65岁游客参团旅游途中猝死 家属索50万赔偿案例处理
案例描述游客芦某，年龄为 65 岁，与某旅行社签订了旅游合同，并且参加了该旅行社所组织的“海南 - 桂林 - 北海九日游”。
2016 年 3 月 11 日，此游客在旅行期间突然患病。最终经抢救未能挽回生命，其死亡原因是“心脏呼吸骤停，心源性猝死”。游客家属前往当地办理后事，之后向该旅行社提出约 50 万元的赔偿请求。
案例处理
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接到报案后，调处员立刻联系旅行社。调处员详细询问当时事发前后的情况以及游客的保险情况，同时提醒旅行社留存相关证明。调处员还做好安抚家属情绪以及协助处理后事的相关工作。当地调处员也迅速前往现场查勘，并协助处理此事。
调处员在后期的沟通中了解到，当天因海口天气七级大风，港口停航，这受不可抗力因素影响。原本是要从海口坐船到北海，后来改为乘坐大巴车，从而打乱了原定的行程安排。
旅行社事前未制定相关应急预案。老年人游玩一天后身体较为疲惫，却仍需在夜间搭乘长途车赶往下个目的地。乘车时间较长，导致实际行程十分劳累。最终，游客因身体不适发病而猝死。
该旅行社在旅游团出发前给游客购买了包含猝死的意外险。调处员首先协助家属准备意外险理赔所需的资料。凭借这意外险，游客家属获得了 6 万元的保险赔偿金。
多次与家属及旅行社进行谈判调解后，虽未找到明显证据表明旅游者猝死原因与旅行社行程安排有关，但旅行社在此次事故中因不可抗力而临时改变行程，且未按旅游合同约定获得旅游者书面同意。最终，旅行社需承担 26%的责任。
《中华人民共和国旅游法》规定，旅行社为老年人提供旅游服务时，需承担更高的安全保障义务。旅行社应采取相应保障措施，以防止危害的发生。
国家旅游局制定了《旅行社老年旅游服务规范》，明确了旅行社为老年游客提供服务的标准。旅行社必须依法、合规经营，要按照标准或者高于标准为旅游者提供服务，如此才能避免或减轻因人身伤害事故而承担的赔偿责任。
案例启示
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旅行社是否需对老年人游客猝死担责，主要在于旅行社是否履行了安全保障义务。旅行社在接待老年人游客时，应重点留意以下几点：
旅行开始前，要详细了解老年人的相关信息，尤其要注重身体健康信息。对于身体状况不适宜参加该次旅游行程的老年人，应及时告知他们。如果情况较为严重，就不应该同意其参团。同时，还要签订旅游风险告知、免责书等文件。
提供适宜的旅游产品，需保证行程安排合理。依据参团老年人的身体状况，安排合适的交通工具以及景点和活动，以防老年人劳累。并且要一直关注老年人的精神状态，提醒他们按时服药，若有不适状况，应及时处理。
安排有丰富经验的导游带领团队。这些导游要具备紧急救助等业务技能。当游客突发疾病时，导游能够第一时间进行处理。并且导游会及时拨打救助电话，将游客送往就近的医院进行治疗。
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