作者项目经验分享：产品个性化定制的多方面要点与启发
本文作者有过诸多产品个性化和定制的项目经历，所参与的项目涵盖企业内部网站、健身健康领域应用以及白标产品等。他通过对过往项目的介绍，简要阐述了个性化定制的重要性和附加值，以及研究的一般方法和考虑的因素。这对我们日常进行产品设计，考虑用户和客户的定制化需求具有一定的启发意义。个性化和定制化是我关注已久的话题，它实际上是我最早想要讨论的几个话题之一，然而却总是因为更紧迫的事情而被推迟。这两个话题经常在我们读到未来的电商和人工智能这两大热词时出现。未来电商的主要内容之一为个性化定制体验。其本质是用户/顾客，在依据他们的喜好、期望以及浏览记录的推荐协助下，能够获得满意的产品/服务。定制是这些体验中的另一个重要部分。从某种意义上讲，产品体验需要在用户/顾客的浏览方式、展示内容的优先级以及最终利用产品本身的方式上进行一定的调整。人工智能（AI）是能为实现上述功能提供可能性的一种机制，并且还能够预测那些可以增强产品体验的功能，以此进一步提升客户的停留时长。这篇文章聚焦于我在该领域过去的经验，去观察这些经验是如何对产品设计体验以及所能提供的附加值产生深远影响的。
个性化。维基百科定义，个性化广义上称为定制，即包括定制服务或产品以适应特定个人或部分群体。各种组织机构利用个性化来提升用户满意度、数字销售转化、营销结果、品牌建立，以及改善网站数据指标和广告推广。个性化在社交媒体和推荐系统中是关键元素。
维基百科的描述准确且适用于该话题。在我的职业生涯中，我多次处理过个性化案例。第一次是与金融服务业相关的一个稳定产品，即内联网的开发。简单来讲，该特定项目的挑战在于个性化和定制的程度，要允许同一内部网的用户使用。测试、观察以及用户访谈的结果表明，不同类型和职责的用户，在使用网站时存在一个共同点。这个共同点就是，他们能够创建简单清晰的快捷方式来获取所需信息，还可以管理自己的仪表板和网关页面，并且能突出在公司任职期间与产品和个人旅程相关性更高的模块。
在提案开始的初期，我参与了一个较为复杂的个性化历程，此历程围绕着健身与健康的主题而展开。这个案例中，产品旅程关注的是全渠道体验。全渠道体验意味着它们应该始终保持一致，应该始终最优化，应该始终无缝衔接，应该始终具有协调性，应该始终有协作性。因为这个 APP 创立的目标之一，是要超越健身房体验，成为用户在任何设备上都可以健身的伙伴，这些设备包括可穿戴设备、桌面端和移动端。为此，产品体验需考虑用户身份，还需考虑生物识别，同时要考虑用户习惯和目标。并把这些信息以游戏化形式展现出来，以此来保持用户的参与度和积极性，还要持续关注他们的健康之旅。
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这个研发过程历经了很长时间。在全球范围内进行了针对不同用户的调研。所有的目标都是为了抓住用户的兴趣，让用户与应用程序建立紧密的关系。一方面要通知用户的身体状态，另一方面要提供下一步指导以保持当前的良好态势。在这种情况下，该应用展现出了定制和个性化的特点。它不仅触及到了最终用户，而且在一定程度上也触及到了控制应用生态系统的不同用户群体。产品所创造的功能具有弹性，这使得产品在销量方面取得了成功，在安装量方面取得了成功，在使用率方面也取得了成功，同时也使组织达成了产品旅程最初设计时确立的里程碑。
这些过往的经验让我能够证明，大多数我参与的产品旅程都切实拥抱了个性化的概念。因为个性化带给顾客的价值十分清晰，正如网络产品参与度/信任度层次所描述的那样，该层次被总结为五个等级，从下至上依次为：基础信息信任、个人偏好信任、个人信息信任、金融和敏感信息信任、承诺建立长期关系的信任。而这种个性化能够带来用户与品牌本身之间的长期关系。
个性化和定制化怎样能带来更好的用户体验和使用时长呢？用户希望被理解、被在意，最终能在所选使用的产品中看到他们的需求得以体现。个性化和定制化使产品能更贴合地展现用户使用产品的习惯，并且不会偏离产品设计的本质和精髓。在我以往的产品设计经历里，我曾参与设计过一个 SaaS 平台项目。用户能够对 APP 的界面进行一定程度的控制。在产品的白标方面，也就是那些由一家公司生产，然后根据其他公司需求改造包装成该公司自己产品的情况中，能让客户访问平台，并且可以通过调整一系列变量来改变最终产品。这种定制让他们把特定产品当作自己品牌的延伸，这是用户体验其品牌生态系统的一种额外途径。
谈到品牌，如我之前文章所提，重要的是其产品旅程需深思熟虑、聚焦且可适应，这表明无论创造何种故事，都需激发信任、合法性与自信。在制造白标产品时，关键在于提供顾客所需的弹性与灵活性，一是为解决其在操作任务方面的挑战，二是要保持其品牌势头。
在产品设计中考虑定制化能力时，需要考虑多种因素。其中最明显的因素如界面的复制。还有其他因素，像 UI 组件本身，因为用户有时会想要对其进行重新调整。更不必说字体、颜色和图标等，它们是作为产品基因基础的支柱。决定用户定制化的程度和方式时，要考虑到其背后的整个战略。这一战略需要在设计思考过程中被提出，所有参与者都需要对前进方向有清晰且一致的认知。它作为核心元素，会渗透并影响众多因素，比如本地化、可访问性以及多平台执行的考虑。
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产品设计中的个性化和定制化之旅，是构建更深层关系并最终保持客户忠诚度的有力途径。要实现这一点，这些策略需要在项目开始时就被考虑，不能等到事后才考虑，也不能只将其作为一种趋势（最终可能被摒弃）。用户和顾客知晓他们在何时属于流程的一部分，何时他们的声音和洞见会被予以考虑。他们也能理解何时自己被公开操控以达成某种结果，这在产品设计的暗黑模式话题中被深入探讨。无论采取何种策略，最好清楚其所有的后果，以及正在构建的未来与用户产生的互动。
进行现实检查。每个组织都必定有属于自己的个性化以及定制化的方法。成本、开发时间、客户支持、技术复杂性等诸多方面的因素，都会对这类战略的定义产生影响。设计师和设计流程上的伙伴最基本的是要知晓定制化和个性化的过程。这通常从收集用户以及经济、社会、政治等方面的背景知识开始，更不必说他们的痛点、机会点和渴望的需求了。在创建产品时，即便这个过程受到其他影响因素的阻碍，了解用户的需求和想要的东西，能获得总体方向和需要考虑的事项。
我引用伟大的奥利弗·萨克斯博士的一段话来总结这篇文章，这段话阐述了独特性。
如果我们想了解一个人，就会问：他的故事是什么？是他真实的、最深刻的故事吗？因为我们每个人都像是一本传记，如同一个故事。我们每个人都是独特的叙事，它是由我们自身、通过我们以及在我们身上，凭借我们的感知、感觉、思想和行动，持续地、无意识地构建起来的；尤其通过我们的话语，也就是我们的口头叙述。从生物学角度和生理学角度来看，我们彼此之间差异不大；然而从历史角度来看，作为一种叙事，我们每个人都具有独特性。
该文的观点仅仅是属于作者本人的。增长科学平台只是给予了信息存储空间方面的服务。
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