淘宝客服部门年度总结：反思过往梳理流程，聚焦退换货简化改进

am928 · 发表于昨天 04:49

在淘宝客服部门的总结报告的第二页上，我认真回顾了过去一年，思考自己究竟完成了哪些任务，收获了什么。我思索着如何面对当下，以确保在回顾过去时不会感到懊悔，也不会因成绩平平而心生惭愧。针对这些问题，我依据去年的计划进行了总结，对当前的工作进行了梳理，并且根据实际情况对未来的计划和方向进行了细致的调整。退换货流程繁琐，耗时较长，我认为主要问题出在产品退回时的损坏以及仓库管理在处理过程中，由于产品维修或入库等问题导致的延误。因此，我建议简化流程，货物退回后，首先检查产品，发现问题后立即进行维修，并迅速提出解决方案。此外，仓库点入库后再提交退换货单过于麻烦，因此我建议由售后服务部门直接进行入库操作，将货物和退换货单直接退回仓库管理人员，这样后续的财务处理就会更加迅速。同时，这样做也可以避免因仓库管理人员发货繁忙而无法及时点入库，进而导致的延误。关于售后电话的规定这次是80%，坦白讲，这个比例偏高。不过既然要执行，那具体做法是：在拨打电话前先确认客户是否在线。若客户在线，便通过旺旺进行回访；若客户不在线，再进行电话回访。这样做有两个优点：一是如果出现问题，旺旺的聊天记录可以查阅，同时也能通过旺旺避免沟通不清的情况；二是可以节省电话费用。此外，还有一个关键点需要注意，那就是给客户打电话的最佳时间是上午9点到11:30，下午14:00到17:00。而在这段时间内，售后导单审单的主要工作是在下午完成，因此从时间上来看，只有早上是适合打电话的。然而，在这种情况下，电话回访的效果可能不会很理想。尽管如此，我们还是应当先尽力完成总结，随后再提出改进的方案。在物流跟踪环节，一旦出现转单情况，应由售后服务部门直接查询并告知客户。虽然售后服务部门不介入售前工作，但如果将转单流程从售后转至售前，再由售前转给客户，这无疑增加了一个不必要的步骤。我认为，后期应该考虑采纳这一建议。关于开具发票的事宜，依照规定，每日下午三点之后所申请的发票需延至次日处理。为了防止出现所谓的例外情况，只需确保在四点之前将发票申请提交给财务部门即可。然而，将截止时间定在下午三点，我个人觉得略显过早。至于具体操作，若在三点前已有发票需求，最迟应在三点三十完成录入，随后有三十分钟的时间来打印库单和发票申请。我认为在这段时间内仍有争取的余地，但目前尚未构思出比先前更好的解决方案。淘宝客服部门的总结报告（二）一、顾客在价格方面往往首先尝试与你协商，询问这款商品的价格是否可以有所下调，希望能获得一些折扣。毕竟，消费者都希望购买到性价比高的商品。商家通常不会轻易降低既定的价格，除非是在节日促销活动期间。有些商家的利润本身就非常微薄，客服即便解释了一两次，顾客在价格问题上也不再坚持。此时，他们可能会转向寻求其他方面的优惠。也就是说，既然不能进行讨价还价，那么能否提供免费邮费服务呢？实际上，这同样可以视为一种变相的还价。不同商家对于邮费的处理方式各不相同，快递公司提供的费用也各有差异，而且商品本身的特性也有所区别，因此，商家选择免除邮费实际上比直接降价还要更加亏损。此外，我还希望卖家能赠送一份小礼品，毕竟不能讨价还价，也无法免除邮费，送个小礼物应该没问题吧，这样也算是一种纪念。通常情况下，卖家都会这么做，因为成本并不高，而且顾客收到小礼物也会感到开心。网购商品与实体店购物不同，无法直接目睹和触摸，因此消费者需保持警惕。顾客的需求是可以理解的，若我们站在买家的角度进行思考，便会发现，自己也会提出类似的要求。做好客服工作的关键在于充分掌握所售商品的特点，如此一来，当买家有意购买时，你便能顺畅地完成交易。若你对商品缺乏了解，那么在买家咨询时，你可能会出现回答迟缓、信息回复速度不一的情况，这很可能会降低买家的购买意愿。此外，务必对顾客提出的问题给予真实回答，切勿过分吹嘘自家商品。若顾客收到商品后与描述不符，难免会感到失望，进而可能给出中评或差评，这显然是得不偿失的。再者，售后服务同样至关重要，必须严格把控商品质量，妥善处理退换货事宜。对于常客，我们可以为他们做标记，以便下次光临时提供优惠或免除邮费等服务，这样做有助于吸引新顾客。通常，顾客若觉得商品质量上乘，便会向亲友或同事推荐，例如，同事看到某件衣服款式新颖，询问购买地点，这样一来，新的订单自然就产生了。

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