中国农业银行信用卡中心总裁薛亚芹谈信用卡行业：稳中有变，进入精耕细作下半场

am928 · 发表于 2025-4-4 20:24:35

作者

中国农业银行信用卡中心总裁薛亚芹

中国农业银行信用卡中心总裁薛亚芹

当前正处于一个新的时期，这个时期的任务是稳定消费预期、提振消费信心、激发消费潜力以及促进商业繁荣。与此同时，信用卡行业遭遇了多重挑战，包括监管趋严、竞争激烈以及风险暴露加快等。在这样的新阶段，向新方向转型是必然的趋势。

一、稳中有变，信用卡行业进入精耕细作“下半场”

我国信用卡业务的发展历程值得回顾。从 2010 年开始，信用卡的发卡量在稳步提升，活卡率也在提升，交易额同样在提升。这一时期，信用卡行业经历了一轮黄金时期，实现了爆发式增长。然而，自 2019 年以来，随着整体经济步入高质量发展的新阶段，信用卡行业的发展速度开始放缓，进入了精耕细作的“下半场”。

宏观经济形势处于稳定之中且有变化，消费市场的增长空间仍然较为广阔。2019 年，我国经济保持着总体平稳的运行态势。然而，由于全球经济增长整体呈现出放缓的趋势，中美之间发生了贸易战，并且国内正在进行经济结构调整，这带来了阵痛，使得我国经济增长在稳定之中存在着忧虑。在经济增长持续承受压力的这种背景下，银行凭借信用卡的支付功能和信贷功能，渗透到了客户日常消费的各个领域，从而助力人民群众去追求美好的生活。信用卡作为载体的消费信贷尤其成为推动消费发展的主要动力。它形成了越来越丰富的消费贷款业务体系，此体系涵盖了汽车贷款、装修贷款、旅游贷款以及教育助学贷款等。随着“95 后”逐步踏入社会，我国的消费规模和水平肯定会进一步提升。

行业发展形势处于稳定且有变化的状态，激进扩张的发展模式已不再适用。从政策导向方面来说，在 2019 年，监管部门保持了之前对信用卡业务的强力监管态势，“现场检查”以及“有查必罚”已经成为了两个新的监管常态。当下，监管政策要求各个银行妥善处理“合规、风险、发展”这三者之间的关系，强化消费者权益保护工作，重视信用卡业务的长期健康发展。从市场竞争方面来看，活跃的信用卡客户大多持有多张信用卡。信用卡产品的同质化问题变得日益显著。与此同时，信用卡遭受到来自第三方支付产品的竞争压力，其规模的增速逐渐步入瓶颈期。从客户需求角度来看，在互联网时代，客户对便捷性的要求持续提升，对冗余流程的容忍度持续降低，对客户体验的预期也在逐渐增强。在合规的前提下，如何把客户需求、支付产品以及服务场景进行精准的匹配，并且紧密地融合起来，以此建立更为紧密的客户关系，进而形成竞争优势，这已成为一个迫在眉睫的问题。

风险形势处于稳定且有变化的状态，风险的暴露速度有所加快。中国的信用卡产业较为年轻，未曾经历过较大经济周期的考验。从成熟市场的经验方面来讲，在经济处于下行周期时，新增的优质客群将会减少，原本就存在的次级客户的信用风险会逐渐显露出来，他们的风险承受能力比较弱，客群的风险也会随之上升，整个行业的资产质量将会面临极大的下滑压力。国内情况方面，因受宏观经济下行的影响，经济周期敏感客群的风险逐渐显露出来。在这同时，随着现金贷、P2P 网贷的退潮，行业加快了风险的清理进程，共债风险的影响持续加大，不同的风险类型相互交织，这使得风险管控的难度和复杂性不断提高。

当一个行业的监管逐渐变得规范，竞争越发激烈，业务越发难做之时，精细化管理就成为了必须要学习的课程。可以预想到，一场以风险管理以及客户经营作为主导的经营理念方面的变革将会在信用卡行业展开，精心细致地耕耘将会成为“下半场”的主要旋律。

二、以稳应变，坚决守牢信用卡经营发展底线

面对行业性风险，我们需有清晰的认识，也要有足够的手段去应对。信用卡本身属于经营风险的行业。从成熟市场的经验来讲，风险管理不只是控制不良贷款的规模和不良水平，更是从成本与收益的角度出发，在风险和收益之间去寻找最佳的平衡点。风险管理能力对信用卡业务的边界起着决定性作用。不断提升风险管理能力，这样就能不断扩展信用卡业务经营的范围，这才是有效的应对之道。

未来，信用卡行业的经营形势会变得更加复杂且多变。需要通过快速对风险管理系统进行迭代，提升数据的应用能力，强化规则策略的部署，从而构建起贯穿贷前、贷中、贷后的全面风险管理体系。要把原先分散的关键风险点利用数据和系统整合起来，使其有效连接。并且要与业务策略进一步结合，以此实现对客户全生命周期风险的动态实时监测与管理。让风险管理能够渗透到信用卡的每一个业务环节中，及时察觉风险并进一步修正风险策略，形成智能风控的闭环。在控制风险的前提下，要树立起主动经营风险的观念。对于不同的客户特征，要配置出有差异的定价策略和额度策略。这样能有效平衡风险、收益以及资本，提升风险资产的回报率。通过有效的风险管理，能够实现对客户价值的深度挖掘。

面对“强监管、严监管”的形势，我们要时刻牢记合规意识。要摒弃那种粗放式的发展理念与发展战略。必须把服务人民群众放在极为重要的位置。让业务重心重新回归到支持居民真实有效的消费需求以及消费升级上面。严格落实信用卡“刚性扣减”这一要求，以防范过度授信所带来的风险；要严格把控信用卡持卡人本人用途的真实性，让其回归消费的本源；需加强催收业务的管理，对催收流程进行规范，切实把恶意催收这种情况杜绝掉。同时，要开展体制机制的建设工作。逐步构建起全员都能参与的体系，以及有数据作为支撑的智能化合规体系。要强化在事情发生之前的预防性管控。要健全在事情发展过程中的监测机制。要落实在事情结束之后的跟踪处置工作。通过合规管理来为信用卡业务的发展起到保驾护航的作用。

三、以进促稳，努力实现信用卡业务高质量发展

目前，信用卡规模方面出现了缺口，效益方面也出现了缺口。信用卡行业的效益不再仅仅由规模决定，规模依然具有重要性。同时，客群结构、客户体验、运营效率、管理效能等质量因素的重要性开始逐渐展现出来。只有奋力达成规模、质量、效益的协同发展，才能够在未来的行业竞争中获胜。

精准进行定位，从而达成高质量获客的目标。其一，高端客户的消费贡献度比普通客户高出 20 倍还多，正因如此，高端客群依然是银行拓展信用卡业务必须争夺的领域。其二，伴随互联网应用、电商以及物流等向三四线城市以及乡镇、农村地区进行渗透，这些区域的消费活力将会被激发起来，客户向基层下沉将会给信用卡业务带来新的增长空间。以年轻客群为代表的数字一代，已成为消费的中坚力量。他们在婚姻方面的消费金融服务需求旺盛，在购房购车方面的消费金融服务需求旺盛，在子女教育等远期消费金融服务方面的需求旺盛。他们是信用卡消费信贷市场的主力军，也是利息收入、分期收入的重要来源。

场景和金融是未来竞争的重点。在场景化金融的时代，金融与非金融业务已全面融合。银行要能让金融在各类场景中实现互通互联，把银行服务入口嵌入到客户日常生活的各种情境里，使客户无需“跑银行”，银行就能感知到其需求并提供服务。数字一代依据自身的衣、食、住、行、玩等实际的需求，在任何时间、任何地点都能挑选出能够满足这些需求的便捷支付服务。商业银行需要把信用卡账户迅速地融入到社交、旅游、消费等生活场景当中，达成支付服务在客户工作场景以及生活场景里的“即插即用”，以此来提升客户使用的便利性。这些便捷支付服务要求商业银行把整个企业的资源进行线上线下的深度整合，同时也要对合作伙伴的资源进行线上线下的深度整合，从而使商业银行成为生态圈的营造者。

体验至关重要，要重塑客户的整个旅程。如今，以客户为中心的理念已广泛被人们所接受。然而，传统银行业正遭遇来自第三方机构的全面渗透，并且银行业长期以来形成的以产品为中心以及以管理部门为中心的业务流程已十分稳固。信用卡行业的最终目标和根本逻辑始终是客户，科技仅仅是把客户体验做到极致的一种方式。目前，信用卡行业已开始借助科技手段来洞察客户需求。然而，仅仅完成数据采集、进行 360 画像、做好客户分群、实现“千人千面”以及进行智能推送等工作，是不足以促使从产品思维转变为客户思维的。未来，信用卡行业需以客户旅程作为基础。要加快整个客户旅程的数字化改造，朝着简约且极致的方向迅速进行创新与迭代服务，将服务的断点痛点予以消灭，提升端对端的服务能力。客户是很聪明的，只要谁真正以客户为中心，那么客户就会始终陪伴在其左右，不离不弃。

挖掘数据的力量，以助推信用卡的智慧经营。从理论和实践来看，信用卡具备天然的大数据基因。它面向海量用户，交易具有小额、高频且快捷的特点。其风险管控遵循大数法则。客户在申请环节以及消费过程中，会提供丰富的身份数据和交易行为数据等。并且，信用卡是商业银行中应用数据量最大的业务。这些基本特征使得信用卡业务必须依靠数据来进行表达和决策。数据如同信用卡业务的心脏一般，是信用卡业务经营过程中极为重要的生产资料。借助人工智能、机器学习等技术作为生产力，能够推动信用卡的各项业务朝着数据化经营、智能化决策以及自动化生产的方向发展，这是信用卡业务必然且不可逆转的发展趋势与规律。商业银行应利用信用卡业务数据密集且依赖数据的特点，遵循其发展的本质规律，把大数据思维融入信用卡产品设计等各个环节，形成生态体系，发掘金融科技爆发力，推动业务发展进入快车道，实现跨越式发展。

建立敏捷组织，以实现业务经营的快速迭代。信用卡业务要适应客户的变化，就必须构建一种运营模式，能够以高效的方式进行跨渠道的产品和服务交付，同时跟上客户需求的快速更新以及创新技术的快速迭代。这要求组织实现敏捷化。通过对原有机构人力资源进行重新配置，能赋予敏捷组织更多的自由裁量权和资源支配权。这样可以减少组织的中间环节，改变决策和信息的反馈方式。进而以全新的方式去思考客户体验，加快需求响应速度，使组织在激烈的市场竞争中能够立于不败之地。

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