: visible;"> <section style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;font-family: system-ui, -apple-system, BlinkMacSystemFont, "Helvetica Neue", "PingFang SC", "Hiragino Sans GB", "Microsoft YaHei UI", "Microsoft YaHei", Arial, sans-serif;font-size: 15px;letter-spacing: 0.544px;white-space: normal;"><fieldset style="padding: 5px;-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;border-width: 1px;border-style: solid;border-color: rgb(204, 204, 204);list-style: none;text-align: left;"><fieldset style="padding: 5px;-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;letter-spacing: 0.476px;border-width: 1px;border-style: solid;border-color: rgb(204, 204, 204);list-style: none;"><fieldset style="padding: 5px;-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;letter-spacing: 0.476px;border-width: 1px;border-style: solid;border-color: rgb(204, 204, 204);list-style: none;text-align: center;"><pre style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;"><span style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;font-size: 24px;"><span style="-webkit-tap-highlight-color: transparent;outline: 0px;color: rgb(255, 255, 255);background-color: rgb(255, 41, 65);">时代普华实战课程</span></span>
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