海底捞企业文化与授权管理：助推企业发展的核心力量

am928 · 发表于 2025-4-24 19:55:16

2020 年 3 月 158 日：10.19699/ki.-0298.2020.05.158 以海底捞企业为例，对企业文化建设对企业发展的影响进行研究。西北政法大学的李歌指出，随着社会的发展，文化经济时代已然到来。企业文化作为企业发展的软实力以及提高企业竞争力的核心手段，应当被管理者重视。管理者若能运用好企业文化这只“无形的手”，基于企业发展需求和企业文化的内在规律，对企业现实文化进行评价与分析，进而建设特色企业文化，就会助推企业迈向更远方的未来。海底捞餐饮有限责任公司（以下简称海底捞）在全国餐饮行业中堪称传奇，其在发展历程中，企业文化的力量起到了重要作用。文化管理属于 21 世纪的管理范畴，而企业文化建设在企业经营管理中处于关键地位，犹如“牛鼻子”一般。企业的竞争战略以及其他行为，本质上都是企业文化引导企业进行实践的具体体现。先进的管理理念能够保证企业的效率。只有处于良好的企业文化氛围里，企业制度才有可能转化为高效率。而企业制度转化为高效率之后，最终会给企业带来高效益。

对企业来说，企业战略发展需要成熟的文化理念来支撑。企业若要在竞争中崭露头角、立足长远并长久发展，就必须构建起有特色的企业文化。海底捞的企业文化中包含人性化管理模式，其员工管理福利体系也体现了人性化。海底捞的员工宿舍有保姆专门负责打扫卫生和换洗被单。海底捞每月会给优秀员工的父母发放工资。每年会拨出 100 万元用于治疗员工及其直系亲属的重大疾病。海底捞还专门出资建立了一所员工子弟学校，以此解决员工子女的上学问题。海底捞的晋升制度很人性化，其员工都是从基层岗位开始做起，不论资历和学历。一个员工若在某个岗位上持续一段时间表现出色，便能直接参与下一级别岗位的实习，实习合格后就会获得晋升。这种凭借表现优异就能晋级的管理模式，给员工给予了公平的发展空间以及实现自我的平台。海底捞在授权管理方面体现出人性化，每位重要的管理者都拥有资金的签字权，在财务上的大胆授权充分展现了企业对员工的信任。在海底捞，只要员工觉得有必要，不管出于何种原因，都能够给顾客免去某一个菜品的费用，甚至可以让顾客完全不用付钱。而这种权利，其他企业的普通员工是不具备的。海底捞的这种行为，展现了企业对员工的高度信任以及尊重，也诠释了其企业文化中人性化的核心意义。海底捞企业文化的一大核心理念是做到顾客满意，他们认为给顾客最好的服务就是服务的最高境界，这体现了人性化的服务管理。

鼓励员工同顾客展开交流和互动，以便了解顾客的需求，进而提供人性化的“定制”服务。当顾客从踏入海底捞开始等待用餐，一直到用餐结束离开店铺，在整个过程中，都有海底捞的员工相伴左右。在顾客排队等候的时候，服务员会送上免费的饮品、水果以及小吃，同时还能够提供免费的擦皮鞋、美甲等服务项目。海底捞除了提供常规服务外，还为顾客提供“感动式”服务。它会依据顾客的喜好为顾客打包免费小吃，会为过生日的顾客唱生日歌、送小礼物等。此外，还有专门的工作人员帮忙照看孩子，就连顾客去上洗手间也会有人为其服务。海底捞的服务就是这样，只有你想不到的，没有海底捞做不到的。顾客对海底捞的服务赞誉连连，甚至被其服务所打动。这些是海底捞服务管理中人性化方面的体现。海底捞企业文化存在问题需进行分析，海底捞人性化管理提出的初衷是积极且进步的，体现了对企业管理理论创新的渴望。然而，在具体实施过程中，企业未明确人性化管理的上限，给企业带来了一定负面影响，主要体现在以下两个方面。企业对员工的过度信任，比如海底捞对员工的充分授权，这种做法符合马斯洛需求层次理论中人们对尊重的需求，同时也是激励理论的一种体现。企业的出发点是良好的，其目的是让员工获得尊重与激励。然而，在实际行使这些权利的过程中，大部分权利往往会被滥用。比如，员工会有“吃单”的行为。有时，他们会把没上的菜算到客人头上。还有时，他们会以各种理由将一些客人没动过的菜退回。最终，这些钱都进了员工自己的口袋。

海底捞的员工拥有免单权和送菜权。有了这些权利，“吃单”现象就必然会发生。并且由于企业对员工过度信任，这种现象就更不容易被察觉。很明显，这种人性化的授权管理存在着弊端。麦格雷戈人性假设理论将人划分为 X 型人格和 Y 型人格。X 型人格天生懒惰，会尽可能逃避工作。Y 型人格愿意且主动为组织工作。海底捞觉得自己的员工符合人性假设理论中的 Y 型人格，所以给予他们充分的信任和授权。企业认为滥用权利的人只是少数，但现实调查结果并非如此。作者李歌，1999 年出生，为女性，属于汉族，籍贯是陕西咸阳，是一名学生且为本科，其研究方向为企业文化建设与企业管理。

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