探索短期与长期策略：一体化应急协同中台在疫情解决方案中的应用
一、短期和长期打法1、短期打法
我们或许首先会思考是否能拥有一套可触达各端用户的疫情应对方案呢？亦或是存在一个用于抗议的协同指挥平台？又或者有一个能够将所有应用服务相互贯通的一体化网格治理平台？或许还可以从合作伙伴的角度出发，整合其生态资源的应用市场？这些是我们前期进行业务访谈调研和揣测所涉及到的内容。
政府和企业的中层、基层管理者以及高层管理者需要什么呢？对于合作伙伴而言，又存在着哪些潜在的机遇呢？让我们来看一看。
1）一体化的应急协同中台
提到应急协同，很多人首先想到的可能是应急的应用。在谈论应用之前，需要先弄清楚这些应用背后所承载的东西是什么。2018 年开始数字广东建设，历经两年广东进行数字化建设。同时，在国务院、公安部、自然资源部等国家级部委级项目中历练。这些基于政务中台框架的信息化建设，能够快速被复制，且在疫情期间能够被有效利用。以广州市政府单县的岁康小程序为例，1 月 31 号时，由于疫情极为紧急，原本需七天才能研发完成的小程序，仅用三天就上线了。这背后依托的是一套可信支撑的框架，使得所有业务部门在做定制化应用开发时，能按照统一标准规范进行对接使用，避免了应用同质化的重复建设，有效降低了开发成本。同时，我们还提供了政府服务支撑工具箱和开发运营助手，能确保每一个上线的应用都知晓用户使用情况及整体运营能力，会有一个对应用的倒逼过程，促使该应用有更多提升空间。
2）三端融合的应急协同平台
讲完应用协同中台后，接着来看中台之上的情况。大家都知道微信是用于连接人与人的。政务微信则是连接人与政务服务的，它能让政务工作人员相互连接。同时，微信与企业微信之间也能够互相连接，这里所说的就是三端的协同。
疫情期间，个人可在微信小程序上采集健康信息，然后将其上报至政府侧。政府侧能通过采集个人信息来进行整体的疫情梳理。企业端可进行复工备案，作为员工健康情况的上报，上报至政府侧进行统一审批。最后，政府侧会将所有信息下发通知给个人和企业。三端融合的平台性能力能有效助力政府和企业的协同指挥工作。
3）安全合规的应急协同平台
政务微信面向公务员，是一个对内对外、对上对下的沟通平台，能够连接省市区等多个层级以及跨地域的组织架构。它不仅可以借助实时的视频和语音会议实现远程沟通，还能通过工作台进行移动指挥。
广东省的协同办公通过搭建省市区等多个层级的应急组织结构，能够确保应急指令直达一线。借助视频会议的加持，能确保紧急通知快速推送到一线人员。同时，上线了整个应急协同的工作台，可支持公务员采集疫情数据，管理员进行督办应用操作等，从而实现政府、企业、公众三端的联动。
你或许会担忧这些数据的安全性情况。别担心，政务微信是在客户本地的机房进行完全私有化部署的，能够全面契合各种安全方面的诉求。这样能确保公务员在内部协同过程中，聊天内容、文件位置、视频以及应用数据都能存储在安全的政务网络区域，整个信息数据的安全性是有可靠保障的。
4）应急场景应用
接下来要提到在疫情期间一些有成效的应用。我们依托政务微信或者整个协同的中台，能够支持集成腾讯自行研发的以及合作伙伴的一些疫情应用。
疫情地图应用，你能够在任何时间、任何地点掌握全国的疫情发展情况，也能够掌握全省的疫情发展情况，还能够掌握区域的疫情发展情况。并且，你可以按照地市区域来查看与之对应的疫情详细数据以及发展的趋势。现在政府和企业在复工之前，其一，企业要进行一些复工的备案工作；其二，企业还需让员工上报个人的健康状况；同时，能够随时随地通过移动端来采集和了解员工的健康情况；并且希望依据疫情的发展，根据需要配置表单以补充员工的健康数据；这些都可以借助我们提供的应急场景应用得以实现。
在疫情期间，我们在广东省、上海市、湖北省等地实践了一套解决方案。以协同中台为基石，借助政务微信作为应急指挥平台，联动微信及小程序，还有企业复工备案等应用，以此保证疫情数据处置的安全。我们助力约 200 多万公务员实现了疫情工作的远程协同，以及官方信息的上传下达。到底这个方案它好在哪：
这个解决方案是私有化部署在政府的政务云上，它完全适配了常见的国产化环境和操作系统，从而确保符合国家监管和安全要求。
第二点是这个方案并非仅局限于机构内部的协同。对于政府而言，既要对外为公众提供服务，又要在内部让公务员相互协作；既要向上汇报工作，又要向下进行应急指挥；整个环节都需要将这些方面串联起来。公众可在微信端，企业机构能在企业微信端，公务员则在政务微信端。基于微信的生态，我们能够完整地将这三端连接打通。所有的应急通知、疫情消息以及聊天数据，都可以借助这套体系，在确保安全合规的情况下，实现有效的传输。
第三点是该方案并非由腾讯一家来实施。前阵子大家听闻了一则新闻，即腾讯划拨了好几亿基金的补贴用于疫情抗击工作。我们一直在积极引入战疫生态联盟，因为专业的应用应当由专业的团队来负责。基于微信的生态进行开发，具有哪些好处呢？大家清楚，微信现在的月活达到 11 亿。在企业号、小程序、企业微信上有应用，整个生态十分蓬勃。若基于政务协同平台进行这样的应用开发，与基于微信生态进行应用开发相比，整个应用开发规范完全相同。合作伙伴软件开发商更易上手开发，门槛较低。
2、长期打法
从长远的角度来看，我们需要思考这套协同方案究竟能给政府带来哪些帮助，同时也需要思考它能给企业带来哪些帮助。
1）面向政务行业的“一揽子解决方案型平台产品”
它首先是应急协同方案，在不同场景能发挥不同作用。总体目标是面向政府数字化协同，底层依赖腾讯大数据、云计算、AI 能力，在此基础上搭建一体化协同中台、数据中台、AI 中台，基于腾讯在数字政府和智慧城市领域沉淀的最具代表性产品，提供政务微信、企业微信和微信三端统一融合的方案，辅助政府和企业在公共业务、城市治理、城市决策、产业互联等场景。面向政务行业的产品是一揽子解决方案型的，它是基于不同场景、面向不同领域搭建的中台框架。在这个中台框架之上整合生态的一些能力，就可以应对各种各样的场景需要。
2）发挥连接器作用，连接企业和普通民众
这样一个可塑性极强且为解决方案型的产品，在对外提供服务时，知晓在政务场景中天然存在着服务大量用户的需求，这些用户包括个人、法人以及政府。例如，在疫情期间，全国多个省市政府分别上线了应急小程序，使得公众能够实时查看疫情地图，还可以进行在线问诊以及举报疫情等操作。企业端在为复工做备案准备，积极号召员工上报健康情况。政府端收集了个人和法人上报的用户健康数据，接着对这些数据进行统一分析和备案审批。
可以看到，政府侧使用政务微信，然后与微信端近 10 亿公众关联，与企业端企业微信关联。这样不仅连接了海量民众，使政务信息能更高效抵达，还通过横向关联，如与其他政务、公安、人大、党务、政法关联，同时纵向关联企业单位，将社会治理覆盖到各个方面，提升了政务运营能力，让在这个连接器上被连接的所有角色都能高效协同工作。
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3）腾讯生态能力平台（政务应用市场）
腾讯一直在全面整合生态的资源。一方面，它会提供自身优质的通用应用，像腾讯在 ToC 领域的很多互联网产品都极为优秀，用户数量也很大，其中包括我们现在常用的审批、考勤、会议、文档、知识库等。另一方面，它还会扩大合作商的覆盖范围，提供面向政务、党务、警务等多个领域的应用套餐。这些应用套餐最终会由机构自行去挑选一些具备最突出竞争优势以及生态优势的产品。
4）运营分析服务平台
引入生态应用之后，运营管理体系的必要性体现在哪些方面呢？如果没有运营管理，就无法评判政务应用对政府工作的成效。因为无法评判，就无法感知用户的使用情况，也无法进行考核。而且，很难在现有的基础上找到改变的空间和突破口。我们提供这样的运营分析服务平台，就能够提供一些专业的数字运营手段，同时还能提供应用的评分机制，从而全面提升政务应用的质量。
5）安全保障平台
最终还是要把全面的内容落实到大家关心的安全问题上。腾讯拥有一套完整的安全体系，这套体系具备多方面的支持。其一，支持私有化部署；其二，支持在国产化环境中运行；其三，符合国家的安全标准。并且，该平台本身从移动终端、信道安全、接入安全、服务端安全等多个方面进行了考虑，搭建起了全链路的安全防护，从而加强了全平台的数据安全。
公务员在客户端聊天时，其中包含很多数据信息，这些信息不可以随意截屏。即便开放了截屏权限，截屏的图片也会留下水印。这是针对终端用户而言的。对于管理员来说，在管控整个管理平台时，在管理端的任何操作都会有日志以及相关审计。对于开发者而言，在开发应用发布服务时，都会有一个完整的运营监控机制用于考核。在这整套方案中，无论是终端用户，还是管理员以及开发运维者，涉及到的各个方面的对象都能获得安全可靠的保障。
二、整体方案介绍
我们或许存在一个疑问，你能够协助政企完成这些事务。那么在这些支持的背后，你到底具备何种能力呢？这里我们将其分成了三个模块来逐一进行讲述：其一，是最容易被用户所察觉的平台应用终端；其二，是应用终端背后的中台框架；其三，是面向生态合作伙伴的政务应用市场。
1）平台应用终端：政务专用微信
政务微信与微信出自同一源头，它具备与微信相同的沟通体验，无需花费成本即可轻松上手，也就是说，你在微信上进行的聊天、发送文件、视频语音等操作，其整个体验在政务微信上是完全相同的。政务微信有所不同，它具备跨机构、跨地域的政务微信互联能力，还能添加外部联系人，可打通使用微信的公众与使用企业微信的企业员工的数据，他们之间能够互相聊天，也能互相传达一些应用信息，所有这些人群在各自终端上都能实现无缝沟通。政务微信除了解决沟通问题外还不够，它本质基于微信生态，能够支持对接丰富的第三方应用。应用开发商依据微信应用的一些开发规范，就可以快速适配政务微信的应用开发模式。在此过程中，所有的聊天应用数据都会落在政府本地的机房里，从而确保企业政府的数据安全。
2）平台应用终端：丰富的办公软件生态
政务微信提供了多种办公软件生态。终端用户能够通过各种消息类型进行沟通，比如消息回执、阅后即焚、截图加水印、红包、微信支付等。并且完全支持添加外部联系人这些功能。同时，还可以集成一些第三方应用，以实现随时随地的移动办公。
3）平台应用终端：可靠的系统架构，支撑百万级用户规模
前面提到的是沟通和办公方面。你或许会担心因为用户数量多的缘故。一旦用户数量增多，就会导致组织架构增多，应用也会增多。那么，这样能够掌控得住吗？会不会出现不稳定的情况呢？以广州市政府上线的岁康小程序为例，它作为全国首个提出用小程序做口罩预约的平台，在当时的情形下是较为冒险的，因为疫情形势紧急。最终，口罩预约功能还是得以上线，在上线的那一天，访问量突破了 1.7 亿。不过，它也表现得非常稳健，承受住了压力，没有出现崩溃的情况。这是一个特例吗？其实不是。之前，我们在国务院上线的中国政务服务小程序，以及粤省事小程序，都是基于这样的中台框架进行开发的。它们都能够支持上亿的服务调用和站点访问，具备高并发、低延时的特点，能够非常有效地保障整个系统的稳定性。
4）政务协同平台
讲完终端应用之后，来看一下它背后的承载是什么。前面提到抗住了一亿用户的考验，那为什么能够顶住这样的考验呢？这里就必须要提到协同应用的中台了。可能大家一听到中台就会有点头疼，觉得这是在扯概念。那么我们来解释一下，为什么要做协同中台呢？想一想，如果只是一个沟通工具，然后挂上几个常用的 OA 应用，这能叫做数字协同吗？集成的应用使用情况并不足够好。应用之间的数据能否打通是个问题，应用之间的服务能否互相调用也是个问题，这些都将在实际协同中构成挑战。我们做中台的目的并非是辞旧迎新或更新换代，而是要解决实际协作中与各种系统应用对接的问题，保证所有应用在一个平台上能按照统一标准的服务规范运作，打破数据孤岛。“打破数据孤岛”常被提及，在这个应用平台上的体现是，既有很多旧的系统和应用，也有新的系统和应用，它们在服务调用时协议可能不一致，导致应用间难以互相调用服务，而我们能够有效解决这样的问题，具体做法如下。
5）协同应用中台：整体框架
先看整体框架，底层有腾讯里约的可信应用支撑平台以及政务微信和政务开放运营平台。在这之上，会有一些基础的服务和支撑框架，同时还有一些安全运营的保障工具等。腾讯提供的是一个信息化的中台框架，我们能够支持以大规模服务网格的形式来构建面向政府的中台模型。接着，我们会负责把一些基础的能力和组建工具打造好，搭建好舞台，做好底座。而对于贴近政府和企业的一些业务应用，我们希望专业的事情由专业的合作伙伴去完成，在此也非常欢迎生态合作伙伴能够一同加入。
6）协同应用中台：身份、应用、服务的融合统一
怎样算是搭好戏台呢？在提及信息化中排框架时，必须提到中台的基石。可以看出，无论是什么平台、什么应用，都会有一个统一的诉求，即要融合多种身份，实现跨用数据的打通，以及实现跨服务之间的相互调用。
7）协同应用中台：信息化逻辑架构
模拟一个终端用户访问应用的整个过程，在这个过程背后的中台框架包含接入网关、准入网关、身份认证以及 API 网关，这些部分共同搭建了一个可信的应用框架来支撑框架。用户访问政务应用时，首先会经过接入网关，此网关会对所有应用用户进行流量控制。接着会进入转入网关，该网关会对用户进行身份鉴权。验证通过后，应用会通过 API 网关进行服务调用。我们知道政府内部有许多传统应用，这些应用存在一些年份了。对于管理者而言，无需担忧遗留应用的对接问题。旧系统与新系统服务规范不一致时，不会存在服务无法调用的问题。通过这样一个政务应用中台，我们提供了一套标准且常见通用的服务治理规范。这套规范可以对在该平台之上运行的所有应用和服务身份进行一体化管理。同时，能确保整个流程既流畅又安全。这就是我们的整个信息化的逻辑架构。
8）协同应用中台：协同应用管理
除了提及更为安全且高效地调用服务以及打通数据之外，我们还发现许多政府以及企业都存在各式各样的业务应用。你会希望哪些应用是可见的，哪些是不可见的呢？这些应用有一个商城可以进行上架操作，上架之后，这些应用的使用情况又是怎样的等等。这些都是政府和企业的管理者普遍较为关注的问题。通过政务微信，我们可以将应用的入口统一到工作台。我们能够做多终端的适配。还可以通过开放 API 对接生态合作伙伴的应用商城，这样所有的应用都能有一个统一的平台来进行管理。这就是我们所做的整个协同应用的管理工作。
9）政务应用市场
你可能会询问如何应用管理以及如何进行服务调用。然而，我们的信息化建设并非十分先进，我非常希望能够实现移动办公，但却没有应用资源。不过没关系，腾讯除了提供基础架构外，还提供一套完整的政务应用市场。具体而言，我们会制定应用的开发规范和开发能力，接着通过技术赋能来帮助生态合作伙伴，从而高效地落实一些开发项目。
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首先来介绍一下政务应用市场。对于运维管理或开发管理的负责人而言，你可以联合软件开发商合作伙伴，借助政务协同的管理端来发布、引入并管理政务应用。在这个平台上，一旦发布了应用，你就能实时了解这些应用的上架情况以及数据运营情况等。
10）政务应用市场：通用应用
如果没有合作伙伴的资源，腾讯提供了很多通用应用。腾讯联合合作伙伴的资源来做应用支持，其中包括疫情专区的健康自检、疫情数据应用，以及移动办公、人力资源团队协作、文化建设等。这些应用目前在很多省市政府已上线，之后可以详细展开一些最佳实践。
疫情专区：微应急小程序
这个已经在几十个省市上线了。不知道大家进入社区时是否需要登记，需要先扫码，然后打开一个小程序，在其中上报自己的健康状况。小区可能会分发通用证，背后使用的是微信应急小程序的应用。大家可以看到，它提供了辖区的疫情观测、自主的健康上报、口罩预约、疫情相关举报等服务，所有全流程都有对应服务提供。
疫情专区：企业复工备案
企业近期主要在进行复工备案工作。三月，复工热潮不断涌现。复工备案是当下最为紧迫的需求。企业可通过小程序或企业微信上的应用提交复工申请。政务工作者在政务微信端收到企业填报的申请信息后进行审批，审批结果会直接发送至企业端。这个小程序和企业微信能够有效地覆盖个体工商户以及企业的各个主体。在此基础上，打通了微信企业、微信与政务微信，从而实现了整个流程化的管理以及信息的互通。
移动办公：在线会议
腾讯会议近期很多人在使用。它最多能支持 300 人的在线会议。可以通过小程序入会，也可以通过电话入会，还可以通过移动端入会，以及通过桌面端入会。全程有音频降噪功能，音量还能智能调节。在疫情期间，很多政府和企业都能借助在线会议，做到不用出门就可远程进行面聊。
智能办公：行政表单
行政表单基于流程引擎。企业或个人能够自定义表单字段，以适配不同办公需求。例如，请假、休假、公务用车出差申请、费用报销等都可借助这一简单的行政表单工具快速搭建。整个门槛较低。疫情期间，许多企业的复工备案以及员工健康上报，都是通过这样的一个表单工具来自定义表单里的字段。
我们相信不同行业有着不同的业务需求。更多的应用场景非常欢迎更多的合作伙伴加入其中。我们一起为助力数字政府的建设而努力。
三、案例解说
我们现在究竟有哪些实践呢？春节前后，这个解决方案已在近百个国家部委、省级政府、市级政府和厅局陆续落地，帮助许多公务员实现了疫情工作的远程协同。两年前，我们在数字广东的协同办公领域取得了最佳实践。大家能看到广东省的粤政易协同平台，其是广东省协同平台定制化的名称。该平台上线至今，已陆续推广至全省几十万公务员。从协同办文、移动办公、业务审批到个人通用事务办理，都顺利完成了数字化转型。现在，几乎每天都有近千万的服务和站点被访问。前面我们提到，整个效能依托亿万级别的架构，总体运行非常流畅、稳定。
典型案例-深圳市南山区政务移动办公平台
这里采用了 1+1+N 的结构。即运用了一套政务微信平台，同时配备了一个统一的服务专区，并且结合了各个业务的储备，将各种协同应用进行集成，以此整体提升协同的办公效率。
典型案例-中国交建协同办公平台
更久远之前，协同平台并非专门针对政务。在许多国企、央企中都有一些最佳实践，比如在中交建项目里，借助协同平台，我们将 1600 多个企业机构下的 14 万员工连接起来，让员工能通过该平台实现业务系统的一站式办理，也能通过此平台绘制各类信息来服务员工，实现移动办公。
近几年，数字化转型已提倡许久。在这期间，我们这套方案在腾讯内大概运行了十多年，一直用这套方案来协同腾讯内近 5 万的员工。这几年对外推出时，在全国 20 多个省市都有一些落地项目，在此我就不一一列举了。我最深的感受是，每一次项目实践都使我们的方案持续提升。首先，在确保安全合规的情况下，搭建政务协同中台，联合政务微信、企业微信、微信三端的能力。无论建立何种平台，我们都清楚最终目标服务对象是具体的人。不管定位是普通民众、公务员还是企业员工，通过三端融合的政务协同解决方案，能有效串联这些用户人群。同时，基于微信生态发展合作伙伴，打造更多专业政务应用，无论是疫情期间的应用还是长期的收费治理城市决策应用，我们都希望联合合作伙伴的力量，为更多政企和合作伙伴打造更高效、安全稳定的协同解决方案。
四、问答环节
Q：区县都应用了吗。
大家可以看到我分享的这个案例，即南山区政务移动办公平台，并且它已经在使用了。在这里案例不宜放太多。因为我口述时涉及很多国家级部委级项目，像公安部、自然资源部、国务院办公厅都在使用。而区县级别的，比如深圳市南山区、广州市海珠区，它们在很早之前就已使用这样的协同政务平台了。但由于资料分享情况不佳，所以在这里不宜放太多且都在应用的案例。
Q：故障自愈怎么理解？
在政务中台，引入了众多业务的开发商。在这个中台之上开发、发布应用和服务。这些服务互相调用时可能出现故障，致使服务无法被请求或响应出现问题等。在此过程中，后端服务由我们的网关进行运营监控。当判断服务拨测后有问题，会自动剔除该服务。当服务恢复正常，会重新让其被其他服务调用。我们的服务是本地部署的。你在部署时部署在多个节点上。如果你的服务在某一个节点上出现问题，那么你可以将这个节点剔除。其他的节点能够照常运作。
Q：能否重点说一下三端互联。
大圆圈是政务微信，其中包含各种聊天能力、协同应用以及扩展的政务运营能力等。往这边看是微信，能够通过添加外部联系人，与微信里的用户实现打通，可互相拉群、互相聊天、互相发布一些通知，还能连接你的公众。那产品延伸讲到你能够与其他党政机关进行对接。例如，你是政府 A，可与政府 B 相互使用一套政务微信，那么你们彼此之间是可以相互连接的，能够通过政务微信来进行沟通，这是政府之间的情况。政府与企业之间，企业使用企业微信，企业微信能够与政府进行打通，通过添加外部联系人的方式实现。例如，政府公务员添加企业微信那边的联系人，这样企业微信里的员工就能在自己的企业微信上与政务微信里的政府人员进行沟通。从而将这三个工具有效地连接起来。
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