众包客服问与答（FAQ）：概念、分类、适合人群与发展历史
众包客服问与答（FAQ）概念阐述：众包客服，又称云客服、远程客服、异地客服。与之相对的是职场客服。由于众包客服的所有客服分散在全国各地，所以其沟通和管理成本比职场客服高很多。为降低沟通成本和管理成本，就必须对管理的各个环节进行标准化、体系化和流程化，从而降低沟通成本，降低出错率。
众包客服有以下分类：有在线客服，还有语音外呼客服，以及标注业务。并且每个业务对于客服的要求不同，操作流程也不一样，培训的资料也存在差异。
众包客服适合的人群有：众包的宝妈，拥有较多空闲时间的大学生，肢体残疾但没有语言障碍且打字还可以的人。
传统客服在公司固定场所或写字楼、园区、职场上班下班。电商（淘宝，天猫，京东，拼多多，美团，滴滴）出现后，有大量晚班需求，需工作到晚上 12 点。考虑到客服晚上下班无公共交通工具，便让晚班客服回家工作。此后，很多需晚班客服的企业开始逐渐大量让晚班客服众包工作。
随着灵活用工不断发展，一线城市和二线城市招工变得越来越困难。很多公司于是选择异地客服，还允许客服进行众包工作。这样做是为了降低场地成本、宽带成本、设备成本以及管理成本。
疫情开始后，出于安全方面的考虑，众包客服呈现出井喷的态势。如今，越来越多的企业愿意接纳众包客服，也就是远程客服。与此同时，众包客服带来了新的问题，包括管理方面的问题以及工作效率方面的问题。
阿里云客服是众包客服的知名招募渠道，大家都知道；京东云客服的任务很快就被抢光了；中移在线云客服需要每天去抢任务；上海梦古云客服是新平台，任务多，结算快，而且安全靠谱。
淘宝云/阿里云客服介绍：
淘宝云客服是淘宝推出的官方客服招聘活动。每个月会不定期地公布招聘信息。招聘大致分为文字客服和语音客服这两种类型。阿里云、菜鸟裹裹、支付宝、uc 浏览器等阿里集团旗下的很多子公司都会定期发布云客服招聘的相关信息。
优点：
办公时间较为自由，会提前将时间号段放出，以便你自己进行选择，这样灵活性就更大了。倘若突然有事情发生，你还可以提前请假。
正规且可靠，有马爸爸作为后盾。绝对不会要求你提前缴纳费用，也不会拖欠工资。工资是按月结算的，并且通过支付宝进行发放。
3.不需要技能，基本你做个几天，就可以掌握里面的窍门。
缺点：
1.名额有限，很多人哪怕报名通过，也一直处在待岗状态。
程序较为繁琐，需要参加的考试也很多。仅上岗这一项，就需要观看视频，进行考试，并且不止一次。
如果获得了岗位，但是却没有准时参加，那么在一段时间之后就会自动下岗。并且，需要经过一段时间之后才能够再次申请岗位。
考核晋升的数量较多且难度较大。每一个晋升等级都有与之对应的不同工资等级。每一次晋升都与你的接待质量、客服质量、客户满意度以及时长等因素密切相关。
工资比较低，每小时仅有几块钱，并且每个月的工资还需要扣税。通常在每个月中旬左右发放上一个月的工资，是以支付宝打款的方式，且都是由阿里巴巴官方公司进行打款。一般情况下，除了安抚就是进行转接，质检规则众多，很容易一不小心就被扣分。刚进入的时候，平时每小时能有 15 元都算是比较高的了，每小时几块钱的情况是很常见的。从投入产出比来看，真的是非常低，这种工作比较适合有经验的老手。
阿里众包兼职赚钱这个途径可以去做。任务的难度相对比较简单。薪资的数额也不算少。不过结算的速度是比较慢的。
申请流程：在网上进行搜索，便可搜到相关内容。阿里众包将各个部门进行了整合，把在线客服的基础业务外包给了我们大学生，从而实现了互利共赢。
特别说明，有些项目需要客服的支付宝达到一定的要求的，比如：
1.支付宝账户已绑定阿里旺旺
2.支付宝账户已通过实名认证
支付宝账户的芝麻信用分需大于 550 分，且支付宝账户绑定的阿里旺旺买家星级要大于 3 星。
京东云客服：
京东客服的薪资方式与淘宝大致相近。然而，京东在培训以及对客服的要求等方面，比淘宝严格得多。京东经常需要对店铺的 vc 进行评分，且评分是综合性的，会评估服务态度和服务时长等。
工作时间有要求 每天都需要干够一定时长。
客服外包类型企业，比如上海梦古云客服等大型的客服外包公司。
现在很多淘宝店以及一些大型商家都采用客服外包的方式。客服这种工作流动性较大，所以客服外包公司需要大量客服。
优点：
工作数量较多，一个外包公司通常会承接许多店铺的客服工作，正因如此，工作一般不会有发愁的情况。
2. 结算快，一般周结算。
上岗比较容易。因为报名的人数不像大型平台那样多，所以可以说报名的人不多。
众包客服操作流程——
以语音外呼客服为例，来描述众包客服上岗以及实操的标准流程（sop）：
每个应聘任务的客服都必须进行实名认证，认证之后才能够进入到下一步。
个人档案方面：主要涵盖学历情况、语言能力、工作经验（包含电话邀约、电话营销、呼入客服、在线客服、视频主播、销售等，并且要标注曾经从事过的行业）以及生育情况。同时，普通话必须达到标准。
一般来说，怀孕的妇女，在众包环境中如果吵闹（比如有狗叫，或者小孩子在旁边），那是坚决不行的。
设备准备：需要准备电脑以及耳麦，耳麦最好是带有降噪功能的，例如北恩的耳麦。
在领任务之前，需要先依据我们给予的材料进行自我学习。学习之后要进行考试，只有考试通过了，才具备领任务的资格。学习的内容大致包括：
https://img0.baidu.com/it/u=1510376588,2237034831&fm=253&fmt=JPEG&app=138&f=JPEG?w=600&h=315
一般的语音外呼业务，需要学习的内容有语音客服的介绍，还有语音客服的制度，以及语音理论。
ü 电销流程培训（开场白，探寻需求，产品介绍，异议回答，）
ü 服务用语：标准的服务用语，体现专业性。
当具备领任务资质时，我们会依据客服的简历以及学习情况，还有电话面试的情况来进行最终的筛选。只有经过筛选之后，才可以上岗工作。
每个工作任务对客服的要求不一样，以时薪结算的价格不一样，以提成结算的价格也不一样，需要仔细查看。
n 外呼类的时薪大概在 15 元到 16 元每小时之间。通常情况下，大型项目的时薪是 15 元每小时，而小型项目的时薪是 16 元每小时。
n 一般是18:00-19:00之间为吃饭时间。
ü 客服的职业生涯是：客服-师傅-组长-培训老师
ü 结算周期：每个月结算一次；时间是大概是每个月的15日。
客服有相应的规章制度以及处罚措施，这些规章制度以及处罚措施可参见“公司针对客服的管理力度”。
n 常见奖励方式：全勤，任务奖金，节假日双薪，
常见的处罚有：无故停止进行外呼；主动选择放弃工作；对待客户的服务态度不佳，擅自脱离任务；
n 具体参见案例截图：
众包客服的问与答：
Ø 问：你们公司是做什么业务？
我们从事客服外包业务，主要负责帮助商家接电话和打电话。具体业务包括：售后业务需在家里接听电话；淘宝京东店铺有在线售前和售后文字客服工作，只需打字，无需接听电话；企业官网或 app 有在线文字客服工作，只需打字，无需接听电话；电话调研外呼客服需在家里拨打电话；电话外呼挖掘客服需在家里拨打电话；电话营销挖掘客服需在家里拨打电话等。
Ø 问：你们公司地址在哪里？
公司的地址分布在北京以及上海，其他地区不存在分部。若想具体了解，可在网上进行搜索“上海梦古”，通过搜索结果能看到我们的官网。
我们上海梦古在今日头条有自己的专栏，在知乎有自己的专栏，在新浪博客有自己的专栏，在新浪微博有自己的专栏，在微信公众号有自己的专栏，在抖音有自己的专栏，在贴吧有自己的专栏，在搜狐有自己的专栏，在网易有自己的专栏，都可以自行搜索。
问：你们公司有没有实体？
我们从事的是服务外包工作，即为商家提供服务。因此，我们没有实体存在。我们属于服务类型的公司，所以拥有呼叫中心基地，而没有实体店和工厂。然而，我们的甲方，也就是那些商家，大多是有实体或者工厂的。
Ø 问：我们做众包客服的，有什么保障吗
所有众包客服工作三天后会签订合作协议书，且公司盖章能提供保障。上海梦古在众多媒体上都设有专栏。我们极为看重自身的信誉。若有问题，可前往上海梦古的知乎号、新浪微博号、新浪博客号、搜狐号、头条号、抖音号、公众号、网易号、贴吧以及官网、豆瓣号等地方进行投诉和曝光。
Ø 问：我们做众包客服的每天能拿多少钱
每个众包客服所做工作的类型各不相同，每个小时的单价也有所差异。有的是外呼类型的工作，有的是文字客服类型的工作，还有的是按照效果类型的工作。正常情况下，存在几种结算的方式：
1） 呼入类型的 15-16小时 加上奖励
有绩效指标的，若未达标则会有扣罚。具体到每个项目，其情况各不相同。并且最高扣罚额度不超过总收入的 10%。
呼入类型的项目的排班需依商家排班进行，存在早班与晚班之分，晚班的正常单价相对高些，正常吃饭时间为 20 分钟，大家轮流换班吃饭。
2） 电话线索挖掘呼出类型的 15-17每小时 加上奖励
每天对于意向客户的数量通常有一定的要求，有的要求加 有数量规定，有的要求加微信有数量要求。
提成一般是根据销售额进行提成，提成比率6-10%不等；
一般好的能长期做的项目，每个月的提成能够在3000+；
有全勤奖；
禁止带娃；
话术培训通常以录屏的形式进行，需要自行观看资料。有些项目要求进行 1 至 2 小时的试岗。
全程培训和考核需要2天的时间，无薪资培训；
有的项目，离职需要提前15个工作日；
有的项目不接纳学生，也不接纳处于备孕期和哺乳期的人员，所以要仔细看清项目说明。
天猫淘宝等电商店铺的售前文字客服每小时的薪资是 10 - 12 元。如果工作满三个月，薪资会涨到 12 元每小时。
会员电话外呼营销类型的每天收入是 120 元，还有提成；通常综合收入在 3000 元到 6500 元左右
Ø 问：众包客服一般在工作的时候有什么要求？
https://img1.baidu.com/it/u=871864857,934136841&fm=253&fmt=JPEG&app=138&f=JPEG?w=500&h=703
答：不同的类型的工作有不同的要求，正常来说：
1） 电话外呼类型的一般有如下的要求：
有电话外呼量的要求，最轻松的是200条的外呼量（点拨的）；
如果使用群呼的系统的，每天的接通量在350通左右；
如果项目属于 B2B 企业类型，通常外呼数据量约为 400 条。新人在上线后的一个月内不可以提出离职。
普通话必须要标准的，没有乡音；
有营销意识，会引导客户；
每个项目的工作要求各不相同。
无底薪培训一般是两天。
正常离职都需要提前七天报备的；
一般每天有一个小时可以用来接小孩，然而其他时间必须补上工时，要是不补上的话，就会按照实际工时来计算。
2） 电话呼入类型的要求：
一般呼入量为80-90通每个班次；
Kpi 有一定要求，包括单通电话的处理时长需在 3 - 4 分钟，接听率要达到 90%，一次性解决的比率需为 85%，满意度要达到 95%。
服务态度有明确要求，不能跟客户起冲突和出现服务类型的投诉；
不能边工作变带孩子等；
正常呼入类型项目对稳定性的要求较高。通常都需要做 2 个月及以上。离职需要提前一个月告知。
电话呼入类型的，一般都划分有早班、中班和晚班。最晚的班次通常会到晚上 9 点半左右。
3） 文字类的客服：
通常会优先选择有行业经验的人。例如，教育类的岗位需要具备教育类的项目背景；电商类型的岗位则要求有电商客服的经验等。
对请假是严格控制，不希望经常请假；
有些客服需要上通宵班次，不同项目情况不同，工作时间务必注意。因为有些是文字类型的客服项目，这类项目是 24 小时的。
需要电脑网络稳定的；
Ø 问：对电脑等硬件软件环境有什么要求：
答：熟悉电脑操作，会excel和word的；
电脑耳麦自备，耳麦需要能听和说的，最好是抗噪音强一点的；
电脑链接的是有线的（链接无线的不稳定）
有些类型的项目，其情况是售前类型的电话居多。因为不希望网络掉线，所以对宽带的要求比较高，必须是电信的宽带。
文字类型的客服，由于无需接听和拨打电话，所以家庭环境即便吵闹也是可以的；然而，语音类型的客服，像电话外呼和电话呼入这类客服，其工作环境都不能有吵闹的声音，也不能有狗叫等声音。
所有运营类型的客服项目都需要有一个安静的工作环境，这是必要的。
Ø 问：如果完成不了指标，怎么办？
如果无法完成每天的外呼量以及通话时长，或者无法完成每天意向客户的数量，通常是不会扣钱的；然而，倘若连续三天都无法完成指标，那么就有可能会被淘汰。对于被淘汰的客服，其工资会正常发放，不会扣除基础工资。
如果是呼入类型的，要是完成不了指标，就会有一定的扣罚。而呼出类型的通常是没有扣罚的。
工作的实际出勤时间决定每天的工作时长。倘若项目规定需工作至少一个月，然而仅工作了一周便停止，那么就会遭受一定程度的扣罚。
Ø 售前的客服好做，还是售后的客服好做，哪个岗位好？
售前客服，通常只有自己推荐的产品才会有提成。每个店铺的提成比率各不相同，一般提成比例在 0.5%到 1%之间。你可以进行计算，若卖出 1 万元的产品，你所能获得的提成大概在 50 元到 100 元之间。
售前的客服考核较为严格，对于回应时间有一定要求，同时对于转化率也有一定要求。如果不满足这些要求，就可以扣除工资。
有的售前需要加上简单售后，这种还好。如果是复杂类型的售后，通常需要客服具备良好的脾气。因为售后所面对的许多客户都较为难缠。简单来说，售后客服就像是受气包。很多客户一上来就口出恶言，但售后客服仍需笑脸相迎。所以，尽管售后类型的底薪比售前的要高，但售后类型的客服要承受很大的压力，需要有很强的忍耐力，并且要调控好自己的情绪，这一点非常重要。
没有客服经验的人不太容易被友好对待，通常招聘方不太愿意招聘他们。不过，如果你能表现出良好的态度，比如降低工资要求并且努力学习，也许就有机会。
问：外呼的工作压力大还是呼入的压力大？
有的外呼工作压力很小，像通知类的以及调研类的外呼工作压力就比较小。然而，这类业务的数量并不多，任务量也相对较小，往往是可遇而不可求的。
电话营销类型的工作压力较大，因为每天会遭遇很多拒绝，并且还需引导客户，所以对技巧的要求比较高。同时，此工种也是工资收入最多的客服工种。
呼入类型的，无需进行营销。正常情况下，只是要解决客户的疑问以及处理客户的投诉。然而，通常在呼入类型中，每天都会有部分客户态度不佳，这使得客服的情绪压力变得很大。很多客户一上来就开始发泄各种不满，并且还会使用较多的污言秽语。在这种时候，你需要说好话来安抚客户，绝对不能出现态度方面的问题。如果自身情绪不太稳定，脾气也不好，那就千万不要做售后的呼入类型业务，因为你有一颗容易破碎的心。
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