拼多多超越百度成中国第五大互联网上市公司，你还小看它吗？
来源：智齿客服知道（ID:）|全文约3441阅读需要5分钟|
中国互联网上市公司又经历了一次洗牌。
上周四的时候，拼多多的股价有了大幅上涨，涨幅达到了 8.66%。在这之后，拼多多的市值达到了 391 亿美元。并且，拼多多超越了百度，成为了中国第五大互联网上市公司。
说起拼多多，大家或许有这样的感受：朋友圈有人让帮忙在拼多多上砍价时，你会下意识地拒绝；亲戚朋友使用拼多多时，你会笑着说自己不是拼多多用户；拼多多的各色广告铺天盖地时，你拒绝下载，且认为低价就等于劣质。然而在你理所当然地觉得很少有人会使用拼多多的时候，它已然拥有 4.43 亿用户，5000 多名员工，去年的 GMV 总额达到 4716 亿元。这与拼多多 ceo 黄峥“+迪士尼”的设想相比，还有很大差距，但我们必须承认的是，它仅仅四岁。
在中国电商的舞台上，有人辞官后回归故里，有人在星夜中赶赴科场。随着阿里巴巴与京东之间竞争呈螺旋式交替上升的态势，几乎所有人都认为电商的流量红利即将接近尾声，并且大家都做好了要长期进行两强争霸的心理准备。然而，拼多多在一夜之间崛起，将两强共享天下的格局打破了。
行业内逐渐体会到电商行业的本质在于成本、效率以及用户服务体验。如今我们仅就服务体验这一方面，来谈一谈这家“较为年轻”的电商巨头所拥有的“较为年轻的客服”。
四岁的拼多多的客服团队
拼多多于 2015 年成立。它发迹于中国的三四五线城市以及乡村市场。凭借廉价商品，拼多多迅速积累了用户。2018 年 7 月 26 日，拼多多登陆美国纳斯达克。它成为拼购行业上市的第一股。创始人黄峥也进入了全球富豪榜前一百名。
拼多多最初不被看好，然而如今却跻身电商行业前三，这期间只用了不到 4 年时间。同时，拼多多的客服团队也仅有 4 岁。
拼多多客服四要素
拼多多打造了售前、售中和售后服务体系，以此实现对消费者的全程服务。具体而言可分为以下两部分：
一二线客服包括电话客服和在线客服。在线客服分为在 app、微信公众号、小程序、微博等平台上提供服务。其工作时间为 08:00 - 22:59，电话客服的工作时间为 8:00 - 20:30，主要是为用户在线解决在售前、售中、售后过程中遇到的各种问题。
客服支持包含客服质检、培训、在线机器人培养以及知识库建立等方面。此团队在幕后为客服给予数据方面的支持，进行培训工作，提供高效便捷的服务。
拼多多依据业务架构和岗位性质，结合岗位能力模型，运用体系化招聘方式来筛选符合拼多多文化价值观的人员。在拼多多的客服体系里，90 后占据着较大的比例。拼多多有着十分明确的公司文化，即诚信、本分、说到做到以及拿结果说话。这非常简单明了，是拼多多创始人黄峥眼中商业和公司的运行基础。
对于电商而言，高效高质的客服团队属于硬性条件。拼多多在招聘到客服人员后，会对他们开展专业培训，目的是提升客服质量。除了入职时的培训，客服团队每周还会有 2 至 3 次关于产品知识、客服技能等方面的职业培训。
提起员工，拼多多的 CEO 黄峥常说“本分”这个词，它不是朴实善良和谨慎守己。本分其实是最大的实用主义，即各司其职。黄峥曾表示：“一个人是什么身份，处于什么位置，就应当做与之相应的事，无论是对人还是对公司都是这样。员工的眼中应该只有目标，并且要考虑每个时刻最该做的事情。”就业双边市场中，留下来的是被接受的人，同时也是最适合的人。
拼多多对商户客服进行管理，其对店铺客服的考核主要在以下这些方面有所体现： 其一，在服务态度方面；其二，在回复速度方面；其三，在解决问题的能力方面；其四，在专业知识的掌握方面。
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拼多多主要考核客服的 5 分钟回复率。若 5 分钟回复率低于 50%，店铺便无法提报活动，同时会收到二级限制的提示。
台对客服的平均响应时长考核要求在 10 分钟以内。若超过 10 分钟，便视为不达标，会收到二级限制提示。同时，自动回复和机器人回复不计入人工响应时长。
投诉率是平台考核店铺客服服务质量的一个重要维度。如果投诉率持续处于过高的状态，就会对店铺进行二级限制。
技术运用与发展
目前很多电商行业的服务体系已从人海战术转变为智能技术和智慧服务的互联网战术时代，并且开始应用多媒体渠道，智能机器人的运营给电商行业的服务带来了巨大变革。当联系拼多多的在线客服时，可以发现，用户在咨询客服时，一方面有自助服务，另一方面也可以直接转人工服务。
在智能化管理的作用下，只需几个人，就能够做到及时对高危信息进行预警和干预，还能发现问题并加以改善，最终实现提升质检覆盖率、降低客户问题产生率以及缩减人力成本的目标。
智能服务在电商行业表现得很突出。这一特点已在淘宝和京东的客服体系中得到较为成熟的应用。如今，人工智能正加快发展步伐。随着技术愈发成熟且应用日益广泛，未来对电子商务的拉动作用不可小觑。
尤其是在“618”“双十一”等电商大促的时候，各大电商平台都借助“造节”和“促销”来获取客户，提升用户的留存率。每年电商节期间，在面临大量咨询以及处理订单的时候，智能客服和自动化服务能够给用户带来更迅速、更便利的服务体验。
拼多多CEO黄峥
还不够“成熟”的拼多多客服
拼多多从理论层面来看是当下新兴的电商巨头，其客服体系按理应该是毫无瑕疵、难以被挑出毛病的。但实际上，它的表现却不能让人满意。
拼多多是中国的一家典型互联网公司。它全力投入资金进行扩张，待达到关键规模后，便能通过提高价格和寻找新的货币化收入途径来赚钱。当下，拼多多正处于全力投入资金换增长的阶段，它既在下沉市场与阿里、京东争夺用户，又在依靠品牌化来拓展一二线城市的人群。拼多多进行疯狂补贴，广告随处可见。拼多多方面表明，会继续加大让利和补贴的力度。以往，在拼多多遭到大规模质疑的时候，黄峥称“投广告是为了让消费者知晓我不是骗子”。
在这样的链条当中，拼多多似乎还没有去考虑要加大在用户服务体验方面的投入。
拼多多出生至今，舆论一直未曾停止对其服务的讨论与质疑，我们在各大社交平台上几乎都能看到大家对拼多多服务的吐槽。
“超简单的问题都回答的驴头不对马嘴”
“跟客服沟通，比春运抢票还折磨人”
“到底怎样才能找到拼多多的客服？”
在智能客服这个环节，就拿我自己的亲身经历来讲，在整个交流的过程里，最为严重的问题便是体验焦虑。
大家想必都有深刻感受，在网购的时候通常更倾向于向人类客服去咨询。在拼多多上一旦选取了智能客服，就会体会到它只会进行选词填空题，并且无法满足需求等情况。
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因此电商更倾向把智能客服用在售后场景：售前由人工负责，售后让机器来做。出现这种情况的原因是，智能客服要在售前体验上获得“高分”非常困难，而用户每一处体验的不满，最终都会在平台的销售额上体现出来。
而这如果咨询人工客服的话，往往需要经历漫长的等待和轮候。
有一类负面声音源于对拼多多商家假货以及商家服务的投诉。对此，黄峥做出解释，他说商户增多后会遇到一个情况，即自营和第三方存在冲突，他们不能既充当裁判员又充当运动员。
平台模式导致对商品质量和服务把控能力下降。
关于这个问题，黄峥表示：阿里走过的路我们都要走。他们遭遇过的困难以及吃过的苦，我们都得经历。然而，我们作为后面的人，会相对幸运一些。至少我们看到了阿里踩过的几个坑，也知道它用什么办法解决了这些问题。所以，我们相对而言解决问题的速度会更快，并且在付出代价方面，有可能基于前人的经验而变得更小。
未来面前，电商企业该如何对症下药
黄峥将拼多多定义为“新时代的新电商”。他进行解释，拼多多努力去理解每个点击背后的人的温度，并且试图凭借人和人的连接以及信任来汇聚相同性质的需求。
而客服这个岗位是连接平台与用户重要纽带。
智能客服逐渐成为电商平台的标配。机器的知识库在不断壮大，未来它有能力取代人工来实现向上销售，也就是对用户的兴趣进行探知以及进行主动营销，这样就能帮助电商平台更好地提升销售额，并且找到新的商业增长模式。
对电商行业而言，智能客服的难点主要有以下三点：其一在于数据的积累；其二在于用户习惯的培养；其三在于如何运用相同的技术来实现不同的商业逻辑，把用户需求归并为语义结构信息，并且与商业场景相结合，以此降低商业转化的成本，这才是关键所在。
其次，是“人”。
决定电商成败的一个关键因素是复购率。平台不能仅仅依靠不断拓展来生存，在用户重合度高的情况下，留住用户是很关键的。注重体验的年轻人决定了未来电商行业的发展方向。拼多多不太重视用户体验，用户不会一直只看重低价。如果拼多多未来不加大对“服务”的投入，那么阿里对它的狙击就不会太遥远。
写在最后：
突然想起在书中曾看到这样一句话：人的成熟起始于一种转变，即从原本想要去颠覆世界，转变为后来想要去服务世界。
当下的电商从业者，如果能从收割用户转变为思考能为用户做些什么，能为用户提供何种服务，那么这或许就意味着从颠覆世界转变为服务世界。
回到拼多多的服务方面，我们能在多处看到大家对拼多多的吐槽、质疑以及投诉。事物在高速发展的同时，必然会暴露出更多的矛盾。那么现在拼多多的主要矛盾是什么呢？小编觉得，无法满足大部分消费者的服务需求，不能给予更优质的用户服务体验，在未来将会成为拼多多最大的阻碍。
为什么一提起服务，我们大部分人首先想到的是海底捞？其他的企业，无论是实体企业还是互联网企业，是不是应该进行反思呢？
只有回归到商业的本源，并且回到以顾客为中心，这样才是有意义的。如此一来，我们或许才能够真正地掌握并学会成功的秘密，也才能够拥有更多像海底捞这样的企业。
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