基于大语言模型的生成式AI发展下 客服岗位会被AI取代吗
大语言模型的生成式 AI 在很短的时间内就席卷了全球，人们在感到兴奋的同时，也不禁产生了担忧。现阶段，生成式 AI 可以回答问题，能够整理资料，还可以修图，甚至能够帮你制作一份精美的演示文档，这些事情做起来都没有什么难度。
华尔街日报曾表明，在往后的时间里，有许多岗位将会被 AI 所取代。其中，客户服务这一岗位首当其冲。
（图源：Veer）
目前来看，几乎每个互联网平台都有需要客户服务的情况，要向客户介绍商品，还要处理客户投诉，以及回访平台服务质量等。那么，AI 能否代替真人来接手这样一份工作呢？
这是阿里在人工智能服务上的一次重要尝试。
经过数年时间，人工智能客服已成为各大电商平台的标准配置。它们的表现究竟如何呢？能否迅速了解客户的需求并解决问题呢？带着这些疑问，我们开展了一次小小的“AI 摸底考试”。
智能客服，够「智能」了吗？
刚刚过去的年中大促期间，京东首次把“言犀”大语言模型技术运用到了官方服务当中。在这个过程中，智能客服以及 AI 直播等方面，都运用了新鲜的技术，这些新鲜技术不断地轮番轰炸。
电商平台的官方客服，其最重要的工作是处理消费者的各类问题，像退换货方面的纠纷、商品质量方面的纠纷以及售后政策方面的争议等。从某种意义来讲，智能客服能够实现全天候的服务，几乎可以“完美”地取代人工客服，然而事实真的是这样吗？
小雷为了感受电商平台智能客服的服务，设计了几个问题，打算对京东、淘宝、天猫和拼多多进行一场小测试。
四个电商平台的客服界面设计存在差异。天猫和京东这两个平台，会主动将近期购买过的订单展示出来，并且在订单的下方给出消费者可能需要咨询的问题，这种方式非常便捷。拼多多不仅会展示近期的订单，而且在这个包裹还处于运输途中的时候，还会展示物流状态。
（图示从左到右分别为：天猫、淘宝、京东和拼多多）
对于常见的“退换货问题”，天猫、淘宝以及拼多多都需用户手动选择订单才可执行下一步操作，然而京东却是直接提示最近完成的那一笔订单。相对而言，京东智能客服的逻辑更侧重于直接给予售后服务，无需用户进行再次咨询，从而减少了直接沟通的流程。
（图示从左到右分别为：天猫、淘宝、京东和拼多多）
退换货这类问题较为基础，处理起来较为简单。只要用户按照官方引导进行操作，就不会太复杂。鉴于此，小雷决定给智能客服们增加难度。
事实上，“收到货品有破损”是一个问题，“商家无法联系”又是另一个问题。对于人工客服而言，这样综合性的问题并不难理解，然而智能客服给出的建议似乎都与我的情况不太相符。其中最“诡异”的当属拼多多，不管怎样发送任何消息，拼多多都不会提供任何快捷建议，而是需要用户“发送订单给客服”才能够进入正常交流。
（图示从左到右分别为：天猫、淘宝、京东和拼多多）
小雷只好随机地挑选了一个近期的订单，然后将其发送给了客服。开始进行交流之后，拼多多的表现就好像变了一个人似的。
在整个交流过程里，拼多多平台的智能客服让小雷心生疑惑。其一，此平台的智能客服用词较为温和，其语气贴近真人沟通的那种；其二，只有拼多多的客服交流界面会显示出“对方正在输入中”的提示，这曾让小雷误以为是真人客服在操作。
不过，拼多多也很快「露馅」了。
小雷尝试去咨询一笔正在运输途中的订单，拼多多给出的答复是“不支持换货”，然而并没有给出具体的原因。在小雷不断追问的情况下，窗口弹出了来自商家的新消息。
显然，拼多多的用词较为亲切。同时，智能客服正在执行任务。当消费者对某笔订单提出质疑时，拼多多会迅速提示给商家，让商家去处理问题。
（图示：拼多多）
两轮测试过后，这四个电商平台的智能客服主要是引导用户进入处理问题的流程，交流方面并不多。不过，拼多多平台的语气比较温和，用词也较为温和，值得称赞。
网购普及化之后，越来越多的消费者加入到了“网购大军”里。在这些消费者中，有中老年人，也有对智能化产品不太了解的群体。这类用户通常很难理解智能客服程序化的用词。在这种情况下，就需要智能客服主动去判断是否需要转向人工客服。
经测试，四个电商平台均无法通过交流自动转进人工客服。
天猫的智能客服同样无法识别用户遇到的难题，就如小雷一直表示“不会操作”“看不懂”，但它不会自动转进人工客服，也不能自动帮助小雷进入售后流程。
（图示：京东）
相比之下，天猫的“联系人工客服”这个位置很显眼。即便那些不是很经常网购的朋友，也能够找到这个按钮，进而寻求帮助。
（图示：天猫）
总体而言，电商平台的智能客服处在较为初级的状况。它与当下大语言模型生成式 AI 存在极大的差距。这些智能客服大多只是引导用户如何去做，无法实现更进一步的自动化，这着实令人感到遗憾。
智能客服，还不够能干
经过几轮测试，四个电商平台的智能客服都具备引导用户处理问题的能力，并且能够做到快速响应，这些表现已经达到了及格线。
但拼多多是例外。
拼多多智能客服的引导流程在四个电商平台中是最为简单的。当用户提交了订单后，不管遇到何种问题，都会由商家来进行处理。这实际上是将问题转嫁给了商家，自身则充当起了“甩手掌柜”。
从逻辑方面来看，商品出现问题找商家处理会更合适。因为消费者与商家有着直接的联系，像包裹破损以及商品质量等问题，都需要商家去解决。倘若商家没有给予回应，智能客服就会直接进行“处罚”，且没有可以沟通的余地。
（图源：Veer）
淘宝、天猫以及京东，它们虽不具备理解人类语言的能力，但对于诸如退换货、商家纠纷这类较为基础的小事务，用户能够获得妥善的处理。在功能方面，它们没有突出的表现，也没有明显的过错。
四个电商平台目前存在的问题在于，大语言模型 AI 没有过多地参与其中。这就导致对于部分原本就不习惯网络购物的消费者而言，他们很难解决所遇到的问题。就像在测试中所提到的那样，如果把同样的问题抛给它，它肯定能够换一种说法重新给用户解释一遍。
阿里、腾讯、百度以及京东，目前在国内 AI 领域都处于领先地位。阿里和京东已把大语言模型运用到电商平台中，然而从体验方面来讲，它们并未因 AI 的加入而变得更为“智能”。
我们对智能客服
还有什么期待？
“智能化”的定义较为广泛。在服务领域，或许意味着自动化的程度达到了足够高的水平。
很多消费者觉得智能客服“听不懂人话”，每次交流都仿佛在对着牛弹琴。确实，电商平台的智能客服当前仅仅能依据消费者给出的关键词，去匹配相应的服务接口，然而有时会由于消费者的语言逻辑不清晰，亦或是压根不存在对应的服务，从而致使体验不好。
（图源：Veer）
但实际上，这正是AI介入后智能客服最应该「进化」的部分。
AI 能够帮助智能客服通过训练获得指令，因为庞大的咨询量本身就像是一个最好的训练场。在大多数消费者的设想里，智能客服应当能够自动去匹配相应的订单，并且在面对需要售后服务的情况时，给出精确的选项。
比如说，我已经提出需求为“退换货”。那么，就不应让我有机会去选择几年前的订单商品。而应直接给出满足此条件的订单。这样不好吗？
此外，智能客服需要进行用词和话术的训练。在四个电商平台中，拼多多的智能客服，其语气和用词都十分接地气。即便消费者是带着怒火前来，遇到这样的文字，也能消去一大半的怒气。然而，反观京东、天猫和淘宝，不能说这些智能客服的用词存在问题，只是它们缺少了一些“人味”。
（图源：Veer）
机械化的文案会让很多消费者难以读懂。消费者即使向智能客服反馈自己看不懂，也不会得到其他回应。或许，AI 能够帮助消费者更好地理解自己所遇到的问题，这样不是更方便吗？
在过去的十几年中，传统客服的部分工作被智能客服所接替，进而逐渐过渡到了现在这种混合工作模式。对于商家来说，能够减少用人成本，并且消费者也可以获得更迅速的回应和服务。然而，AI 浪潮极为迅猛，客户服务作为业界最为被看好会被人工智能完全取代的岗位，仍然需要进一步进行开发。
更先进、更智能的AI客服何时会到来，我们很期待。
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游戏手机，陷入困境
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