外卖网配送服务管理现状分析及其对策研究：本科生毕业论文答辩与配送模式探讨

am928 · 发表于 2025-2-25 23:37:22

外卖网进行配送服务管理现状的分析以及对策的研究。在本科生毕业论文答辩中，其涉及到自搭建配送团队这一行为，通过此行为为客户提供餐品，进而增强客户体验。其中，典型的代表有到家美食会和生活半径。众包模式的特点是将配送任务从由专职配送员承担转变为由大众来完成。订单会被分配给从社会应征而来的群众，或者分配给合作伙伴，比如零售店。这种分配的目标是针对本地区的短距离配送服务。像京东众包就是典型的代表，而达达外卖平台仅仅起到交易工具的作用。外卖网仅具备线上服务功能，其服务对象为消费者和饭店卖家。线下付款以及配送工作，要么由商家与消费者自行完成，要么由第三方机构来完成。物流配送存在几种模式，如 LOREM 所提及的三种配送模式及其五力模型，五力名称包括订单网送餐、餐厅送餐、第三方送餐。供应商的议价能力方面，餐厅仅负责制作食物时，议价能力较弱；而餐厅不仅负责制作食品还负责配送时，议价能力较强，尤其是大品牌企业，其议价能力会更强。存在专门的第三方平台，餐厅可进行多种选择，但双方合作可能引发矛盾，此时餐厅的议价能力较强。消费者的议价能力受转移成本影响，转移成本较高时，消费者议价能力较弱。订餐企业作为平台时，消费者议价能力较弱。餐厅和物流企业分离时，消费者有较多选择权，议价能力较强。行业的竞争对手需要强大的资金支持和专业的自我物流团队，所以竞争对手较少；仅提供一个平台并依附餐厅配送时，竞争对手较多；第三方物流平台可选择合作，竞争对手一般。潜在进入者的威胁方面，具备品牌化优势、进行差异化竞争时，潜在进入者较少，进入壁垒小，转换成本低，我国市场大，威胁有限；经营成本低且有一定差异性时，威胁较小。替代品的威胁较少，若多进行产品差异化则威胁增多。所得结论如下：（1）通过增加客户粘性、提供差异化服务，在前文提及的模式中，模式一和模式三，无论订餐网是自建物流团队还是外包给第三方，都能增加餐饮企业的粘性；而模式二的订餐网只是预订平台，消费者和餐饮企业的粘性都低，对于两者而言，转换成本几乎为零，可选择的其他订餐网又很多，所以消费者很有可能会选择其他网站。

可以看出，客户的黏性与物流配送有很大关系。作为网络订餐企业，需要考虑如何解决物流模式的问题，以此提升自身的品牌影响力，增强客户粘性，提升自身的竞争优势。降低物流成本，丰富收益渠道。企业经营大多以盈利为目的，而不同的成本模式有所差异。对于订餐企业来说，自建物流团队或不负责物流，潜在成本支出会高很多。基于此分析可知，适合饿了么的配送服务模式是以第三方配送为主，这样既能增加客户粘性，又不必为自建物流承担过大开销。饿了么现在的配送模式，是以加盟伙伴为主体，以自营作为模板和产品实验基地，通过众包合作来解决长尾订单的即时配送服务模式。其服务流程以蜂鸟系统为核心，主要是社会化物流，包括中央管理台和配送员手机上的 APP 这两个部分，主要作用是进行骑手管理以及订单和付款单的管理。蜂鸟系统能够汇总骑手的业绩，并且能够建立骑手的自动调度方案。它在接收到用户的订单信息之后，会把信息直接发送给系统指定的第三方机构，让第三方机构去完成餐品的配送。同时，系统会自动显示最优路线，以此来对骑手进行路线指导，最终将餐品送到消费者手中，从而完成线上线下的配送体系。饿了么自身拥有配送系统，这对提高它的竞争力是有帮助的。

15 年 11 月，饿了么开始构建 2+4 配送体系，这将使路线能够实现全面覆盖。LOREM 应用商店的 360 手机助手、豌豆荚、应用宝、百度手机助手的下载量分别为 1801 万、456 万、1755 万、1524 万，评分是 87%，支持率为 50%，好评分别是 4.3 分、4.5 分。好评覆盖范围广，到郊区有优惠且方便。差评主要集中在配送速度慢、投诉不处理、订单被取消、客服态度差、软件不好用、退钱慢、安装不了、定位不成功、配送费高、处理投诉问题不及时、不处理投诉、配送速度慢导致不能付款、软件不好用更新后无法订餐、售后问题导致配送速度慢、App 不好用不卫生、服务差、退款不到位等方面。由此可见，饿了么在各 app 中的排名及评价情况如此，它还是有一定支持率的，但一些典型弊端阻碍了其发展，像订单配送慢、食品安全监控不到位、服务态度差、退钱不及时等问题。4. 终端厨房只需对“温度+时间”进行二次加工，以保证质量控制和批量生产。众包物流得以实现：其能够扩张产品线。外卖存在高峰时间，即中午和晚上。外卖平台借助这一特点，可以拓展自身的产品线，从而与消费者建立更多的链接，进而降低物流成本。

（3）随着无人机的发展，高科技产品的应用领域不仅渗透到电商配送，而且更有可能渗透到外卖配送。一方面，智能产物持续发展，这让智能手表这类穿戴式设备既能保障骑手安全，又能提高效率。智能手表能够实现多种功能，比如识别配送员身份，还能增强 GPS 模块。同时，电商巨头当下正在积极努力地发展快递柜的布局。它能够实现温度在 0 到 60 摄氏度之间的遥控控温技术，还支持即时配送这种方式，并且能够进行安全消毒。这一方案对于外卖骑手来说，能够减少顾客的等待时间，同时也能够提升食物的食品安全水平。从乐栈智能保温柜饿了么问卷分析可知，消费者对外卖能否准时送达极为在意。在工作日，消费者的订餐比例较大，这表明上班族在调查者中所占比例较大。对于加费买速度的想法，多数消费者并不认同，他们认为准时是外卖本就应具备的义务，不应为此额外付费。从饿了么问卷分析的表中能够看出，各项系数均为正，这与实际情况相符合。这表明，饭菜的多元化程度越高，消费者的满意度就越高；配送时间的准确性程度越高，消费者的满意度就越高；配送人员的态度越好，消费者的满意度就越高；卫生情况越好，消费者的满意度就越高；信息的真实性程度越高，消费者的满意度就越高。

它们和消费者的满意度是正相关的关系。这些系数里，卫生的系数是 0.48，意思是卫生程度每增加一个单位，消费者的满意度就会提升 0.48 个单位。并且在这些系数当中，卫生的系数是最大的，这表明在这些因素里面，这个因素对消费者满意度的影响是最大的。饿了么问卷分析：一是要加大对商家的审查力度，避免商家有违规操作行为，要对商家的卫生许可进行严格的监控。首先要加大力度整顿骑手的规范化，为入职骑手开展入职培训，从着装、礼仪以及路线等各个方面进行全方位培训，以确保他们能够顺利入岗，并且其服务态度能够获得大众的认可。其次，外卖平台可以构建多层次的餐厅供应体系，以此来满足消费者的需求。面对消费者的多层次需求，网站需要细化自身的业务，加强品牌建设，实现中高低端全方位的市场覆盖，从而提高外卖的品质。加强与第三方物流的合作，若自身资源能够满足需求，便自建物流体系，以此来提高竞争力。同时提升餐厅的物流配送能力。

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