电商平台商讨取消网购仅退款，如何平衡消费者权益与防止滥用成难题

am928

消费者在网购过程中，若遇到“仅退款”服务，则可在交易完成后直接申请退款，而不必进行退货操作。这种服务通常在商品存在严重质量问题，比如商品损坏、功能缺失，或者商家宣传与实际商品存在较大差异时，会被消费者采用。

据了解，相关电商平台已与管理部门就全面取消“仅退款”政策的细节进行了多次商讨与修订，并在审核完毕后将对公众进行公布。该规则的设立初衷是积极的，然而在实际执行过程中，它却逐渐走样，甚至变成了某些人获取不正当利益的手段，导致众多商家遭受了损失。电商平台接下来将如何对退款政策进行细致化调整，同时，又该如何在维护消费者合法权益和遏制滥用行为之间寻求一个恰当的平衡？

2021年，拼多多首度推出了“仅退款”服务，起初该服务主要应用于生鲜产品领域，随后逐渐推广至所有商品类别。紧接着，京东、淘宝、抖音、快手等众多平台也纷纷跟进，采纳了这一机制。周先生从事电商行业已有多年，他认为，退换货是交易中常见的一部分，而电商平台推行“仅退款”的初衷是值得肯定的，但这一做法渐渐失去了原有的初衷。

周先生提到，当初“仅退款”政策实施时，他确实觉得这一做法相当不错。然而，有一部分顾客虽然想要产品，却不愿支付费用，于是他们以各种借口拒绝退货。在这种情况下，周先生只能退款，而这些顾客甚至可能连货都不想要了，直接要求他将货物退还给他们。自“仅退款”政策推行以来，众多消费者拒绝退货，我们不得不与买家进行沟通，或是与物流公司取得联系。此外，不少商品已发出，但“仅退款”后，商品往往难以收回，因此造成了巨大的成本损失。

零售电商领域的专家庄帅指出，这项服务在一定程度上促使商家提高商品及服务质量，但同时也暴露出部分用户对该服务的滥用现象，进而引发了不少买卖双方之间的纠纷。

生鲜农产品往往难以进行二次销售，此时便出现了仅退款这一措施。然而，电商平台普遍推出了仅退款服务，并将其扩展至所有商品类别，随之而来的是一系列不和谐的冲突和矛盾。其中，恶意仅退款事件频发，导致商家经营成本大幅上升。此外，商家的反馈也反映出仅退款服务存在问题，矛盾日益加剧。

多个电商平台已开始征集意见

近期，众多知名电商平台如淘宝、京东、拼多多等，已着手就取消“仅退款”政策征求公众意见。据淘宝客服透露，该政策变动预计将在7月份逐步推行，目前正对淘宝天猫平台上的商家就相关措施及部分规则调整进行广泛征询。

为深化平台交易环境的优化，确保商家权益与消费者体验的和谐平衡，以及妥善处理后台纠纷中频繁出现的难题，该订单已对“收到货物后仅退款”的规定进行了撤销。然而，此变更尚在广泛征求各方意见的过程中，预计将于七月份逐步实施并正式生效。

《拼多多售后服务规则》的修订意见征集中指出，为了维护商家及消费者的合法权益，不断优化售后方面的规定，并鼓励商家与消费者通过自行协商解决售后问题，平台原则上不会在消费者收到货物后，对于不退货的全额退款申请采取主动干预的措施。

《京东开放平台售后服务管理规则》及其修订版主要聚焦于退货和退款环节，对相关操作流程进行了详细规定。例如，在自助售后服务流程中，将“仅退款、不退货”的表述更改为“退款、退款不退货”，而其他条款则已移除“仅退款”的相关描述。

记者经过整理发现，淘宝天猫自去年七月起便对“仅退款”的相关规定进行了先行修订，而京东、快手等电商平台也纷纷跟进，对自身规则进行了改进。在今年两会期间，我国相关部门明确指出，针对某些平台过度使用“仅退款”规定，导致商家资金和货物同时受损的严重问题，将督促这些平台对规则的适用范围和具体实施情况进行明确界定。

在保护消费者权益与商家利益之间找到平衡

零售电商领域的资深分析师庄帅提出，电商平台需在维护消费者权益和保障商家利益之间寻求一个恰当的平衡点。

庄帅指出，"仅退款"这一政策在全行业的推广时间并不长，还不到两年，对于大多数消费者而言，其影响也相对较小。大家普遍赞同并支持取消这一政策。然而，消费者在实施过程中可能会遇到一些不便，例如购买的产品不能再次销售，尤其是对于农产品这类商品，若买回来的产品损坏了一半或大部分，再通过快递寄回，最终可能全部报废。实际上，此举导致了一些社会成本的增加，其中涵盖了消费者方面的成本，然而这一比例仍然在可接受范围内，并且是可管理的。同时，这也促使平台与商家加强商品质量监管，以降低退换货所产生的一系列费用。