长三角消保委双节投诉分析：旅游产业链纠纷集中，住宿问题成焦点

am928 · 发表于 2025-3-16 10:36:16

长三角消保委双节投诉：旅游产业链纠纷集中

10 月 1 日至 8 日期间，长三角消保委联盟受理的消费投诉数量总计为 8896 件。其中，江苏省的消费投诉有 3149 件；浙江省的消费投诉为 1741 件；安徽省的消费投诉是 2942 件；上海市的消费投诉为 1064 件。从投诉的类别来看，商品类的投诉数量是 4468 件，其所占比例为 50.22%；服务类的投诉数量是 4428 件，所占比例为 49.78%。

一、出行热度高，旅游产业链纠纷集中

节日期间，旅游业的复苏势头较为明显。出行的热度一直持续升高，这带动了交通运输、住宿以及景区等市场。与此同时，投诉也相对有所增多。长三角消保委联盟一共受理了 1514 件旅游相关的投诉，其所占比例为 17.02%。

例如，在 10 月 2 日，消费者曹先生预订了浙江某宾馆的三间房间，然而在入住时才发现该宾馆已经关门。曹先生随即要求取消订单，但此时已经无法进行退款操作。消费者朱先生进行了投诉反映。10 月 3 日，他在网上订购了某酒店的住宿。当时在销售阶段，网站页面标注的房内面积是 20 到 25 平米。然而，实际到店后发现房间仅有 10 多平米。他要求进行合理退款。

例如消费者王先生进行了投诉反映，他在 9 月 29 日报的旅游团，当时承诺相关费用包含早餐与午餐，但实际却没有提供午餐，甚至把 10 月 3 日安排的乌镇行程改成了上海城市观光。消费者胡先生购买了江苏某景点的门票，门票上写明 10 月 4 日之后可以使用。然而，在 6 日消费时，他却被告知无法使用该门票，需要重新购票。于是，消费者要求退还相关的门票费用。

二、线下逛不停，百货零售问题多发

“双节”相互叠加，各类促销活动呈现出丰富多彩的态势，这使得消费需求得以加快释放。许多消费者选择走出家门，进行逛街购物等活动。在市场人气持续攀升的同时，投诉数量也相对增多。在长假期间，长三角消保委联盟总共受理了 2536 件零售类投诉，其占比为 28.51%。其中，服装鞋帽、食品、日用百货等方面的投诉较多。主要存在以下问题：一是商品质量及服务需要进一步提高；二是促销活动变化较为迅速，导致优惠无法进行兑换；三是零售食品存在一些瑕疵。10 月 3 日，浙江的消费者谢女士在某超市购买了品牌特产的预包装食品豆腐干。回家食用时，她发现该食品存在发酸、变质的现象，于是她要求进行赔偿。

假期中，黄金珠宝饰品的交易规模大且金额高，其消费问题值得关注。其一，黄金换购的价格不够透明，克数也没有保障；其二，部分贵重产品容易出现损耗情况，并且售后服务不够及时。消费者罗先生在 10 月 1 日于江苏某商场购入某品牌黄金，花费 19511 元。购买之时，商家称能够按照克数进行兑换。然而，到了第二天进行兑换时，消费者却被告知必须以价格来更换，并且只能更换更贵的产品。消费者对此不认可，进而要求获得赔偿。

三、“宅家”网购忙，家电产品投诉较多

假期比较长，宅经济依然很火爆。消费者网购的热情没有减少。在网购的各类商品中，家用电器和电子产品的问题比较突出。据统计，长三角消保委联盟总共受理了 1739 件网购类投诉，这占总投诉量的 19.54%。其中，电子电器类产品的投诉数量比较靠前，一共有 479 件。

3. 快递送货存在迟缓的情况以及丢件的现象。10 月 5 日，消费者李先生向安徽省芜湖市消保委进行反映。他通过某社交 App 购买了一款多功能电火锅，然而实际收到的商品与社交平台上宣传的样式不一致，还存在少件的情况。消费者反映之后将商品寄回，不料却被商家拒收，并且商家也不予处理。消费者尤先生通过某物流公司把螃蟹从南京寄送到哈尔滨，他支付了 7000 元。商家承诺在 9 月 30 日下午 3 时送达这些螃蟹，但实际上却拖延到 10 月 1 日上午 10 时左右才送达。送达时，螃蟹死了一半。商家和物流都不愿意对这一情况进行赔偿。

2020 年国庆中秋长假期间，长三角地区的总投诉数量超过了 3 万件。在这些投诉中，线上消费方面的诉求占比超过了六成。

市场监管部门共同营造了良好的节日市场环境。安徽省接到投诉举报 4887 件，以及解答咨询 8395 件。

一、长三角市场消费潜力持续释放，假日消费维权总体保持平稳

长假期间，长三角三省一市 12315 投诉举报接收的总量为 32182 件。从消费方式方面来看，线上消费诉求所占比例为 66%，线下消费诉求所占比例为 34%。从涉及的行业来看，主要有一般食品、服装鞋帽、餐饮住宿、家居用品、互联网服务等。从反映的问题来看，主要涉及经营者的售后服务、合同履行、产品质量、广告宣传、价格收费等方面的问题。今年开始后，三省一市的市场监管部门在工作中加强了协同合作，做到了精准衔接，并且相互赋予了能量。在疫情防控方面，联防联控工作取得了非常明显的成效。同时，市场监管以及消费维权的整体情况一直保持着平稳且有序的状态。

长三角一体化发展战略深入推进，使得长三角地区市场消费能级得以不断提升，消费潜力持续释放出来，同时消费者维权需求也变得越来越迫切。我们需要紧紧抓住一体化和高质量这两个关键词，进一步深化长三角市场体系的一体化建设，打响满意消费长三角这个品牌，从而为长三角地区率先形成新发展格局以及打造全国高质量发展样板区营造出良好的市场消费环境。

上海市场监管的诉求呈现出“四个集中”的特点，并且市民对于假日期间高品质消费的需求在持续上升。

长假期间，上海市市场监管局的 12315 热线平台接收了各类投诉举报 11959 件，还解答了 5235 件咨询。在这些投诉举报中，服装鞋帽的投诉举报有 1394 件，一般食品的投诉举报有 1382 件，家居用品的投诉举报有 772 件，餐饮住宿的投诉举报有 741 件，互联网服务的投诉举报有 642 件，这些类别投诉举报量处于前列。

一是节令性消费诉求较为集中，月饼“提货难”等问题引起了市民的关注。在长假期间，12315 热线平台接到了 1382 件一般食品类的投诉举报，其中涉及节令食品月饼类的投诉举报有 222 件，主要体现为月饼“提货难”“送货迟”以及“扫码兑换”没有结果等。二是品质化消费诉求比较集中，服装鞋帽和家居用品等的售后服务品质有待进一步提升。长假期间，服装鞋帽类的投诉举报有 1394 件，家居用品类的投诉举报有 772 件。主要体现为经营者的售后服务不到位，送货出现延迟，产品质量与宣传不相符等情况。三是出行类的消费诉求相对较为集中，餐饮住宿以及交通运输等方面的线上订单存在较多纠纷。长假出现“出行热”，餐饮住宿以及交通运输等相关领域的消费诉求有所上升，其中餐饮住宿领域的消费诉求为 741 件，交通运输领域的消费诉求为 407 件，主要体现为宾馆住宿在线预订方面的纠纷、餐宿服务出现失约和延迟的情况、在线客运的退改签存在争议等。另外，文娱型消费诉求比较集中，网络游戏以及文娱体育等方面的消费争议没有减少。长假期间，互联网服务（网络游戏等）方面的投诉举报有 642 件，文化娱乐体育类的投诉举报有 429 件。这些投诉举报主要反映了网络游戏账号被封的问题，也反映了宽带运行不畅的情况，还反映了假日健身游乐和观影观剧等消费方面的纠纷。

目前，这些投诉举报已经被转送出去了。这些投诉举报被转送至各区的市场监管部门。同时，这些投诉举报也被转送至消保委，由消保委进行协调处理。

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