新时代机关后勤服务新要求，服务文化的关键意义
服务文化是后勤服务工作的重要支撑和推动力量。在新时代里，当面临新的形势变化以及高质量发展的要求时，从文化建设方面着手，将后勤服务工作的内在动能充分激发出来，这一点是非常重要的。一、新时代机关服务面临的新要求和文化体现
党的十八大以来，全面从严治党不断深化。后勤服务工作成为贯彻落实中央八项规定精神、涵养良好政治生态的重要一环。这就要求后勤服务部门在保证服务保障有力的前提下，严格依据国家法律法规和企业规章制度，构建起规范化的服务标准体系，强化“服务讲规矩、工作有标准”的纪律意识与规矩意识。
一是进入新时代后，党和国家将勤俭节约、反对浪费列为重要议事日程。二是在去行政化和推进市场化的大趋势下，积极推进内部改革。三是要对标市场化标准。四是提升服务管理精细化水平的需求日益迫切。五是精细管理、精益思维等文化理念变得愈发重要。
一是信息化智能化发展迅猛，新技术新设备不断涌现。二是这些新技术新设备在提高沟通交流效率的同时，极大地改变了人们的工作和生活方式。三是新冠肺炎疫情防控工作已趋于常态化，在此背景下，“信息多跑路、人员少跑腿”已逐渐成为社会的普遍共识。四是要主动适应社会生产生活方式的转变，就必须做好充足的思想和工作准备。
服务文化是在后勤服务过程中长期积淀形成的。它是一种行为特质和精神标识。这种服务文化是做好后勤服务的“软实力”和“传家宝”。基于以上服务保障工作的新特点和新要求，服务文化出现了一些新的变化。这些新变化融入到了思想观念、价值标准、行为规范和规章制度的各个环节。在办公用房等工作中，严格执行制度、遵守服务规范的纪律意识和廉洁文化已成为普遍认可的；在公务接待等工作中，崇尚节俭、文明就餐、绿色健康的理念正被广泛追求；在安保、健康等服务工作中，对严谨细致的要求更加突出。打造新时代服务文化，需要主动去适应那些新要求和新特点。要用文化来充当思想引领以及行为规范，以此促进后勤服务工作实现高质量发展。
二、加强服务文化建设的探索与实践
百川公司是中国石化的全资子公司，它肩负着中国石化总部以及部分在京单位后勤服务保障的重要任务。对百川公司而言，其服务文化等同于企业文化。处在新时代，百川公司以推动服务保障事业实现高质量发展为目标，从文化建设这一角度着手，展开了一系列的探索与实践。
（一）立足职责使命，提炼核心价值
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推进企业文化建设，关键在于总结并梳理出核心价值观念。核心价值观念是企业服务文化的重要基础，它能够体现企业的发展定位，也能决定企业的前进方向。在百川公司成立的 30 余年里，涌现出了“三个 100%、四个满意、五个一流”等文化理念。然而，该公司未能对这些核心价值进行系统的梳理和深刻的总结，没有实现形散而神聚的效果。近年来，发展形势快速变化。面对此情况，干部员工在公司职责使命、发展定位、发展方向等方面出现了一些分歧。对此，百川公司在石油精神、石化传统和百川企业文化的基础上进行继承和发扬。结合新形势新要求，对核心价值进行了深刻的总结。突出了要为中国石化打造世界领先洁净能源化工公司提供坚强服务保障这一核心使命。明确了要建设成为特色鲜明、效益良好、国内领先的办公综合服务提供商的发展愿景。总结出了客户至上、服务至诚、管理至精、经营至信的企业核心价值观以及系统化文化理念。通过明白纸、宣传片等方式对这些进行了深入的解读和引导。为公司各项工作确立了基本的价值取向和行为规范。使得干部员工思想更加统一、目标更加一致、力量更加聚焦。干事创业的凝聚力和向心力大大增强。
（二）聚焦发展质量，突出六种文化
一是践行“马上就办”的工作要求，将效率文化凸显出来。办公运转是否顺畅会直接受到服务效率高低的影响。百川公司把践行国家领导人所倡导的“马上就办”精神要求当作重要抓手，着力突出效率文化建设。在公司的顶层设计层面，紧紧围绕简政放权这个关键要点，致力于减少内部审批的环节，并对内控体系进行重新优化。在具体操作层面，公司领导率先组织开展“转作风、提效率”调研活动，针对那些影响工作效率的问题症结，认真听取服务对象以及基层群众的意见和建议，并且提出了 13 项提升工作效率的措施。公司通过分层推进以及多措并举的方式，上下进一步增强了干事创业的紧迫感与主动性。重执行的理念日益深入人心，讲效率的理念也日益深入人心，这些理念逐渐成为一种文化自觉。
一是坚持精益求精的品质追求，注重质量文化的凸显。机关服务的灵魂在于服务质量，既要秉持“马上就办”的理念，又要切实做到“办就办好”。又能在实际中落地生根。
三是凝聚思想共识且与时俱进，突出改革文化。从标准化层面来看，后勤服务需保持相对较强的稳定性。然而，面对持续变化的发展形势以及人民日益增长的对美好生活的向往，服务更需进行变革创新。百川公司从思想文化方面着手，借助深入宣讲形势任务以及开展全员大讨论等举措，持续强化干部员工的改革创新意识，从而形成与时俱进的思想共识。同时，全力推动市场化转型以及内部体制机制的改革，实现了从费用单位向经营型专业公司的转变。尤其是 2021 年之后，依据国资委以及中国石化关于深化改革三年行动的工作安排，拟定并实施了深化改革的实施方案，把任期制和契约化管理当作重要的切入点，大力推进三项制度改革，切实激发了干部员工干事创业的热情和动力。
四是将特色亮点擦亮，把品牌文化突出出来。品牌是文化的一种集中展现形式。一般来说，品牌知名度高的企业，大多都拥有符合自身特色的文化传统。百川公司把打造品牌当作重点工程，以企业文化作为基础，开始进行系统化的品牌建设，对品牌架构进行梳理，明确品牌定位、名称和口号，设计品牌的 VI 标识。针对主要业务板块，坚持服务理念为人人用心、时时用心、事事用心。聚焦于医食住行等服务事项，持续打磨服务细节，提升服务品质，并且总结服务亮点。推出契合党史学习教育主题且符合员工绿色健康用餐风尚的“红色记忆”等创新菜品，以及素食轻餐等。在二十四节气和传统节日期间，推出特色时令菜品和地方美食。用儿时记忆和家乡味道来纾解乡愁、温暖人心。践行“安心食材、匠心品质、暖心服务、爱心传承”这四心理念，强化了“百川味道”“百川酒店”等品牌形象的推广，让公司的服务文化以及服务品牌文化逐渐被人们铭记在心。
四是建设节约型机关，突出节俭文化。在新时代的形势下，服务工作一定要将艰苦奋斗、勤俭节约的优良传统继承并发扬光大。百川公司积极推进节约型机关的建设工作。他们秉持着“少花钱多办事”的成本意识，采取了一系列措施，包括发出建设绿色机关的倡议书，张贴勤俭节约的口号标识，制作宣传海报，推广无纸化办公等。从节省每一度电开始，到每一滴水、每一张纸，以这些细微之处为切入点，以小见大，有力地推进了厉行节约和降本减费的工作。国家领导人发出杜绝餐饮浪费的号召后，百川公司迅速积极响应。它向总部全体员工发出了《从我做起，“杜绝舌尖上的浪费”》倡议书。同时，开展了“光盘行动”“光盘再行动”等打卡活动。这些活动营造出了浪费可耻、节约光荣的文化氛围。
一是营造良好政治生态，着重突出廉洁文化。从服务单位自身的角度而言，其承担着管钱、管物、管资产等诸多职责，工作范畴较为广泛，业务流程较为冗长，廉洁风险点的数量也相对较多。二是从服务对象方面来看，其中很大一部分是党员领导干部，他们是贯彻落实中央八项规定精神的主体。所以，要想做好后勤服务工作，就必须时刻保持对廉洁这根弦的高度紧绷状态。让服务守规矩、讲规范成为一条不能触碰的铁律。
三、关于服务文化建设的路径思考
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百川公司在企业文化建设方面取得了良好成效，并且对公司事业实现高质量发展起到了积极的推动作用。在这一过程中，我们针对服务文化的建设路径进行了一些思考。
一是要将文化内化于心，为此需要加强宣传推广，以形成文化认同。文化内化于心，就需要对文化有深入的认知并且产生切身的认同，让文化成为精神记忆和行为自觉。这是一个较为漫长的过程，首先应当从加强文化的宣传以及推广开始做起。在百川公司对新的企业文化进行总结梳理的过程中，多次组织并召开了企业文化座谈会。在这些座谈会中，探讨了企业文化的内涵是什么、重点是什么以及进入新时代需要着重突出什么等问题，从而保证了集思广益的成果能够得到最大程度的认同。与此同时，后勤服务单位的一线员工流动性相对较为明显，并且新入职的员工人数也比较多。百川公司将企业文化教育作为新员工入职的重要一课，目的是让新入职员工第一时间能够认识、认知并认同企业文化。通过强化宣讲教育，加快让新员工从了解企业文化，到记住企业文化，再到认同企业文化并形成自觉的过程。
一是外化于行，要强化日常管理，以此塑造行为规范。外化于行需以文化自觉为基础，把文化转化为具体、物质且实在的形式。其形成是一个潜移默化的过程，在这个过程中，日常管理常常起着关键的塑造作用。比如，一个单位若能始终坚持严细实的管理，时间长了就会锤炼出严谨务实的工作作风和文化。相反，如果放任管理出现“宽松软”的情况，那么慵懒散漫、敷衍应付的不良风气就会随之产生。百川公司注重严格的日常管理，近年来，通过抓好礼仪形象、劳动纪律以及“马上就办”等方面，持续深化作风建设，从而促进了管理的提升。同时，狠抓外委单位管理以保证服务质量，严抓物资采购、工程项目、选人用人、合同管理等重点工作，强化制度的执行与落实。通过从严管理，让雷厉风行、求真务实成为普遍的作风，使精细管理、精益求精成为普遍的共识，让用制度管人管事成为一种行为自觉。
三是形成长效机制，依靠制度固化文化。制度在文化建设中具有重要地位，通过制度固化文化，能够形成长效机制，这意味着从制度层面对文化理念的认可，在具体操作执行中也就有了明确的依据和抓手，有助于文化的持续发展和传承。百川公司在进行文化建设时，把已有的文化建设成果通过制度、规章、规范予以固定。例如制定了《百川公司践行“马上就办”实施细则》，该细则明确规定了批复、会签等工作的办结时限，以此提升了管理效能，同时引导干部员工增强了责任感和紧迫感，促使他们养成了“今日事今日毕”的工作习惯。
一是具化于人，注重领导带头。二是突出典型引路。因为人是文化的关键载体，任何文化都会在人的思想观念、价值判断以及行为等方面有所体现。所以，在加强服务文化建设的过程中，一定要充分发挥人的作用，尤其要发挥好领导干部的带头作用。百川公司通过以上率下的方式树立文化、强化作风。公司主要领导率先转变作风、提高效率，深入基层进行调研，前往各服务区域现场解决问题，到分管部门抓好党建、排查安全隐患、推动工作落实、严格进行管理，积极承担重点工作，着力解决难点问题，从而实现了企业文化自上至下的强力传导。同时，坚持以典型为引领也是树立文化导向的重要举措。榜样具有无穷的力量，而身边的榜样尤其如此，其示范引领作用更为明显。近年来，百川公司通过评选并表彰劳动模范、先进工作者以及最美员工。同时，组织了先进典型宣讲会和劳模故事会等活动。这些举措树立了劳动光荣且崇尚实干的鲜明导向。并且，让爱岗敬业、无私付出的奉献精神，胸怀大局、心系集体的优秀品质，苦干实干、雷厉风行的良好作风等，都成为了员工的自觉追求。
四、结语
服务文化建设是系统工程，也是长期工作。它需要持续实践、不断探索以及勇于创新。尤其在进入新时代后，面对后勤服务的新形势、新要求和新发展，一定要强化文化建设，坚定文化自信，涵养文化力量，从而为后勤服务事业发展给予强大的精神支撑和内在动力。
（文/中国石油化工集团百川经济贸易有限公司）
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