天猫国际消费投诉案例曝光：售假、售后拖延成焦点

am928 · 发表于 2025-3-15 04:30:40

网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户对“天猫国际”的投诉，其消费金额在 1000 - 5000 元这个区间；在 100 - 500 元这个区间；在 500 - 1000 元这个区间；在 0 - 100 元这个区间；在 10000 元以上这个区间。

三、典型案例披露

“天猫国际”被指存在售假行为，手表被寄回进行售后处理，然而归还的时间却一直拖延。

8 月 16 日，广东省的周先生向“电诉宝”进行投诉。他称在 2022 年 7 月 31 日于天猫国际购买了三星手表。收到货后，出现了手机无法连接的状况。接着，他找到商家，沟通售后处理相关问题。然而，商家拒绝退款，这侵害了周先生的个人权益。周先生的诉求是让天猫国际进行退款。他购买的货物已经被要求线下寄回，然而天猫国际却以需要检测 30 天为由拒绝退款，并且声称在检测 30 天后会将原货退回。

新买的手表被天猫国际使用 30 天且原货退货，自己难以接受这样的结果。如今天猫国际拒绝退款，还称货物正在检测中。起初它说只需检测 48 小时，后来又说需 15 天，现在则称要 30 天。周先生觉得被天猫国际平台耍得团团转，非常气愤，希望能立刻解决此问题。

“天猫国际”没有物流信息，并且还拒绝退款，这使得消费者只能陷入等待之中，且等待是无限期的。

7 月 28 日，天津市的刘女士向“电诉宝”进行投诉。她表示在 2022 年 6 月 7 日于天猫国际海外直购的直营店购买了澳大利亚鱼油，到现在都还没有收到货。物流显示不再更新。刘女士联系了圆通速递，圆通速递称查无此件，并让她联系商家。

联系天猫客服后，客服称因身份证信息重复需等待清关，且这是物流反馈的信息，但无法提供物流反馈的记录，所以消费者无法知晓货物的具体情况。如今已自动确认收货，然而刘女士并未收到货物，她申请退款却被商家拒绝，商家还表示只能无限期等待，不能退货。对此，刘女士的诉求是退款，她认为这并非消费者应承担的后果，必须退款。

【案例三】用户投诉“天猫国际”虚假发货只发赠品

7 月 5 日，山东省的于女士向“电诉宝”进行投诉。她在 2022 年 6 月 17 日于淘宝天猫国际进口超市购买了一台安全座椅。商家曾承诺在 7 月 2 日 22:33 分之前发货。物流信息表明，商家在 7 月 2 日 14:23 分通过中通快递进行了发货。7 月 4 日，该快递到达了代收点。9 点 52 分的时候，于女士取走了快递。然而，此快递中仅包含商家承诺的两件赠品，并没有购买的安全座椅商品，但安全座椅却显示已经签收。

她与客服进行了沟通，然而既没有对商品已签收这一情况作出解释，也无法对安全座椅是否已经发货进行说明，仅仅承诺在 24 小时之内给出答复。24 小时过后再次沟通，依然不能给出解释，还继续承诺在 48 小时内答复。于女士觉得这种做法涉嫌虚假发货，甚至有可能是在诈骗消费者。

【案例四】“天猫国际”被指偏袒商家对商品真假漠不关心

6 月 25 日，湖南省的兰先生向“电诉宝”投诉。他称其女朋友在 2022 年 6 月 7 日于天猫国际“海外旗舰店”购买了一件 T 恤，货号为 FOG-SS22-201。购买该商品时显示为进口直发，然而在掌上海关却未查到该商品的任何清关信息。在物流单号中显示是由香港发出，且使用的是航空件，但没有显示任何的航班号。这两点已经让兰先生非常疑惑，基本可以鉴定这件商品为假货。

兰先生将商品寄往得物进行鉴别，得物的两个仓库鉴定该商品为假货。随后，兰先生联系天猫国际客服，客服过了两天才予以回复。回复结果表明：商家资质没有问题，不会售卖假货，该商品被认定为正品。客服不接受其他任何平台的鉴定结果，要求兰先生自己联系品牌方进行鉴定，并询问是否可以获得平台帮助由平台进行鉴定，兰先生得到的答复是不行。

兰先生接着去探寻个人能否通过自身渠道找到品牌方进行鉴定。结果表明，该品牌在中国区没有任何客服电话，只能通过全英文的官方渠道给其发送邮件，由此估计在我国无法进行鉴别。兰先生觉得天猫国际客服明显偏向旗下店铺。在该店铺具备售卖该品牌的资质之后，对其售出商品的真假毫不关心。当消费者买到假货并进行投诉时，平台没有任何行动，根本不会给消费者提供一个能够进行维权的方案。还联合卖家一同坑骗消费者。

【案例五】用户投诉“天猫国际”要求重新下单被拒后不发货

6 月 11 日，浙江省的夏女士向“电诉宝”投诉。她称天猫国际商家恶意不发货，并且不按照天猫规则进行赔偿。6 月 1 日，夏女士下了单，之后商家联系她要求取消订单，还将订单进行拆分后让她重新下单。商家的理由是免税仓发货，无法一单直接发四包。然而，这种情况既没有提前以任何方式告知消费者，在下单时也没有通过限制购买数量来进行限定。

拆单之后，她就无法享受到现有的平台折扣了，得付更多的钱。当她按照商家的要求重新拆单下单后，商家只是口头答应收到货后会补贴差价，她对此表示怀疑，不相信商家的承诺，于是就取消了新订单，要求商家按照原先的订单正常发货。

时至今日，商家依然拒不发货。夏女士在 6 月 6 日进行了联系，6 月 10 日又联系了天猫客服来处理此事。到目前为止，都没有任何人联系她并解决问题。依据民法典的相关规定，她与商家的契约已经成立，商家本应按照约定按时发货，然而现在商家却拒绝履行合同，平台也没有及时协助处理。

消费者需要想办法去维权，这很费时费力。对此，夏女士提出，商家应按约定发货，且要按照天猫国际的相关规定承担违约责任，她还要求天猫对商家进行处罚，以维护普通消费者的合法权益。

四、2022年全国跨境电商消费评级榜出炉

在“2022 年全国跨境电商消费评级榜”里，熊猫生活被评为“建议下单”；洋码头被评为“谨慎下单”；海带宝、天猫国际、别样、识季、全球速卖通、中免日上未获得评级；考拉海购被评为“不建议下单”。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，为帮助消费者辨别类似网络消费平台，携手“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心，并且联动各地消保委，发起了“2023 第十二届网络消费 315 调查行动”。6. 借助全国近 3000 媒体记者的舆论监督，倒逼行业健康发展。

		自动登录	找回密码
密码			立即注册