去哪儿网遭投诉：100%保障出票遇延迟，售后客服无法处理
导 读近日，国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户的投诉，投诉对象是北京趣拿信息技术有限公司旗下的“去哪儿”。用户称“去哪儿”承诺 100%保障出票，但存在出票延迟的情况，并且售后客服无法处理相关问题。此外，据“电诉宝”接到的用户对“去哪儿”的投诉案例可以看出，“去哪儿”存在霸王条款、高额退票费以及出票延迟等问题。
7 月 1 日，“电诉宝”接到浙江省姚先生的投诉。他说自己在 6 月 28 日晚上 18：00 身处咸阳机场现场。当时通过去哪儿预订了 20：10 的航班，页面显示出票保障为 100%。然而，页面一直未能出票。在等待一两个小时的过程中，他一直与客户保持电话和文字沟通。对方一直保证一定能够出票。姚先生提出了退票单。对方称已经在出票过程中，不能退。此时临近起飞。到了去哪儿承诺的出票截止时间。客服称将转另外一个部门处理。过了十几分钟，另外一个部门打来电话。对方很抱歉地表示解决不了，只能乘坐下一趟了。“去哪儿”发来反馈，称针对消费者反馈的出票问题，已协助安排，并考虑到消费者体验申请了补偿，已经打款，消费者对此表示认可，协商成功。
官网显示，去哪儿网隶属于北京趣拿信息技术有限公司。它是中国领先的在线旅游平台，于 2005 年 5 月创立，总部设在北京。去哪儿网通过网站及移动客户端的全平台覆盖，凭借自有技术驱动，能够随时随地为旅游服务供应商和旅行者提供专业的产品与服务。去哪儿网凭借便捷且先进的智能搜索技术，对互联网上的旅行信息进行整合。其产品与服务覆盖了国内外机票领域，覆盖了酒店领域，覆盖了度假领域，覆盖了门票领域，覆盖了租车领域，覆盖了接送机领域，覆盖了火车票领域，覆盖了汽车票领域，还覆盖了团购领域等多个领域，帮助旅行者能够聪明地安排旅行。
https://img1.baidu.com/it/u=3580137751,3225935125&fm=253&fmt=JPEG&app=120&f=JPEG?w=905&h=500
“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2019 年度“去哪儿”获得消费评级 20 次。其中，12 次获“不建议下单”评级，7 次获“谨慎下单”评级，1 次获“建议下单”评级。它需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索，并且要第一时间相应，及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。
国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(微信 ID：)受理用户维权案例显示，此外，“去哪儿”存在霸王条款的问题，存在高额退票费的问题，存在出票延迟的问题。
去哪儿的航班有改动，售后退款只退部分，经协商后失败了。
王女士在“去哪网”购买了机票，出发日期是 7 月 10 日。这趟航班从首尔出发，经洛杉矶中转后前往芝加哥。7 月 10 日 10：20 抵达洛杉矶进行中转，13：50 从洛杉矶起飞前往芝加哥，中转时间为三个半小时。第一次接到通知，洛杉矶的起飞时间变更为 12：30 起飞。第二次通知又变为 11：59 起飞。原本是前段 10：30 落地，现在要 11：59 起飞，中转时间还不到一个半小时。行李不能直挂，且在不同航站楼。在疫情期间，手续又多，根本来不及转机。航班时间变更并非我的原因，我提出免费退票，但是网站不同意，只给退三百多元。
接到该用户的投诉后，我们立刻把投诉案件移交给了该平台的相关工作人员，让他们督办并妥善处理。对此，“去哪儿”反馈说：正在进行核实，以航司的审核为准，希望消费者耐心等待。如果消费者不认可，协商就会失败。
https://img2.baidu.com/it/u=3994248750,1573357953&fm=253&fmt=JPEG&app=120&f=JPEG?w=500&h=1549
【案例二】“去哪儿”下单错误 售后退改遭拒 回复 ：已处理
王先生在 2020 年 6 月 15 日通过“去哪儿网”预订了 6 月 16 日入住深圳北站维也纳酒店 1 晚。由于日期跳转出现错误，当时他着急也没留意，就预定成了 6 月 15 日入住。紧接着在 5 分钟内，他联系了去哪儿网客服并提出更改日期的请求。客服回复说订单确认后不能更改和退订。当他表示可以承受订单更改的补偿费用时，客服仍然不给更改和退订。
接到该用户的投诉后，我们立刻把投诉案件移交给了该平台的相关工作人员，让他们督办并妥善处理。对此，“去哪儿”反馈说：这一单的消费者反馈是因为时间预订出现错误所以需要取消订单，他们多次与商家进行协调，商家同意为其退款，订单已经全额退款，消费者也认可了，协调工作取得了成功。
为更好地帮助消费者解决网络纠纷，要做好用户与电商服务之间的桥梁。运行了十年的国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN），全新上线了新的系统。新系统具备一键投诉的功能，可 24 小时在线，能实现自助维权，投诉可同步直达，处理能实时进行，还可进行进度查询，拥有评价体系，提供法律求助，具备大数据分析等诸多功能。它真正做到了“天天 315”，成为了千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台的“绿色通道”服务已向广大电商平台开放，电商能够自主申请入驻，对用户满意度评价可实时受理、反馈和查询。
页:
[1]