1月10日抖音生活服务举办开放日，分享治理成果与未来规划

am928 · 发表于 4 小时前

1月10日，抖音生活服务成功举行了“平台治理开放日”活动，活动上披露了去年在平台治理领域实施的一系列举措及其取得的显著成效，并就消费者权益保护议题展开了深入探讨，展望了未来的发展蓝图。与此同时，会议发布了《2023抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，该报告对抖音生活服务在消费者权益保护领域的核心策略和实际成果进行了详尽的阐述。

抖音生活服务强调，在过去的一年里，他们始终将提升用户使用体验作为核心目标，加大平台管理力度，增强治理效能，致力于确保商品信息的详实准确和内容信息的真实可信，以此增强用户对平台的信任，并加强用户权益的保护。展望2024年，抖音生活服务将紧密围绕用户需求，不断提升用户权益保护和服务质量，不断优化内容生态和线下消费体验。

打造让消费者更舒心、安心、放心的消费环境

在活动中，平台治理的负责人们各自就自己负责领域的治理状况进行了详细的介绍。

李楠，作为平台治理的负责人，透露称至2023年底，抖音生活服务的经营门店数已增至450万家，达人数量上升了33%，新增类别更是激增了71%。面对这一迅猛的发展态势，平台对组织结构进行了优化调整，并确立了以提升消费者到店体验、打造高品质内容生态圈以及强化消费者权益保护为核心理念的治理方案。

抖音生活服务平台治理负责人李楠

依据《2023抖音生活服务消费者权益保护年度报告》（本报告简称“报告”），为了确保消费者在平台上获得与所见相符的服务，减少因虚假宣传造成的实际体验与宣传内容不一致的情况，该平台实施了多项严格的规章制度，同时推出了相应的产品和服务治理功能。平台颁布了一系列直播行为规范，增强了直播内容真实性的要求，从而使得整体违规行为减少了23%。同时，通过设立“商家违规积分”以及“达人信用积分”等评估体系，商家的违规复发率实现了显著下降，降幅达到14%。此外，平台借助关键数据预警及信息提示等手段，有效帮助商家提高服务质量，进而使得消费者满意度提升了20.8%。

抖音生活服务内容管理的高级负责人罗永翔透露，2023年，生活服务板块的内容量实现了显著扩张，每月新增的达人数量突破了40万大关。与此同时，直播开播次数与短视频投稿量同比去年分别增长了175%和160%。在这一过程中，涌现出了众多杰出的创作者和多样化的创作模式。此外，不少知名人士和明星也通过直播的方式跨界成为生活服务领域的创作者。该平台秉持“真实、实用、多样”的原则，明确划分了应鼓励与应限制的创作类型及内容，力挺高品质内容，同时严厉抵制诸如“云端剪辑”、“虚拟探店”等低质量作品。

《报告》揭示，为增强生活服务内容的品质，该平台助力超过1700万部高品质短视频的产出，涉及420万位创作者。平台采取培训课程、人工运营诊断等多种措施，增强创作者的内容制作能力，使得优质内容的比例增加了三倍。平台对超过3500万条“云剪辑”视频进行了处理，同时针对1300万场使用录播素材进行直播的直播间进行了整治，并推出了“发文助手”这一工具。该工具能协助创作者在发布内容前进行智能检测，有效降低了人均违规次数40%。另外，为了解决消费者普遍关注的虚假宣传问题，平台实施了更为严格的治理手段，使得违规率降幅达到了67%。

抖音生活服务领域的治理主管蒋小丽指出，2023年，消费者通过该平台下单并成功到店的订单量较上年同期增长了179%。为了保障消费者购物过程顺畅、预约和核销流程简便、以及到店服务的满意度，平台已经实施了一系列治理能力的提升措施，包括但不限于建立体验字典、加强风险防控以及完善责任判定和申诉机制。平台明确规定了创作者与商家在探店活动中的角色定位、行为准则以及应尽的责任和义务，并以此作为平台规则的组成部分。

《报告》揭示，为了减少商品与店内体验不符的现象，该平台强化了对商家资质及商品信息的审查力度，成功拦截了超过1590万次违规商品发布，并对超过60万次违规商家进行了处罚。同时，为了降低商家涨价、信息不透明给消费者带来的不良体验，平台对超过100条商品关系信息的展示方式进行了优化，并倡导商家降低带有“限制条件”的商品比例，从而使得加价引发的纠纷发生率下降了41%。同时，平台实景收录了超1万个景区地点，避免消费者被误导。

抖音生活服务部门负责人王文远指出，越来越多的用户在抖音上发现并向往美好生活，导致过去一年内，客服部门接收到的消费者服务需求量同比激增，增幅达到了2.8倍。为确保消费者权益得到有效保护，该平台实施了多样化的策略。首先，平台增强了对于不良消费体验的赔偿力度，并且为消费者权益遭受损害的典型情况制定了详尽的保障计划；其次，平台致力于提高商家的自我服务意识和能力，严格防范食物中毒、人身伤害等可能导致的严重体验问题。

《报告》揭示，该平台已设立“消费者权益保障专项资金”，并且全年赔偿及预付金预算得到了显著提升。平台通过预付赔偿等手段，帮助消费者处理售后服务纠纷及索赔事宜，赔偿金额同比2022年激增7.5倍。在赔偿流程上，平台在商家拒绝接待、涨价等情况下实现了无需审核的赔偿，赔偿比例提高了212%。

此外，该平台对消费者权益受损的典型和高发场景进行了详尽的整理和分析，并据此制定了相应的保障措施。比如，针对餐饮和综合行业内商家“缺货不接待”的常见问题，服务解决率实现了161%的提升；在酒旅领域，平台在重点节日和暑期出行高峰期加强了消费者权益的保护，推出了代客下单、催单及追单等服务，服务解决率也因此提高了61%。

如何在复杂场景下保障消费者权益

与会专家和媒体人士从政策导向和行业发展两个维度出发，共同讨论了在当前形势复杂多变的情况下，抖音生活服务平台应如何更有效地应对新兴挑战，并保障消费者权益。

中国政法大学民商经济法副教授朱晓娟

朱晓娟，中国政法大学民商经济法副教授，指出全面规范与引导全流程已成为宏观监管的一大趋势。她强调，确保达人探店内容合规、商家线下核销履约到位、平台对商家达人实施有效规范与引导，这些措施对于提升消费体验和赢得消费者信任至关重要。

中国社会科学院法学研究所教授姚佳

姚佳教授，中国社会科学院法学研究所的研究员，指出，生活服务平台在为消费者带来便捷的同时，也暴露出一些达人主播进行虚假宣传、言过其实以及专业能力不足等问题。尽管目前已有相关法律进行规范，但仍迫切需要制定更为严格的行业标准和自律体系。

姚佳强调，政府、平台、主播以及消费者需携手合作，一道强化法律法規的宣傳和执行力度，坚决惩处违法行为。网络平台需提高内容审查的标准，而消费者亦需增强自我保护意识，确保自身权益不受侵害。

据悉，抖音生活服务平台举办的这次治理开放日尚属首次。自成立以来，抖音生活服务已走过三年征程，其使命始终是“激发新生活，助力好生意”。在此过程中，该平台始终将消费者权益保障作为核心，不断加强治理能力，优化治理规则与体系，同时不断提升服务水平，力求为消费者带来更优质的体验。在未来的发展过程中，抖音生活服务将始终以消费者需求为核心，致力于提供更优质的体验。与此同时，我们将积极与社会各界加强沟通与合作，携手共进，共同促进整个行业的持续发展。

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